CMMC VISION 2008

CMMC VISION 2008 - Executive report
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gennaio 2008

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Vari elementi stanno cambiando sostanzialmente il mercato della comunicazione tramite i contact center, e, più in generale, i canali virtuali di contatto e relazione:

La forte richiesta di qualità che viene dal mercato
Le modifiche che si sono avute nelle tecniche di comunicazione più usate dai consumatori/cittadini ed il diverso atteggiamento dei consumatori/cittadini stessi
Le nuove normative sulla tutela dei dati dei cittadini
Le nuove normative sul lavoro
La struttura delle società di outsourcing, sempre più caratterizzata da poche grandi realtà e da molte piccole o piccolissime entità.

Si sente fortemente la necessità di rinnovare tutto il settore operando su:

ridisegno di molti processi di servizio di comunicazione e dei relativi SLA
investimenti in nuove soluzioni ICT
selezione, organizzazione e formazione del personale
modifica delle logiche e delle procedure di approvvigionamento dei servizi in outsourcing
modifica della tecniche di mercato per sostituire l’outbound, sempre più in difficoltà.

La situazione fa sì che le scelte da fare in termini di comunicazione aziendale verso il mondo economico, con cui interagire, sia un tema che deve essere affrontato in termini strategici di pianificazione e, di conseguenza, ai massimi livelli aziendali.

CMMC ha fatto evolvere il suo programma di azione e già l’anno scorso parlammo della opportunità di lavorare il più possibile come “competence center” che si interessi di:

individuare i trend del mercato e suggerire linee strategiche
individuare e promuovere i livelli di qualità che soddisfino il mercato
individuare i prodotti e le tecniche di lavoro che favoriscono l’innovazione
promuovere le nuove opportunità indirizzando gli idonei livelli aziendali delle compagnie utenti sia di servizi in insourcing che in outsourcing, creando ed utilizzando occasioni di incontro e dialogo

La sfida per il 2008 è:

Concentrarsi sullo sforzo di produrre una nuova cultura del servizio
Attivare il colloquio con le idonee funzioni aziendali, ad adeguato livello
Ampliare al massimo il colloquio con i committenti e gli attori in-house
Promuovere nuove forme di selezione dei fornitori e sviluppare forme contrattuali che favoriscano la completezza e la qualità del servizio

E’ fondamentale riuscire ad impostare un colloquio con i gli attori più significativi presenti lunga la “filiera della relazione con i clienti” sulle sfide tecniche, tecnologiche ed organizzative che la tematica comunicativa e commerciale pone alle aziende.
L’importante è che le varie attività di nerwork e di condivisione si realizzino in modo colloquiale per far emergere le reali necessità ed aspettative delle aziende partecipanti. E’ evidente lo sforzo organizzativo richiesto, ma se si riuscisse ad arrivare ad una conclusione concordata su alcune priorità del settore avremo raggiunto un risultato eccezionale.
In questa fase è determinante l’impegno dei Customer Service e Call Center Manager (in-house), perchè è per loro conveniente che si elevi in azienda il livello delle persone interessate a che il sistema di comunicazione con il mondo esterno ed interno, risponda alle sempre più complesse e sofisticate necessità aziendali.
Se CMMC riuscirà in questo sforzo di cambiamento si potranno aprire prospettive interessanti per tutti.

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La pubblicazione di questo executive Report ha riscosso un buon interesse ed alcuni ci hanno anche inviato i loro contributi, che di seguito pubblichiamo

1) Commento di un in-house settore IT
In considerazione della forte richiesta di qualità che il mercato chiede, credo tuttavia che il rinnovo del settore debba necessariamente passare da una maggiore cultura del “Servizio” in primis da parte di chi è responsabile dell’esecuzione dello stesso nei confronti dei propri Clienti finali.
Mi trovo in accordo con il commento di un altro collega per cui il “Servizio Clienti”, il “Customer Care” , il Cliente al centro dell’azienda,…….ecc, ecc; si scontra con una grande verità: Il Servizio è un “Costo” !!
Essendo il Servizio una parte integrante del bilancio riportato sotto la sola voce costi, mentre il ritorno economico è spesso intangibile, si rischia di dover preoccuparsi principalmente della pura competizione economica.
Questo non facilita la comunicazione con le funzioni aziendali responsabili del Customer Care e può implicare standardizzazioni e appiattimento del servizio con una grave perdita del valore del contatto diretto con i Clienti che invece può e deve essere sfruttato per percepire i bisogni immediati e latenti per un miglioramento continuo del servizio offerto e per la possibilità di generare nuove opportunità di business.
Le sfide menzionate nell’executive report rafforzano le mie convinzioni e sono da raccogliere per mettersi quotidianamente in gioco, per far percepire l’importanza di avere dei Contact Center di buon livello che possano creare valore nella qualità dei servizi proposti. Il percorso è accidentato, ma le sfide difficili sono quelle più avvincenti!

