Customer Experience Best Practices Nel seguito si riportano le descrizioni dei progetti che sono stati premiati da CMMC. Alcune di queste realtà sarano presentate e discusse durante particolari workshop programmati nel corso del 2016. Progetto We Care Vodafone. Commercial Operation con Marketing Consumer. We Care e’ un programma che punta a realizzare un salto di qualità nel rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente e della accessibilità e ed efficacia del servizio clienti. Il programma e’ parte integrante di una iniziativa più ampia che coinvolge i diversi paesi del Gruppo Vodafone ed è caratterizzato da una forte collaborazione tra i dipartimenti. Facendo leva sulla leadership di Vodafone sul 4G, We Care si sviluppa lungo quattro direttrici. La prima è quella della connettività, che garantisce qualità e affidabilità del servizio e scommette sulla soddisfazione del cliente con l’iniziativa “soddisfatti o rimborsati”: se si dichiara di non essere soddisfatti della connessione 4G si può avere un giorno di navigazione gratuita. La seconda area è volta a dare trasparenza al servizio e avere costi senza sorprese: sempre nell’ambito del “soddisfatti o rimborsati”, nel caso di addebiti non dovuti per i servizi premium, il cliente può chiedere il rimborso, mentre relativamente al roaming sono stati introdotti degli alert e dei blocchi che tutelano il cliente quando e’ all’estero contro il billshock. Con la terza parte del progetto si intende riconoscere la fedeltà dei clienti, soprattutto quelli che lo sono da più vecchia data. Sono state festeggiate ricorrenze speciali in cui e’ stata offerta una giornata di internet gratuito a tutti i clienti Vodafone fino ad arrivare a festeggiare i 20 anni di Vodafone in Italia con una settimana di chiamate gratuite. La quarta area riguarda il mondo del servizio al cliente focalizzandosi sul rendere l’interazione innovativa e facilmente accessibile. I canali digitali sono al centro di molte iniziative per migliorare l’esperienza del cliente e completano i servizi sui canali tradizionali. Basti pensare alla APP di self-care My Vodafone. I call center sono ormai diventati veri e propri competence center specializzati per risolvere esigenze di segmenti diversi di clientela. E’ stato creato il 193, un IVR dedicato a clienti Exclusive, mentre ai clienti business viene dedicato un accesso personalizzato allo stesso team di operatori tramite il servizio “Prima Classe” . Infine, nella fase di attesa è stata introdotta la prenotazione di un ricontatto e si usano sms a chiusura della chiamata per invitare il cliente a richiedere un ricontatto nel caso di ulteriori necessità. Dal lancio del programma tutti i clienti sia consumer che enterprise sono stati coinvolti in almeno un’iniziativa, Vodafone ha aumentato la leadership di mercato in termini di NPS con un incremento del 30% dell’NPS YoY e più che triplicando il vantaggio rispetto al secondo.   Progetto assistenza specialistica su terminali mobili TIM con Ennova Per risolvere i problemi di CX insoddisfacente e di opex crescenti, TIM ha individuato in Ennova il partner che ha sviluppato sistemi e know-how in ottica win win, ovvero un modello di competence center con un innovativo sistema di compensation. Per accedere a tale competence center i clienti usano la App Assistenza 191PerTe e ottengono supporto sullo smartphone da parte di operatori specializzati per sistema operativo e per modello specifico con tre tipologie di servizi: Caring Remoto, Assistenza Tecnica Remota e servizi di Mobile Device Management. L’interazione da remoto può avvenire con una modalità “co-browsing”. Il modello di self-caring è basato sul paradigma del “mobile IVR”, specifico per il mondo degli smartphone, e sul ricorso alla call-back. Il livello di soddisfazione si attesta a 8,1 (media ultimo trimestre), contro il 6,5 misurato allo startup. Attraverso questo modello di gestione è stato inoltre possibile ridurre i costi operativi diretti per cliente gestito di circa il 20%. Una opportunità di business è stata individuata verso i clienti Top Enterprise che necessitano di assistenza specialistica sulla configurazione e diagnosi di malfunzionamenti. La stessa CX è anche fruibile nei Negozi TIM, dove il cliente può ricevere assistenza, collegando il terminale al totem predisposto, che lo connette al competence center da cui riceve assistenza alla configurazione del nuovo terminale. Con la crescente diffusione delle app sui terminali dei clienti Business si attende un significativo recupero di efficienza e ulteriori risparmi.   Progetto Innovazione CX Getaline con BonPrix Gli obiettivi del progetto sono di mappare il journey completo del cliente, individuare il gap rispetto a ciò che il cliente desidera, agire sui punti migliorabili e diffondere la cultura della CX in tutta l’Azienda. In particolare, per misurare la CX sono state usate varie metodologie, dall’analisi dei servizi offerti dalla concorrenza, ai Mystery Shoppers, alle surveys online che raccolgono la voce del cliente. La CX è risultata la leva innovativa, attraverso il cambiamento dell’organizzazione, la creazione di un Comitato CX e la trasformazione di idee in azioni. Dalle recenti survey risulta che: il 97,3% dei clienti contattati consiglierebbe l’azienda ad amici e parenti e l’87,7% si ritiene altamente soddisfatto del Servizio Clienti. La Voice of the Customer é stata integrata nella CX con la misurazione dell’NPS, ascolto e lettura dei commenti dei clienti, e la trasformazione dei loro desideri in azioni. In particolare, 20 nuovi progetti sono partiti in 6 mesi, di cui 8 progetti si sono conclusi con successo nel 2015.   