Consuntivo 1999 e Progetto 2000

Premesse
Sono circa 70 le Società Member e altrettante sono le Società interessate e coinvolte nelle attività del Club.
Nell’anno appena trascorso sono stati organizzati 4 meeting, 2 workshop e 1 seminario.
I meeting sono esclusivi dei Member.
Gli argomenti trattati sono stati i seguenti.
Primo Meeting (Milano)
· Il mercato Call Center in Italia (dati ricerca Markab)
· Dati dallo studio Datamonitor (UK)
· Collocazione organizzativa del Call Center
· Valutazione offerta tecnologie e applicazioni
· Le figure professionali nei Call Center (job description)
· Il workforce managment, valutazioni soluzioni possibili
· Ricerca sulla localizzazione
Secondo Meeting (Roma)
· Modelli di riferimento del business dei servizi di Call Center
· Presentazione ricerca sui compensi delle professioni dei Call Center
· Risultati "Gran Prix" per 12 settori merceologici
· Analisi risultati Benchmarkinhg in Usa
· Gruppo "Telecomunicazioni", incontro con Albacom, Telecom, Global One
· Esecuzione indagine "costo per contatto utile"
· Visita al Call Center di BNL
Terzo Meeting (Milano)
· Risultati benchmarking settore Banche
· Telecomunicazioni. Nuove offerte da operatori
· Risorse Umane. Piano di inserimento.
· Manifestazioni e convegni. Valutazioni
· Foro di discussione sul sito del Club
· Gruppo "Servizi". Realizzazione Guida SLA Outbound
Quarto Meeting (Milano)
· Proiezione filmato Rai
· Risultati benchmarking settore Assicurazioni
· Rapporti con i Fornitori e ruolo del Responsabile Call Center:
Crm (Ibm), ntegration (Alcatel), Interinale (Adecco), Layout (Teknodesk).

I workshops sono stati i seguenti:
· "Come diventare leader del progetto di formazione e motivazione del call center".
2 giorni residenziali (2 edizioni a marzo)
· "Contratti di lavoro e incentivi all'impiego nei call center"
1 giornata (prima edizione a novembre)

Il seminario è stato organizato con TCS Management
" Strategie di gestione del personale dei Call Center"

Il Coordinamento del Club e le aziende Member hanno partecipato a 10 convegni e manifestazioni nazionali, tra cui: IRI, Systech, Sole24Ore, Smau, VoiceCom, Computer, Telephony, Call Centre Italy.

Il Club ha pubblicato due Guide ai Service Level Agreement, una per l'inbound e l'altra per l'outbound

Il Coordinamento ha diffuso 22 numeri della newsletter "To be on-line".

Per quanto riguarda il sito del Club (www.club-cmmc.it), esso contiene oltre 550 documenti e 40 presentazioni di casi aziendali.
Nel corso dell’anno 1999 sono state scaricate 155mila pagine (nel mese di Giugno 2000 la media è stata di 1200 pagine visitate al giorno).

Al Coordinamento nel 1999 sono giunte oltre 3.000 e-mail.

Il programma del 2000.
Date dei meeting:
- primo meeting - Torino - 31 Marzo 2000
- secondo meeting - Roma - 14 Settembre 2000
- terzo meeting - Milano - 29 Novembre 2000.

Tra le molte novità che sono in programma per il 2000 si segnalano le seguenti.

• Pre-indagine sullo stato delle soluzioni di self service (già attuata) ·
• Costituzione delle prime Delegazioni a livello territoriale, a Torino e a Roma
• Programma delle visite a tutti i call center da parte del Coordinamento, con ritorni di tipo informativo e di certificazione
• Benchmarking per i settori "telecomunicazioni" e "servizi pubblici"
• Osservatorio permanente sul mercato dei call center in Italia.
  Con messa a fuoco delle opportunità nei vari segmenti di mercato, le esigenze in termini di servizi nuovi e tradizionali, le condizioni praticate.
• Workshop specializzati, dedicati al Personale "qualificato" delle società di outsourcing e dei call center in house, sui seguenti temi:
  • "Creazione e gestione di Service Level Agreement per migliorare i servizi di call center". Per Responsabili Qualità e Service Manager
  • "La Risorsa Umana come fattore vincente: Team Building, Coaching e Formazione". Per Supervisori, Team Leader e Responsabili di Formazione
  • "Uso degli strumenti di Turnistica e WorkForce Management come leve competitive". Questa giornata sarà dedicata a Responsabili Operations e Analisti di Produzione.
• "Contratti di lavoro e incentivi all'impiego nei call center" (workshop Club, seconda edizione).

Va sottolineato come l’attività del Club è sempre modellata in base alle esigenze delle Società Member e del settore industriale rappresentato.