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Le relazioni con i soggetti delle comunicazioni elettroniche e le misure a tutela degli utenti, gli ultimi interventi dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni

aggiornamento agosto 2010

Agcom, il Contact Center fornirà supporto per la compilazione della nuova Informativa Economica di Sistema (IES)

Il Contact Center dell’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni dal 15 luglio fornirà supporto anche per la compilazione dello IES, l’informativa economica di sistema necessaria per effettuare le analisi economiche dei mercati della telecomunicazione e per verificare le posizioni dominanti in ambito radiotelevisivo ed editoriale. Destinatari del servizio sono tutti i soggetti tenuti agli obblighi informativi del Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), escluse le imprese fornitrici di servizi di comunicazione elettronica.
Il Contact Center interpreta così sempre meglio la propria vocazione di interlocuzione con il mondo delle telecomunicazioni. Nato nel 2009, assolve il precipuo compito di fornire all’utenza la possibilità di inoltrare all’Autorità segnalazioni aventi ad oggetto problematiche riscontrate nei rapporti con gli operatori di comunicazioni elettroniche e di televisioni a pagamento, rendendo, nel contempo, consapevoli i cittadini riguardo agli strumenti di tutela loro offerti in caso di violazioni della normativa di settore.
Tra il primo maggio e il trenta aprile 2010 il Contact Center ha gestito 10.690 contatti, diventando così uno strumento fondamentale nel rapporto tra Autorità e cittadini.

Presto sarà possibile compilare il Modulo D in maniera telematica

Per denunciare all’Autorità le violazioni della normativa in materia di comunicazioni elettroniche gli utenti, dal prossimo settembre, dovranno inoltrare il Modulo D seguendo la procedura telematica. Verrà, infatti, messa a disposizione una casella di posta elettronica certificata alla quale inviare il Modulo compilato su file Pdf. Grazie alla procedura telematica verrà sveltita l’azione di vigilanza posta in essere dall’Autorità per offrire la migliore tutela possibile agli utenti e alle associazioni dei consumatori. Solo nel periodo intercorrente tra aprile 2009 e maggio 2010 l’Ufficio gestione delle segnalazioni e vigilanza della Direzione Tutela dei consumatori ha ricevuto 24.464 denunce, che hanno evidenziato la crescita di fenomeni patologici di particolare rilevanza. Tra questi vanno annoverate le difficoltà di passaggio da un gestore all’altro soprattutto nei servizi di telefonia fissa (c.d. migrazione). Da segnalare sono anche i casi di “bill shock”, consistenti in fatturazioni anomale dovute al superamento di tetti di consumo prefissati o dall’uso del telefono in roaming nazionale e internazionale; l’uso di numerazioni a sovrapprezzo in maniera difforme da quanto previsto dal Piano di numerazione deliberato dall’Autorità; le attivazioni e le disattivazioni non richieste di servizi telefonici e la non corretta erogazione dei servizi di assistenza clienti.

Nuove norme a tutela dei consumatori per evitare il rischio “bill shock” nel roaming internazionale

L’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni ha adottato nuove misure a tutela degli utenti di comunicazione elettronica. Gli operatori mobili, nel caso di piani tariffari che prevedano tariffe a forfait per il traffico dati nazionale, saranno obbligati a cessare il collegamento nel caso in cui il credito, o il traffico disponibile residuo, sia stato interamente esaurito. L’utente sarà avvertito del raggiungimento di una determinata soglia di consumo tramite un sms, un messaggio di posta elettronica o una finestra di “pop-up” sul proprio terminale. La soglia massima di consumo verrà scelta dall’utente tra le diverse opzioni proposte dall’operatore. Nel caso in cui tale scelta non sia avvenuta si applicherà il limite massimo di 50 euro per i clienti privati e 150 euro per i clienti business.

Le norme serviranno a proteggere gli utenti dai fenomeni di “bill shock”, consistenti in addebiti superiori al consumo normale dell’utente, che non risultino, inoltre, imputabili a nessuna sua scelta consapevole. L’Autorità è comunque sin d’ora impegnata nel monitoraggio e nella vigilanza del rispetto delle norme anche comunitarie vigenti in merito anche ai sistemi di tariffazione dei servizi cd. dati.

Le disposizioni sono state adottate per armonizzare la normativa in materia con il Regolamento CE n.544/2009 del Parlamento europeo sul roaming internazionale e la direttiva 2002/21/CE in base ai quali il quadro normativo comunitario si è dotato di sistemi di tariffazione trasparenti per l’utilizzo dei servizi a traffico dati.

La delibera entrerà in vigore il 1° gennaio 2011

Avv. Ivana Nasti

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