2) Commento di un in-house settore bancario
Credo che il rinnovamento che si richieda, che il mercato richieda, che i consumatori e gli utenti finali richiedano sia in buona sostanza molto semplice.
Tornare alla centralità della motivazione primaria per cui sono nati i Contact Center.
Se come il web, saremo in grado di rinnovarci, passando da scelte di contenuto e prodotti "calate dall'alto" ad una idea di "sharing-caring", da un web 0 a un web 2.0 fatto di blog, di forum, di creazione e circolazione di idee, opinioni, e attraverso queste anche servizi, forse allora anche quello che oggi viene genericamente definito il servizio di call center potrà "cambiare pelle" con benefici davvero per tutti.
Mi piacerebbe un atto di rottura, un coraggioso impegno a strutturare un nuovo servizio per i clienti, dove davvero prima si ascoltano i clienti e i dipendenti e poi si crea un servizio "cucito su misura".
Mi piacerebbe vedere usare applicazioni open source a costo zero o quasi, di cui il web è pieno, mi piacerebbe che il coinvolgimento dei clienti fosse pieno e non visto come occasione di vendita; dobbiamo riconquistarli i clienti, dobbiamo riconquistare la loro fiducia.
Per questo, io ritengo, occorre andare di nuovo al cuore della questione.
E il cuore è il cuore dell'uomo.
Costruire qualcosa insieme, vederla funzionare, vedere che ci ho messo il mio mattoncino vedere che mi serve, che mi aiuta, che mi supporta....fidarmi....

3) Commento di un in-house settore public utilities
Il percorso ipotizzato mi pare convincente, ma deve tendere sempre più a divenire una community evoluta di interscambio di conoscenze, ponendo il focus sempre più sulle esperienze aziendali di evoluzione del rapporto con i clienti quasi da User_Group dei CRM.
La possibilità di un confronto costruttivo a 360° sulle problematiche di gestione clienti, non solo quindi da un punto di vista tecnologico, ma volto sempre più alle evoluzioni organizzative ed alla revisione dei processi, al change management, alla definizione di possibili scenari di multicanalità evolutivi e non (forse in qualche caso può essere anche produttivo per le aziende fare un passo indietro), è per le aziende un valore aggiunto estremamente significativo.
La capacità di aggregazione deve avvenire per temi specifici, anche in maniera verticale se è il caso, individuando quali possono essere gli scenari da indagare o confrontare in maniera puntuale, cercando di aver dei focus molto precisi, che superino quella che molto spesso diviene una visione generica e spesso “riciclata” della problematica del CRM.
Il nostro interesse ai temi è chiaramente sempre vivo, credo che lo sforzo di cambiamento auspicato sia necessario.

4) Commento di un in-house settore telecomunicazioni
Per i call center insourcer si sta lavorando per una completa evoluzione, per come la vedo io sempre di più da Call Center a Uffici di Customer Care, questo vuol dire essere in grado di suddividere la Clientela in cluster sempre più particolari (e non solo per lo spending) e su questi lavorare con attività di caring e assurance, è infatti finito il tempo di acquisire nuovi clienti (almeno nel mio settore) li dobbiamo trattenere e quindi sempre più CRM oriented!
A proposito di CRM il costo maggiore che affrontano i Call Center è legato alla contattabilità dei nostri clienti soprattutto con le attività outbound, la necessità diventa quindi quella di poter sfruttare la più grande ricchezza che possa avere un Call Center Inbound: il cliente in linea…. Dobbiamo quindi predisporre delle strutture di Customer Care che sebbene svolgano attività inbound (assurance, postvendita ecc) possono in quella occasione “ottimizzare” al massimo la possibilità di avere “live” un cliente e proporre consulenze di fidelizzazione, di caring e perché no di vendere ulteriori servizi. E' questo il futuro dei Call Center Insourcing.

