Dizionario contact center

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ACD. I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software SKILL BASED ROUTING, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la instradano all’operatore più idoneo a gestirla.

ADSL - ASYNCRONOUS DIGITAL SUBSCRIBER LINE. Tecnologia che permette una connessione dati, sempre attiva, (tipicamente a Internet) ad una velocità di trasmissione di 640 Kbit/s, mentre per la ricezione la velocità è di 128 Kbit/s sul normale doppino telefonico.

ADVERTISING. Termine che identifica la pubblicità effettuata sui media.

AHT. Average Handling Time, vedere TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA.

ALL-IN-ONE. Sistema modulare per call center che può comprendere, in un unico server PC, funzionalità di ACD, IVR, CTI, VOICE MAIL oltre che specifici applicativi software per la gestione del contatto col cliente/utente del call center.

API. Interfaccia software (middleware) tra un applicativo software e la piattaforma hardware di base. Esistono diverse tipologie di API, alcune standardizzate per garantire l’interoperabilità tra prodotti di fornitori differenti. Si citano ad esempio le TAPI di Microsoft, JTAPI per Java di Sun Microsystems.

AREA TEST. Azione di marketing condotta in un'area delimitata per raccogliere indicazioni sulla sua efficacia.

ASR. Automatic Speech Recognition, ovvero riconoscimento automatico vocale.

ASR. Answer Seizure Ratio, ovvero il rapporto tra il numero di risposte ed il numero di occupazioni in ingresso.

AUDIENCE. Il numero totale degli individui raggiunti da un'azione promozionale o da un annuncio pubblicitario.

BACK END. Tutte le operazioni necessarie per il completamento di un'ordine ricevuto per corrispondenza e/o valutazione della performance di un prospect dopo il primo acquisto di una serie di offerte.

BACK OFFICE. Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center.

BANCA DATI. Raccolta omogenea di dati memorizzati su un supporto magnetico e accessibili mediante un elaboratore. Sono di informazione primaria, quando le informazioni sono utilizzabili dall'utente della banca dati e di informazione secondaria, quando supportano l'utente ad individuare la fonte informativa più adatta.

BILANCIAMENTO. I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le chiamate inbound siano instradate in modo uniforme verso gli operatori del call center.

BRIEF. Documento che riassume gli obiettivi di una campagna pubblicitaria o di una ricerca di marketing, le caratteristiche del mercato potenziale ed eventualmente altre informazioni ritenute necessarie per definire in termini più precisi un'iniziativa.

CALL ACCOUNTING. I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting dettagliato degli scostamenti di performance relativi agli agenti, all’andamento delle chiamate e alla gestione dei flussi.

CALL-BASED DATA SELECTION. Permette di utilizzare telefonate e informazioni, richiamando i dati del database e visualizzandoli sullo schermo del posto operatore. Si parla in questo caso di funzionalità di SCREEN POP UP.

CALL-BACK (o Call Me Back). Opzione che può essere scelta da un navigatore di internet per essere chiamato (entro pochi minuti) da un operatore di call center ad un numero che lui digita su un modulo predisposto su web.

CALL CENTER (o Contact Center). Struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi levati di contatti multimediali inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un'azienda o un ente ed i suoi clienti o utenti.

CHAT. Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali.

CHIAMATE IN ATTESA. Numero di chiamate che sono in coda per essere passate agli operatori.

CLEANING. Il processo di correzione e/o rimozione di nominativi e indirizzi errati o duplicati da una mailing list.

CLI. Calling Line Identification, identificazione del chiamante in base al suo numero di telefono.

COBROWSING. Vedi WEB CALL CENTER.

CO-SOURCING. Modello di erogazione dei servizi che prevede la coesistenza integrata di servizi svolti all'interno di un'azienda (in-house) e servizi svolti da società esterne (in outsourcing). Ad esempio quest'ultima può gestire il traffico di picco mediante over-flow.

COMMUNICATION SERVER - CS. Può avere denominazioni alternative, tra cui: CTI Server, PcPabx, Un-Pabx, CT Server, Contact Server. E' una piattaforma tecnologica di integrazione in grado di gestire varie risorse di comunicazione. Nel caso il CS incorpori anche le funzioni di commutazione telefonica, si utilizza spesso il termine di ALL-IN-ONE.

CONTACT CENTER. Si dice del call center caratterizzato dalla gestione di multi canali di contatto di varia tipologia: es. telefono, fax, e.mail.

CONTATTI EFFETTUATI. Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri di telefono errati, le cadute di linea e di sistema.

CONTATTI UTILI. Totale delle chiamate nelle quali l’operatore è riuscito a parlare con l’interlocutore, indipendentemente dall'esito, e a svolgere l’attività prevista dallo script.

