Associazioni CC in USA

Associazioni di Call Center in U.S.A.
Nel seguito viene presentata una sintesi di indagine condotta sulle principali associazioni che operano Oltreoceano, al fine di verificare come si presentano e caratterizzano per i servizi forniti, nonchè per verificare come sono posizionati i servizi del nostro Club CMMC.

ICMI è un'associazione indipendente fondata nel 1985 e con sed

e ad Annapolis, nel Maryland. Svolge consulenze verso diversi tipi di organizzazioni, dalle startup alle organizzazioni governative e multinazionali.
Le sue pubblicazioni sono inoltre utilizzate presso college, università e corsi formativi. Da notare che esiste una sessione del sito web in spagnolo.
Sin dalla sua creazione ICMI ha sempre perseguito obiettivi di formazione rivolti a professionisti che operano in ambito Call Center; il sito dispone infatti di un'ampia sezione dedicata all'aggiornamento e apprendimento.
In particolare i corsi vengono erogati secondo la modalità più comoda per l'utente e soprattutto "time saving".
Sono disponibili pertanto On-Site Seminars per le aziende che vogliono istruire i dipendenti contemporaneamente o che desiderano un programma tagliato sulle loro esigenze; Web Seminars per partecipare al forum ICMI e ricevere opportunità di confronto ed aggiornamento; e-learning per un training individuale su diverse tematiche a cui accedere in qualsiasi momento della giornata.

L'associazione fornisce inoltre il training e le guide adeguate per conseguire la certificazione CIAC (Call Center Industry Advisory Council).
Il sito presenta inoltre un'area dedicata alla vendita on-line di pubblicazioni e guide prodotte dall'associazione.

ICSA offre una serie di servizi interessanti rivolti ad aziende che operano nel settore call center.
Fra questi si evidenziano:
-la pubblicazione di ricerche su temi quali la misurazione delle performances e benchmarking sul livello di servizio del Customer Care e tecnologie utilizzate;
- una conferenza annuale di due giorni (la prossima sarà dedicata al "Customer Service Networking, Education and Technology");
- The ICSA Soul Awards, evento dedicato alla premiazione della persona o del team che ha apportato un significativo contributo e si è distinto attraverso un customer service eccellente.
Un'iniziativa originale è l'istituzione di due programmi di certificazione ICSA: il primo è chiamato Certified Customer Service Professional (CCSP) e si rivolge agli attuali o potenziali operatori e mira a sviluppare non solo le skills necessarie ad operare efficacemente ma anche competenze tecnologiche e di management; la seconda certificazione è frutto di una esplicita richiesta da parte dei members che sentono l'esigenza di disporre di un programma specifico per formare i loro customer service representatives (CSRs).
I costi per il programma CCSP vanno da $995 (per i Member) a $1.220, mentre quello per gli agenti costa $330 in cassetta e CD Rom.
Curiosa è inoltre l'iniziativa di premiare, attraverso benefici ed interessanti omaggi, ogni membro di ICSA che riesca a far associare una o più persone: ovviamente i vantaggi derivanti crescono a seconda del numero dei nuovi iscritti.

CCNG opera su tre stati, Stati Uniti, Canada e Australia, ai quali sono dedicate tre distinte aree del sito web. L'associazione organizza, per ogni area territoriale, conferenze e meeting per call center managers e produce ricerche destinate ai call center.
Oltre ai tradizionali benefit, l'associazione utilizza anche i moderni mezzi multimediali per mettere in comunicazione i members e organizzare i meeting che spesso vengono fatti on line. Inoltre, fra i tanti servizi offerti, vi è un'area dedicata al Call

Center Carrers e la possibilità di partecipare ad eventi e trade shows in maniera gratuita o usufruendo di sconti.
Una iniziativa interessante promossa dal sito riguarda la possibilità per i members di giudicare e votare on-line i migliori fornitori di servizi e soluzioni per il CRM. Il relativo "Users Choice Awards" (di cui a lato il logo) rappresenta un importante riconoscimento.