5) Commento di una società di servizi specializzata
Ho letto il documento e condivido le linee generali: anche noi (nella doppia veste di fornitori e di call center in house) siamo consapevoli delle profonde trasformazioni in atto e attenti alle necessità di adeguamento continuo dei processi, dell'organizzazione e dell'innovazione tecnologica.

6) Commento di una società di outsourcing specializzata
Come sempre trovo interessanti gli spunti che invia ai responsabili di settore e con piacere le invio una nota, a carattere personale, su quanto da lei sollevato.
Condivido certamente con lei l’ esigenza di mettere a confronto e soprattutto di far interagire i vari responsabili coinvolti nel sistema anche se la principale difficoltà nel “migliorare” questo mondo è fortemente legata agli aspetti economici che determinano in ultimo le scelte aziendali.
Mi spiego meglio, l’ aspetto di qualità come quello formativo è, anche per me, il punto fondamentale sul quale spingere per creare nelle Aziende clienti una sorta di dipendenza con i Call Center, ma questo aspetto comporta per le aziende investimenti economici in termini di risorse e soprattutto di contrattualistica adeguata che, purtroppo , continua a non andare di pari passo con il mercato nel quale ci confrontiamo.
Le aziende assegnano commesse di un certo rilievo, solo sulla base del pricing che, proprio in relazione all’ applicazione della normativa vigente, spesso non è competitivo e si scontra con quelle aziende che continuano ad attuare politiche gestionali non in linea con quanto previsto.
In aggiunta, come mi sembra anche inutile sottolineare, le attività più remunerative continuano ad essere gestite da aziende che vincono gare o prendono commesse non solo grazie a presunte capacità organizzative ma a più consistenti “conoscenze” e relazioni.
L’ importanza di creare una nuova cultura del servizio, come da lei indicato, è fondamentale anche nei confronti della percezione che all’ esterno si ha di questo ambiente, dove gli stessi attori presentano il lavoro delle proprie risorse come alienante, ripetitivo e poco qualificato, mentre sappiamo benissimo che così non è e che Aziende serie che da anni sono sul mercato, sono impegnate quotidianamente nell’ aspetto motivazionale e di condivisione dei risultati con le proprie risorse.
Per questo trovo interessante la “Giornata del Call Center” poiché è l’ unico momento in cui tutti gli operatori del sistema si sentono coinvolti in qualcosa che ancora non ha assunto un carattere “generale”, non ci si sente in definitiva di far parte di un gruppo nel quale riconoscersi.
E’ per questo che è sempre più necessario lavorare all’ attuazione di un contratto di settore che tenga conto delle necessità e delle peculiarità di questo mondo che, ad oggi, non è più assimilabile ad altri settori.
Il confronto su questi e altri argomenti, a tutti i livelli, è senz’altro auspicabile, come altrettanto auspicabile sarebbe riuscire ad instaurare negli incontri reali confronti e non “lezioni” su cosa sarebbe meglio fare se……
Dobbiamo concretamente trovare il modo di far emergere le reali situazioni in cui le Aziende quotidianamente si trovano ad operare cercando insieme soluzioni e punti di contatto.

7) Commento di una società di servizi specializzata nella gestione in automatico delle interazioni con la clientela su più canali
Notiamo una rapida accelerazione del processo di evoluzione del consumatore medio e del suo atteggiamento, sempre più preparato e disposto ad utilizzare media evoluti ed anche interazioni automatizzate, purchè queste consentano di elevare il livello di servizio (estensione dell'orario, eliminazione delle attese al telefono) e non costituiscano invece una barriera invalicabile all'accesso ai servizi (es. alberi IVR troppo complessi), come troppo spesso ancora accade.
In questo processo di maturazione del consumatore, e la conseguente necessità di una nuova cultura del servizio, riteniamo si possa comprendere un ripensamento alla componente automatizzata, da affiancare al servizio erogato con operatore, che può costituire sempre più una risorsa per elevare il rapporto tra livello di servizio offerto e costi.

25 febbraio 2008