CONVERGENZA. Il passaggio su un’unica infrastruttura IP delle reti esistenti, per voce e per dati. La connessione vocale potrà avvenire direttamente dal PC, da telefoni collegati al PC o da telefoni IP direttamente connessi alla rete. Tale soluzione utilizza tecnologie come VOIP e sistemi di COMMUNICATION SERVER.

COPY. L'insieme delle parole contenute nel testo di un messaggio pubblicitario. Si suddivide in headline e body-copy.

COSTO CONTATTO. Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio è il costo di una pagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel caso del call center si tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la persona prevista nel piano di comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere dall'esito della telefonata.

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.

CT SERVER. Vedere COMMUNICATION SERVER.

CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION. Consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l’operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perché il sistema identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all’operatore.

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT. Vedi CRM.

DATAMINING. Soluzione software che rende possibile la ricerca sofisticata con algoritmi statistici per individuare modelli e correlazione tra i dati archiviati in database.

DATAWAREHOUSE. Soluzione software in base al quale i dati sono estratti da ampi data base relazionali e altre sorgenti e memorizzati in data base minori tra loro collegati per rendere più agevoli le analisi. I responsabili dei nuovi business possono accedervi per estrarre le informazioni di "conoscenza" e consentire le analisi sui processi e le opportunità.

DIRECT MARKETING. Vedi MARKETING DIRETTO.

DISPLAY. I sistemi di display dell’ACD - posti nelle sale del Call Center - consentono di monitorare in tempo reale le statistiche di performance del Call Center, permettendo anche un’azione di auto-motivazione verso il miglioramento della performance da parte degli operatori.

E-CRM. Vedi CRM.

ERLANG. Unità di misura del carico di lavoro telefonico (ore).

FAX SERVER. Unità elaborativa dedicata alla gestione delle comunicazioni in modalità fax.

FILE MAINTENANCE. L'attività di aggiornamento di un file aggiungendo, modificando o cancellando dati (in tutto o in parte); sinonimo di "list maintenance".

FOLLOW-UP. Seguito di una campagna pubblicitaria che mette in evidenza nuovi aspetti della comunicazione rafforzandola. Può essere usato per qualsiasi azione di marketing che ne rafforzi una precedente.

FORM. È un modulo contenuto in una pagina Internet e viene utilizzato per richiedere informazioni al visitatore. Quest’ultimo compila il Form che è composto con spazi (campi) predefiniti, ad esempio menù a tendina, elenchi puntati o caselle di testo libero. Premendo poi il tasto di Invio (o Submit) i dati inseriti vengono memorizzati in un database e/o inviati al call center, all’interno di applicazioni specifiche o sotto forma di e-mail.

FRONT END. Le attività o la misurazione delle attività di marketing diretto necessarie per generare un ordine o una donazione. (vedi anche Back End)

FULLFILMENT. L'insieme delle operazioni che permettono di soddisfare le richieste pervenute per posta ad una data azienda. (Es. invio di documentazione o gadget, evasione dell'ordine nel caso di vendita per corrispondenza ecc.)

FTE - FULL TIME EQUIVALENT. Numero di operatori di call center a tempo pieno equivalenti.

GPRS. Sistema che, a partire dal 2001, consente di trasmettere dati su cellulari GSM con tecnologia a pacchetto e velocità tra i 20 e i 40 Kbit/s.
Vedi anche UMTS. (per approfondire visita: http://www.pec-forum.com/wap/gprs-oggi.htm)

INBOUND. Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.

INFORMAZIONI AD ALBERO. E’ un sistema di informazioni precodificate, applicabile a sistemi Acd/Ivr, che guida l’utente all’interno di una struttura ad albero (lungo diversi "rami") fino all’informazione desiderata ("foglia").

INTELLIGENT ROUTING. Funzione in base alla quale la chiamata che giunge ad un centralino viene indirizzata all’operatore più idoneo in base a criteri predefiniti.

IVR. I sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU Voice Response Unit) riducono il carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center poiché permettono al chiamante di inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale registrato nel sistema stesso.

IWR - INTERACTIVE WEB RESPONSE. Risponditori ad e-mail o a FORM di Internet con modalità automatica.

LCR - LEAST COST ROUTING. Soluzioni che permettono ad aziende o a privati di scegliere tra i carrier di telecomunicazioni concorrenti quello che offre un profilo di traffico più conveniente a parità di livello di servizio.

LISTA. Nomi ed indirizzi di individui o aziende selezionati in base a caratteristiche comuni, ad esempio: luogo di residenza, sesso, attività.