Help Desk Institute

HDI offre informazioni dettagliate riguardo tecnologie, strumenti e ten

denze sul mondo dell'help desk, nonchè training personalizzati e programmi di certificazione rivolti sia agli individui che alle aziende.
Fra la vasta scelta di certificazioni ottenibili, HDI fornisce l' Help Desk Institute Certification, ovvero il primo programma di certificazione riconosciuto a livello internazionale per professionisti Help Desk.
Tale programma è suddiviso su quattro livelli, a seconda del grado di esperienza dell'utente;al termine del corso il frequentante dovrà essere in grado di conseguire l'esame che gli permette di ottenere la certificazione relativa al suo livello e di passare pertanto al programma successivo.
Le quattro tappe sono le seguenti:
- CSS - Rivolto ad utenti con almeno 30 gg di esperienza presso un Help Desk, certifica i Customer Support Specialist
- HDA - Rivolto ad utenti con almeno 18 mesi di esperienza professionale, certifica Help Desk Analyst
- HDSA - Rivolto ad IT support team leaders/supervisors o utenti con esperienza fra i 18/24

mesi, approfondisce la conoscenza della certificazione HDA: certifica Help Desk Senior Analyst
- HDM - Certifica Help Desk Manager (a sinistra il logo). E' rivolto a supervisors, managers e executives con un'esperienza da 3 a 7 anni e mira a forgiare capacità di leadership e motivazionali e una conoscenza aggiuntiva comprendente la comprensione dei costi per chiamata, lo staff scheduling e la flessibilità nell'accogliere nuove tecnologie ed implementarle.
Il sito dispone inoltre di una documentata area relativa al Career Center che, in collaborazione con RHI Consulting, ha il fine di supportare i percorsi professionali dei members. Quest'ultimi possono trovarvi informazioni aggiornate e ricerche sul mercato del lavoro, possibilità di cercare lavoro o scoprire le offerte del mercato, consigli, formazione come anche informazioni relative ai salari.
HDI ha inoltre stretto un accordo con IHS Support Solutions, formando un team orientato al supporto tecnico degli help desk e alla consulenza strategica presso le aziende dei members.

Service & Support Professionals Association

Fondata nel 19

89, SSPA rappresenta più di 14.000 professionisti in oltre 500 aziende member in tutto il mondo. SSPA offre servizi e supporto ai professionisti, l'opportunità di condividere idee, discutere le tendenze in sviluppo, attraverso conferenze, seminari, formazione specialistica, forum on line e diverse pubblicazioni.
Recentemente l'associazione ha aperto una propria delegazione in Europa e nell'area Asia-Pacifico.
SSPA organizza ogni anno 3 eventi fra Europa e Asia e altri 2 nel Nord America. Quest'ultimi sono:

Fra i benefit di cui possono usufruire le aziende member, interessante è l'opportunità di poter intervenire agli eventi internazionali organizzati da SSPA.

ATA è un'associazione dedicata esclusivamente al mercato del teleservice. Rappresenta call center, formatori, consulenti e fornitori che "favoriscono e generano supporto, vendite e servizi attraverso l'uso di telefono, internet e email".

Fra i benefici offerta dall'ATA:

- rappresenta e difende gli interessi di users e providers del teleservice davanti allo Stato ed ai governi federali (una sorta di "carta dei servizi" per il telemarketing);
- fornisce documentazione e ricerche aggiornate sulla normativa e sul mercato del consumo;
- informazioni sullo sviluppo globale dell'industria del teleservice;
- attività di educazione rivolte al pubblico in generale e ai media per promuovere gli interessi di business dei teleservices providers e users ed il loro forte impegno verso il customer service e la soddisfazione del cliente.

ATA inoltre offre opportunità di educazione professionale avanzata (sul sito è presente un'area denominata ATA University nella quale è possibile avere informazioni sui corsi; gli argomenti recentemente toccati sono stati inerenti alla Privacy e E-Crm), forum per networking a livello nazionale e regionale e guidelines per l'industria del teleservice. Ogni anno inoltre l'associazione presenta un trade-show di tre giorni.
Molto interessante è infine la pagina Web dedicata all'ATA Code of Ethics, nella quale vengono definiti i principi guida, i valori e la normativa che legittimizza l'operato dell'associazione.

American Productivity & Quality Center (APQC)

APQC da più di vent'anni si occupa di sviluppo della produttività e della qualità presso persone e organizzazioni. E' una organizzazione no-profit supportata da circa 500 aziende, organizzazioni governative e istituti di formazione, con scopo di ricerca e diffusione della conoscenza al fine di portare miglioramenti e cambiamenti nel management: i mezzi utilizzati sono l'educazione, la consulenza e i servizi informativi.

I principali programmi di Knowledge Management compredono: customer relationship management, strategic planning e sales force automation.

I member hanno pertanto la possibilità di accedere alla conoscenza e alle risorse necessarie al miglioramento della produttività e qualità nonchè alle pubblicazioni e reports prodotti dall'associazione.
Fra le iniziative promosse dall'associazione risultano anche lezioni e corsi di sensibilizzazione rivolti agli studenti delle scuole superiori.