"....L’Autorità per l’energia e il gas è un organismo indipendente nella regolazione e il controllo dei servizi di pubblica utilità dei settori energia e gas….La qualità del servizio erogato è regolata dalla legge 481/95 e agisce fissando standard e controlli sui livelli effettivi di qualità, con l’obiettivo di orientare le scelte delle aziende verso l’interesse pubblico….A fronte di un crescente numero di prestazioni richieste attraverso il telefono e l’incremento dei reclami sul disservizio erogato via call center, la delibera N.4/04, per i servizi elettrici, ha previsto il monitoraggio e la comunicazione all’Autorità di elementi atti alla valutazione della qualità del servizio erogato. Nel 2006 la delibera n.168/04 darà il via al monitoraggio del servizio Gas…. Negli UK come in Italia, tra tutti gli elementi di valutazione, il tempo di attesa è un elemento critico da misurare, visti i differenti approcci e tecnologie impiegate per erogare servizi attraverso il CC. L’organismo corrispondente in UK ha messo a punto una metodologia per la regolazione, derivante dalla valutazione delle performance in 4 aree e attribuisce al perseguimento di soglie prestabilite, delle agevolazioni o delle penalità sulla tariffa di distribuzione dei gestori. Nel caso dell’Ungheria la valutazione viene effettuata attraverso un sistema di indicatori che vanno dal servizio alle performance, passando anche da requisiti minimi tecnologici..."
Ing. Luca Lo Schiavo, Autorità per l'Energia Elettrica e il Gas
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"...Il CC rilascia un contributo importante al cittadino, in termini di tempestività di ottenimento dell’informazione, di semplificazione dei servizi ed è quindi motore per molteplici opportunità. La complessità derivata dai sistemi automatici di risposta però, come nel caso degli anziani, possono costituire una barriera, perché spesso all’utilizzo di tali strumenti corrisponde un’esplicita esigenza di risparmio dei costi. Occorre pertanto riflettere sull’impiego opportuno di tali soluzioni e degli operatori considerandoli prioritariamente quali interfaccia vera dell’azienda….Ad oggi il movimento per la difesa del cittadino sta affrontando una battaglia serrata contro i gestori telefonici sull’attivazione dei servizi non richiesti, problema che va risolto dando visibilità e chiarezza all’utente, che deve poter decidere e sottoscrivere di sua volontà...."
Dr. Antonio Longo, Presidente del Movimento Difesa del Cittadino

"... CNIPA è un organismo che si adopera per indicare e monitorare progetti per l’informatizzazione della pubblica amministrazione e nella maggioranza delle attività i Call Center ricoprono un ruolo direi cruciale. Basti pensare che circa 20 amministrazioni centrali sono dotate già di un servizio di CC di diversa natura e il trend è sicuramente in crescita, data la necessità di semplificare i servizi e allo stesso tempo di esternalizzarli. Non possiamo restare miopi di fronte all’evolversi di tecniche nuove di relazione che grazie agli automatismi provenienti dalle tecnologie possono rendere la vita del cittadino più semplice e le amministrazioni sempre più accessibili. Il contesto tecnologico che stiamo attraversando ci suggerisce spunti importanti sulle applicazioni di metodologie di interazione alternative e in qualche misura più efficaci. Avere la possibilità di poter comunicare con un operatore, osservando il suo volto, condividendo azioni e operazioni on line, sono innovazioni che il Call Center deve poter gestire e applicare, perché la tecnologia è un mezzo che va in qualche misura governato...".
Prof. Pierluigi Ridolfi, Componente del Collegio CNIPA.

"....Nello scenario mondiale del mobile video, l’Europa e soprattutto l’Italia, sono protagonisti eccellenti dello sviluppo della multimodalità di interazione. La mole di investimenti e il numero dei terminali presenti sul nostro territorio sono elementi che inducono a riflettere sull’opportunità di business per gli operatori di TLC, e soprattutto sul modo di impiegare le applicazioni che incidono sul comportamento e l’interazione tra persone e sistemi automatici. Il contesto in cui viviamo ci induce a pensare e ad agire in multi-task e le aspettative su ciò che i mezzi di comunicazione devono offrirci, non possono prescindere da questo assunto. Il video e voice sono mezzi per realizzare servizi multimodali che possono essere migliorabili in termini di accessibilità, grazie a strumenti di navigazione visuale (Video IVR). Sebbene vi siano ad oggi impedimenti sull’usabilità ancora bassa dei prodotti e le implementazioni sono spesso proprietarie dei Carrier, abbiamo di fronte a noi un’opportunità di immenso valore.....”
Daniele Barki, Amministratore Delegato Reitek.
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"....La governance delle tecnologie è lo strumento che aiuta la creazione di servizi innovativi. In un contesto in cui crescono nuove tecnologie e applicazioni, ma con esse aumentano le difficoltà di poterle controllare e poter creare, con una certa autonomia, innovazione dei servizi, nasce il progetto LightHouse, in collaborazione con il DIBE dell’Università di Genova.
L’ Interfaccia “processorless” verso la rete pubblica e l’utilizzo delle risorse computazionali dell’host, sono gli elementi architetturali e tecnologici realizzati per rendere possibile alle aziende una maggiore attenzione agli investimenti in tecnologie e alla determinazione delle funzioni possibili, nonché la definizione della base dei costi di accesso e il maggiore livello di affidabilità delle stesse...."
Emilio Barlocco, Presidente Ifm.
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"...I Contact Center stanno migliorando l'efficienza nella gestione dei contatti real time (telefono, e-mail), ma la gestione di interazioni non real time (fax, lettere, web,...), non è in alcuni casi efficacemente integrata.
Il management di queste interazioni dovrebbe seguire le stesse regole applicate a voce e e-mail, in termini di livelli di servizio e regole di business, mentre dovrebbero poter essere monitorate e misurate contestualmente, in modo integrato. La risultante di questo orientamento è un incremento della produttività e della CS, una maggiore flessibilità del business e dei cambiamenti aziendali, una riduzione dei costi di amministrazione e supporto e certamente un miglioramento delle controllo delle interazioni....”
Paolo Posarich, Country Manager Italy, Genesys
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Riflessioni sulle opportunità dei Contact Center in Italia
Per costruire uno scenario del settore sulla base di esigenze, normative, disponibilità tecniche e costi accettabili.

"... AssoContact nasce dall’integrazione di due realtà esistenti in due contesti associativi diversi e che ad oggi si colloca all’interno della FITA in Confindustria. Ad oggi sono più di 70 i CC che ne fanno parte e le previsioni vedono in crescita il numero dei soggetti appartenenti. Il fatturato totale prodotto nel 2004 risulta essere pari a circa 500 milioni di euro, una cifra non eccessivamente considerevole, ma è rilevante comunque il numero dei lavoratori a progetto (LAP) pari a 200 mila unità che per il 50%, impiegato in attività di Outbound, è a rischio, proprio in virtù delle limitazioni legislative sull’utilizzo degli elenchi telefonici pubblici. A questo si aggiunge anche un tema importante che in sede di discussione sta a cuore un po’ a tutti, ovvero la cattiva applicazione della legge Biagi e da qui l’interesse da parte dell’associazione a intraprendere la strada di un diverso riconoscimento contrattuale.... Le difficoltà nel dover accedere a offerte molto basse dei committenti che non lasciano spazi accettabili di razionalizzazione delle risorse, sono altre tematiche non trascurate nei dibattiti fra gli iscritti ad AssoContact...".
Leonardo Abbruzzese, Presidente AssoContact