LIST BROKER. Un esperto che predispone tutti i passi necessari a un'azienda per utilizzare la lista di un'altra azienda. La ricerca, la selezione, la raccomandazione e la conseguente valutazione della lista possono essere alcuni dei servizi aggiuntivi forniti da un broker.

LIVELLO DI SERVIZIO. Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.

MAILING. Invio per corrispondenza al recapito del cliente potenziale di una proposta di vendita o di materiale promozionale. Gli elementi di un mailing sono: la busta, il folder, la lettera e la cartolina d'ordine.

MAIL PREFERENCE SERVICE - MPS. Un servizio che consente ai clienti di richiedere che il proprio nome sia rimosso o aggiunto alle mailing list.

MARKETING DIRETTO. Sistema di marketing interattivo che utilizza vari media per conseguire un risultato quantificabile. La comunicazione è a risposta diretta a due vie, il contatto è mirato e personalizzato, grazie alle informazioni su ogni singolo componente raccolte in genere in un data base e l'efficacia delle comunicazioni è direttamente misurabile.

MEMBER-GET-MEMBER. Si dice quando una persona fornisce il nominativo di qualcuno che ritiene interessato a un particolare prodotto o servizio dell'inserzionista, informazione richiesta per una terza persona.

MONITORAGGIO. Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisori di tenere sotto controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualità l’assistenza al cliente fornita al telefono dagli operatori.

NUMERO VERDE. E' il servizio col quale è possibile, componendo i prefissi o 167 o 800, effettuare telefonate a carico dei destinatari.

OCCUPANCY - GRADO DI OCCUPAZIONE DELL’OPERATORE. Misura la percentuale del tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, l’operatore svolge attività telefonica (risponde alle chiamate e svolge attività di after-call) per 20 minuti, il suo grado di Occupazione è 20/60 = 33%.

OUTBOUND. Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing.

OUTSOURCING. Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Società per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT.

PANEL. Indagine quantitativa, di carattere periodico, che esplora i consumi e le esigenze di campioni diversi: dalle famiglie alle aziende.

PREDICTIVE DIALERS. Questi sistemi realizzano l’emissione delle chiamate sulla base di criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalità di funzionamento si parla anche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling.

PROSPECT. Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).

PULIZIA LISTA. La correzione e/o rimozione di un nome e/o indirizzo da una lista, perché non più corretto o duplicato.

QUESTIONARIO. Un modulo stampato inviato a una audience specifica, per sollecitare le risposte a determinate domande.

REDEMPTION. Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei messaggi inviati.

REAL TIME ADHERENCE. Fase di monitoraggio e verifica in tempo reale, nella gestione del call center. Il sistema verifica ad intervalli di tempo l’andamento del traffico e la presenza degli operatori, evidenziando gli scostamenti dalla situazione pianificata e le situazioni di criticità in base al traffico telefonico corrente e previsto. Vedere anche WORK FORCE MANAGEMENT.

REGISTAZIONE VOCALE. I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.

ROUTER. È l’interfaccia tra due reti dati, in grado di smistare e instradare in modo intelligente i pacchetti di dati. Sono impiegati sia a livello di rete locale (LAN), sia a livello di rete intranet geografica (WAN), sia dagli operatori di Telecomunicazioni.

SCALABILITÀ. Possibilità di aumentare la dimensione (es. passare da 100 porte telefoniche a 130), in modo agevole.

SCREEN POP UP. Funzionalità dell’ACD o del CT SERVER che consente l’instradamento di una chiamata con associati i dati del chiamante provenienti dai database, di modo che l’operatore possa vedere a video la scheda del chiamante prima di rispondere alla chiamata.

SEGMENTAZIONE. Suddivisione del mercato in sottoinsiemi (segmenti) omogenei di consumatori di consumatori secondo determinati parametri. Scopo della segmentazione è quello di individuare parte del potenziale di mercato che, per la sua omogeneità, può essere considerato obiettivo raggiungibile da particolari combinazioni del marketing mix.

SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA. Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per l’erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.

SKILL BASED ROUTING. Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inoltrata dall’Acd in base al set di capacità degli operatori, secondo regole predefinite.

SLA. Vedi SERVICE LEVEL AGREEMENT.

SMS. Short Message Service, sistema per inviare brevi (160 caratteri al massimo) messaggi di testo attraverso telefoni cellulari GSM.

SPEECH RECOGNITION. Funzione, che può ad esempio essere presente in un IVR, che consente il riconoscimento vocale, non solo della singola parola pronunciata, ma anche di più parole consecutive.

STAFFING. Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento.

