Premessa
Quale è l’indotto creato dall’insediamento di un call center? Sino ad oggi in prevalenza un altro call center.
Ci si chiede, invece, se non esistano attività specifiche, ovvero processi collegati al processo della “relazione con clienti e cittadini" e la cui nascita uno o più committenti potrebbero promuovere nella zona di insediamento di un call center outsourcer partner, soprattutto attraverso la promozione di start-up di giovani imprenditori.
Molti sono gli attori che possono favorire questo sviluppo: Regione, Enti locali, Università e Associazioni di categoria.
E’ altresì evidente che quanto detto è collegato alla scelta del territorio.
Occorre applicare il concetto dei distretti in un ottica di catena di servizi, partendo dagli insediamenti dei contact center, punti di forza ma allo stesso tempo punti di debolezza, in un ottica non " domestica" ma internazionale.
La nascita di processi innovativi e specialistici, tra loro collegati, può rappresentare il collante professionale che sviluppa eccellenze e mantiene sul territorio le attività in una logica di distretto.
Inoltre questi distretti di servizi si potranno caratterizzare per macroaree di specializzazione.

I distretti in Italia
I distretti di servizi in Italia sono solo 10 sul totale di 166, ovvero rappresentano solo il 6% del totale. Nel seguito quelli censiti sono:
- Elettronica – Genova
- Turistico – Rimini
- Elettronica - Est-milanese
- Design – Lombardia
- Tecnologico - Etna Valley Sicilia
- Produttivo dell’informatica – Puglia
- Sistema moda – Veneto
- Informatica e tecnologico avanzato – Veneto
- Turismo Del Garda – Veneto
- Beni culturali - Veneto.
La carenza di distretti collegati ai servizi non é una novità, il comparto industriale resta quello più presente sui territori, ma è anche quello che - da tempo - soffre maggiormente la crisi. D’altro canto non è ancora avvenuto un completo sviluppo del comparto dei servizi, almeno a livello decentrato, restando questo settore presente soprattutto nelle maggiori città.

Dopo l’insediamento
Con alcuni aderenti a CMMC si é provato a descrivere cosa in genere accade nelle località in cui si insedia un call center.
Intanto nascono attività che beneficiano dell'insediamento e della maggiore presenza di persone nella zona (punti ristoro, bar, centri commerciali, ecc).
E' da tener presente che è altrettanto vero che i call center solitamente si insediano in luoghi dove è più ampio il bacino di persone su cui fare selezione (zone universitarie, zone industriali, zone plurilinguistiche, ecc) in funzione del settore specifico del call center nascente.
Nel rapporto tra committente e outsourcer, anche il primo potrebbe trarre giovamento se si creano joint venture tra il proprio partner per il servizio di call center ed altre infrastrutture utili a favorire la gestione e la crescita del call center stesso.

Le attività della filiera
Esistono delle attività specifiche più o meno collegate alla relazione con il cliente, che potrebbero essere favorite nel loro sviluppo dalla presenza di questo genere di struttura.
Nel seguito si riportano alcuni esempi, utili per un’analisi più approfondita.

Prime conclusioni
Il ruolo nello sviluppo dell'indotto a seguito dell'insediamento di un call center dovrebbe essere affidato sia a soggetti istituzionali che alla libera iniziativa imprenditoriale.
Nel primo caso, Associazioni di categoria, Università e Business School possono contribuire alla creazione di nuove startup.
Nel secondo, le piccole imprese attive nella zona potrebbero far leva sulla nascita di questi nuovi insediamenti di persone che rappresentano nuovi potenziali bacini di utenza per offrire servizi di vario genere (asili nido, ristorazione, attività culturali ecc.).
Molto dipende dalla disponibilità dei soggetti economici coinvolti (committenti e partner) ad investire in progetti che possano nel tempo sviluppare ed arricchire la realtà del territorio.

In conclusione, tutte queste riflessioni meritano ulteriori approfondimenti per una iniziativa a più ampio respiro che coinvolga gli “attori” pubblici e privati coinvolti nello sviluppo del territorio.
Ma un aspetto appare da subito consolidato. I contact center possono divenire incubatori e promotori di statup secondo le linee guida indicate nel rapporto "Restart, Italia" prodotto dalla Task Force sulle startup di recente istituita dal Ministero dello Sviluppo Economico.

Ne parleremo nel convegno del 10 ottobre a Roma, in occasione della Giornata Nazionale della Relazione con Clienti e Cittadini 2012.

M.M. - settembre 2012

Nota
Ringrazio coloro che hanno inviato le prime riflessioni, tra cui: Luciana Franciosi (Piaggio) e Leonardo Mangiavacchi (Tim).

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Altri commenti.

"Ritengo che un distretto specializzato nella relazione con il cliente/cittadino sia una fonte di opportunità sia per lo sviluppo di tecnologie/soluzioni rilevanti per il contact center che per la creazione di attività di servizio ancillari. Meglio se la localizzazione e l’infrastruttura di connettività sia tale da facilitare l’interscambio con poli di studio e ricerca, ponendosi l’obiettivo di creare opportunità di lavoro dove siano disponibili le risorse umane", Paolo Turriziani (IM).

"Non bisogna dimenticare quanto la concezione italiana di Call Center non favorisca la costituzione di reali “Distretti della Relazione”. Occorre, innanzitutto, un mutamento culturale che parta dal concetto stesso di azienda, in termini di vivibilità e rispetto delle risorse impiegate in essa. Un primo nucleo di servizi connessi alle attività di Call Center potrebbe essere sviluppato a partire da un numero maggiore di servizi che il Call Center stesso potrebbe offrire ai propri lavoratori. Un esempio eccellente, a tal proposito, lo fornisce senz’altro Google, i cui servizi sono tanti e tali da aver favorito la nascita di una vera e propria cittadella, nella quale il concetto stesso di lavoro è totalmente mutato. La difficoltà di creare dei reali “Distretti della Relazione” consiste, dunque, in un problema innanzitutto culturale, a causa del quale non si riesce a riformulare i rapporti tra lavoratore-azienda e tra ente pubblico-azienda. Un aiuto, in tale senso, potrebbe essere dato dalla costruzione strategica di reti, composte da un mix di soggetti pubblici e privati, focalizzati essenzialmente sulla comprensione delle necessità dei cittadini/consumatori. E’ necessario, tuttavia, effettuare un’attenta analisi del territorio e comprendere le modalità di intervento", Flavio Serra (Gepin Contact).