Attrazione
Nel corso di un recente incontro istituzionale (Mise 18 gennaio 2019) sono stati evidenziato molti punti critici per il settore dei contact center: dagli ammortizzatori sociali alle gare di appalto.
In un contesto di forte competizione, distinguerei lo scenario Paese da quello relativo al Mercato.
Nel primo caso, suggerirei alle Istituzioni di concentrarsi su scelte che possano promuovere meglio il nostro settore verso gli investitori, non solo per cercare di far rientrare filiere e attività delocalizzate, ma soprattutto per catturare spostamenti in atto, ad esempio quelli collegati alla Brexit.
La digitalizzazione nei settori pubblico e privato produrranno cambiamenti importanti e ora siamo appena in tempo per lavorare su percorsi di qualificazione e sviluppo nel settore. Servono iniziative mirate per far crescere nuove competenze e ricollocare le persone in attività che stanno cambiando lungo la filiera della relazione con il cliente.
Valori
Ciascuna organizzazione deve definire gli obiettivi utili ad attrarre/trattenere i talenti e lavorare sui valori essenziali, con la certezza che i collaboratori che credono nella propria azienda e nei suoi valori sperimenteranno anche un'esperienza migliore con i clienti finali.
Serve ripensare alle pratiche manageriali e di gestione delle risorse umane. E’ giunto il momento di trasformare il ruolo del manager da "comando e controllo" a "coach developer di talenti". Basato sulla fiducia, sulla condivisione delle informazioni e sulla responsabilità, questo ruolo consente di affrontare nuove impostazioni, come la possibilità di commettere errori, correre rischi, imparare ad imparare, fare scelte.
Competenze
La trasformazione digitale è una grande opportunità per acquisire valore, lasciando lo svolgimento delle attività ripetitive alle tecnologie. I dipendenti possono così concentrarsi sulla relazione: ascolto attivo, analisi, consulenza personalizzata, empatia. Questa intelligenza emotiva rende più completa ed efficace l'esperienza cliente.
Al centro di questo scenario non vi è più solo la Customer Experience, ma si trovano soprattutto le Competenze di chi opera nel Servizio dei Clienti. Al di là della ricerca del know-how tecnico, interessato dallo sviluppo tecnologico, le competenze "soft" diventano determinanti per ottenere esperienze uniche e memorabili. E tra le competenze a cui ricorre (con varie priorità) troviamo: agilità, creatività, adattamento relazionale, velocità e gestione di situazioni complesse.
Filiera
Paradossalmente tutte queste rivoluzioni in atto aiutano a ricomporre fratture che si sono formate lungo la filiera del business tra committente ed erogatore BPO, spesso causate dall’impostazione del prezzo della prestazione al massimo ribasso e da valutazioni errate sulle attività gestite dai contact center.
Se la crisi dei contact center coinvolge tutto l'ecosistema, sia le strutture in outsourcing che quelle in-house, sono convinto che valori e competenze siano già oggi i fattori determinanti della nuova competizione, e ragionando su di essi sia possibile rivedere i modelli, riscrivere gli accordi e ridefinire le best performance.
Dal canto suo, il Club CMMC cercherà non solo di formulare raccomandazioni, ma anche di favorire la loro messa in pratica.
pubblicato su "ToBeOnline" n.654 - 1 febbraio 2019