TARGET (o TARGET GROUP). Segmento di mercato obiettivo di un'azione di direct marketing. E' composto dai consumatori che si vuole raggiungere con un determinato prodotto/servizio.

TASSO DI ABBANDONO. Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo un’attesa pari ad un tempo stabilito come soglia massima.

TELEMARKETING. E' l'applicazione delle tecniche del direct marketing al mezzo telefonico. Si basa su un colloquio telefonico, svolto su liste di nominativi, finalizzato ad avere risposte precise in merito ad una proposta di un'azienda (outbound) e sulla raccolta sistematica di informazioni (inbound).

TEMPO DI ABBANDONO. Durata della chiamata che non giunge all’operatore in quanto le linee sono occupate da altri contatti.

TEMPO DI CONVERSAZIONE. Totale del tempo dedicato al contatto telefonico con i clienti.

TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA. Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL, cioè il tempo che l’operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time).

TEMPO MEDIO DI ATTESA. Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contatto con gli operatori del Call Center.

TEMPO MEDIO DI CHIAMATA. Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle chiamate corrispondenti ai contatti telefonici.

TROUBLE TICKETING. Sistema per mantenere traccia della storia con un cliente, di modo che l’operatore possa conoscere tutti passaggi precedenti ed inoltre inoltrare queste informazioni, insieme alla chiamata, ad un altro operatore.

UMTS. Universal Mobile Telecommunication System è lo standard per la telefonia mobile di terza generazione - 3G - dopo TACS e GSM. Il sistema è caratterizzato dalla possibilità di trasmettere, oltre alla voce, dati ad una velocità tra i 100kbit/s e 500kbit/s (maggiore quindi di una linea Isdn), su telefoni cellulari. Tramite dispositivi mobili sarà così possibile navigare in Internet ad alta velocità, trasmettere e-mail con grossi file allegati, immagini e filmati. In Italia gli operatori UMTS sono 5 e l’avvio del servizio sarà nel 2002, con una copertura iniziale che privilegerà, nei primi anni, le aree a maggiore densità abitativa. Al di fuori di tali aree si continuerà ad utilizzare la "vecchia" rete GSM, eventualmente potenziata da sistemi GPRS / EDGE che consentiranno velocità di trasmissione superiori agli attuali 9,6kbit/s.

UNIFIED MESSAGING. Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola schermata su PC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi, da questa interfaccia è spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato all’altro (ad esempio ricevere un fax e inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale come e-mail).

UN-PABX. Vedi COMMUNICATION SERVER e ALL-IN-ONE.

VENDITE PER CORRISPONDENZA - VPC. Attività di vendita che prevede il contatto diretto tra azienda venditrice e cliente finale. Le proposte d'acquisto sono contenute in cataloghi.

VOICE AND DATA CALL ASSOCIATION. Permette di trasferire simultaneamente chiamate e dati associati tra gli operatori.

VOICE MAIL. I sistemi di Voice Mail (VM) o sistemi di caselle vocali sono costituiti da uno spazio su hard disk o altri supporti di memorizzazione in cui messaggi entranti sono registrati e attivabili. I messaggi possono essere ascoltati dall’interessato usando un codice di identificazione.

VOIP. Voice Over IP. Tecnologia che permette di trattare le comunicazioni vocali con la tecnica di commutazione di pacchetto impiegata da Internet (IP) al fine di integrare le comunicazioni con relativi risparmi, a partire dal traffico.

VRU. Vedi IVR

WAP. Wireless Access Protocol. Sistema che consente di visualizzare su un cellulare GSM predisposto, pagine Internet (che devono essere scritte o tradotte da un Wap gateway nel linguaggio specifico WML). Da cellulare è possibile ricevere ed inviare e-mail, visualizzare le pagine, anche ricevere piccole immagini monocromatiche e compilare moduli, come su web.

WEB CALL CENTER. È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sito può compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. Altri casi sono invece la richiamata su seconda linea. Nel corso della conversazione l’operatore del call center è in grado di vedere la stessa schermata del chiamante (CO-BROWSING) per aiutarlo nella navigazione ed inoltre può inviargli dei documenti o delle pagine Web (Page Pushing).

WFM - WORK FORCE MANAGEMENT. Software per la gestione del call center, che integra le varie fasi di pianificazione: previsione delle chiamate (FORECASTING), dimensionamento del personale per fasce orarie, in relazione ai livelli di servizio obiettivo (STAFFING), elaborazione automatica dei turni tenendo conto di vincoli contrattuali, preferenze e richieste degli operatori (SCHEDULING) e infine monitoraggio e controllo, a consultivo o in tempo reale (TRACKING e REAL TIME ADHERENCE).