Le società di tipo "in-house", che hanno un mandato definito dagli enti pubblici che partecipano al loro capitale, hanno in questi anni svolto vari servizi raggiungendo livelli di qualità e a volte di eccellenza. L’incontro ha voluto raccogliere la testimonianza di due realtà rappresentative che si sono evolute nell’ambito dei sistemi informatici verso la gestione più completa della relazione con i cittadini.
Tavolo relatori (da sinistra a destra) Roberto Ronzani (INVA) , Mario Massone (CMMC) e Paola Ratti (LISIT)
	INVA, nell'ambito della Direzione Servizi, progetta ed eroga due macro tipologie di servizi che prevedono un front end multicanale: servizi di supporto/assistenza di tipo tecnico e servizi di gestione della relazione con il pubblico. Per comprendere fino a dove i costi di un servizio di front end possono essere compressi attraverso sinergie occorre prima di tutto categorizzarlo correttamente. La nostra esperienza ci porta a distinguere tra assistenza infrastrutturale e applicativa e fra servizi di relazione col pubblico a bassa ed alta interattività.
Roberto Ronzani Direttore Servizi e Gestione Operativa INVA, Informatica Valle d'Aosta	Ciascuna tipologia richiede costi di progettazione, di messa in onda e di esercizio
estremamente diversi. Per dare qualità al servizio il nostro personale di front end viene formato per un periodo che nel caso di servizi sanitari arriva a 4 mesi e prevede anche il conseguimento di una certificazione.
	Il gruppo Lombardia Informatica sta razionalizzando i processi di assistenza , nell'ottica di offrire un servizio sempre migliore. Per fare ciò sta introducendo un punto di contatto unico (SPOC) e sta realizzando una progressiva omogeneità per tutti i servizi forniti da LI nei vari ambiti regionali. Questo progetto è già in corso ed una prima parte è già stata realizzata e vedrà il suo completamento nel 2010 . E’ già stato ridisegnato il primo livello di accoglienza con la creazione di una struttura centralizzata (SPOC) che fornirà assistenza verso tutti gli utenti (operatori sanitari, utenti regionali, Enti , …).
Paola Ratti Responsabile Servizio Assistenza Lombardia Integrata – LISIT	Il secondo livello di assistenza verrà invece garantito da assistenti funzionali
specializzati sui vari ambiti applicativi. E’ stato inoltre individuata una funzione di supervisione che, tramite una piattaforma centralizzata, permetterà il controllo, il monitoraggio e la misurazione degli SLA complessivi (percepiti dal cliente) e quelli scomposti suddivisi per ogni livello di assistenza.

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I caratteri principali del decreto attuativo della riforma Brunetta della PA sono:
Trasparenza - principio ispiratore della riforma come accessibilità alle informazioni riguardanti l’organizzazione, l’utilizzo di risorse per il raggiungimento di funzioni istituzionali e di risultati, l’attività di misurazione e valutazione per il controllo interno ed esterno e l'individuazione delle linee d’azione istituzionali.
Valutazione della performance - la cultura dei risultati per produrre un reale miglioramento della performance delle amministrazioni pubbliche, centralità del cittadino-cliente nella programmazione di obiettivi mediante la customer satisfaction.
Indicatori e misuratori di qualità - progettazione, realizzazione e aggiornamento di parametri di misurazione con indicatori di qualità e adeguamento dei sistemi di misurazione.