Progetto Omnicanalità Advalia Gruppo Call&Call con CoopVoce Il progetto ha i seguenti obiettivi: innovare e facilitare l’accesso al customer care e offrire nuovi canali di contatto, in particolare l’Instant Messaging, garantendo uniformità di esperienza al cliente. I risultati raggiunti hanno evidenziato un crescente utilizzo, una migliore gestione dei contatti, anche nei momenti di picco, e riscontrato i vantaggi derivanti dalla integrazione progressiva con gli applicativi CRM. Inoltre, va sottolineato che i tempi di realizzazione del progetto, incluso il collaudo, sono stati di circa un mese. Grazie al software sviluppato da Advalia, gli operatori del customer care rispondono tramite IM. Il testo può essere selezionato da template o testo libero. Le richieste vengono tracciate su CRM. Il cliente è identificato univocamente attraverso il Numero Mobile Unico. L’operatore può effettuare azioni dispositive sulla SIM del cliente.   Progetto Smile Datacontact con Gas Natural Come premessa, l’esperienza di un Cliente è la miglior garanzia per tutti gli altri Clienti. Il progetto è costituito da tre moduli, con altrettanti obiettivi: ascoltare il cliente, migliorare l’esperienza e fidelizzare il cliente. In particolare, sono da segnalare gli interventi sulla Customer Journey, che comprendono riunioni con gli operatori a inizio giornata (per condividere le proposte di miglioramento, verificare gli indicatori IS-NPS registrati il giorno precedente e definire gli impegni della giornata) e riunioni di fine giornata (per condividere le esperienze di successo e i fallimenti della giornata, avere feedback e coaching in base agli ascolti e proposte di miglioramento nel protocollo di attenzione). E’ stato calcolato che un miglioramento di 10 punti dell’NPS, si traduce in una riduzione del churn di circa un punto percentuale.   Progetto Multichannel Customer Care GGF con Beko Per prodotti con un ciclo di vita misurabile in 7/8anni, creare valore significa riuscire a vendere al cliente finale servizi accessori a valore aggiunto, sia in termini di business e innovazione che di fidelizzazione, come, ad esempio, l’estensione della garanzia. Questo è possibile attraverso la condivisione con tutti gli attori della filiera di una piattaforma di CRM in grado di profilare i clienti. Tale profilazione permette di poter instaurare una relazione dinamica atta a migliorare la customer experience e la loyalty, generando nel tempo opportunità di vendita nel breve periodo (cross selling di servizi accessori) e di riacquisto nel medio periodo(up-selling). Queste azioni sono svolte in ottica di Customer Satisfaction e NPS, che permette di selezionare i clienti definiti “promoters”. In rapporto alle business performance, il modello implementato riesce a ridurre il time to market, incrementando anche le opportunità di business dei centri assistenza partner e le ulteriori opportunità di vendita e di contatto coi clienti finali. Il modello rappresenta un business case da applicare anche all’estero.   Progetto One Stop Resolution Teleperformance Italia con Enel. L’iniziativa ha lo scopo di evitare i ricontatti da parte dei clienti, attraverso l’analisi del contenuto delle telefonate e con la tecnologia Speech to Text. Con l’analisi statistica si individuano gli ambiti di intervento, si eseguono i briefing e si monitorano i risultati mediante KPI specifici. Il Crash Program prevede: briefing e condivisione risultati, monitoraggio e interventi in tempo reale, implementazione action plan. Il KPI che misura i ricontatti è migliorato del 4,5% in 5 mesi, nonostante l’inserimento di nuovi operatori. Da notare la produzione di un video di supporto “Le avventure di Super Speech”, molto efficace per illustrare il “dramma” delle richiamate e le tecniche per evitarle e per supportare gli addetti, dagli operatori ai responsabili, del contact center.   Progetto Evoluzione CX Transcom con Pfizer. Pfizer e Transcom, grazie al Progetto Leonardo, hanno avviato una partnership per il Customer Experience Enhancement. Per migliorare la Customer Experience dei Clienti Pfizer è stato sviluppato un CRM che, oltre ad essere un repository di informazioni relative al contatto, garantisce l’identificazione della chiamata entrante, l’apertura dell’anagrafica e dello storico delle richieste del cliente in automatico, per una gestione sempre più caring e personalizzata. La soluzione CRM implementata da Transcom permette di integrare le interfacce Inbound, Outbound e Backoffice per la condivisione di informazioni fondamentali per la gestione dei clienti. L’utilizzo del CRM ha migliorato il sistema di accoglienza del cliente, azzerando le tempistiche di attesa ed elevando sensibilmente la qualità della risposta. Inoltre, Transcom e Pfizer hanno collegato al CRM un nuovo applicativo di Trouble Ticketing System per la gestione dei flussi di comunicazione con il provider logistico di Pfizer (UPS), in grado di tracciare in maniera personalizzata tutte le informazioni necessarie: anagrafiche, ordini, stato delle attività pending e tempistiche di risoluzione.