• raccolta delle informazioni relative a Clienti e/o Mercato tramite Anagrafica,
• fornitura delle informazioni relative al prodotto o al servizio oggetto principale dell'incarico,
• possesso delle informazioni indispensabili per la presentazione dell'Azienda Committente, incluse le campagne pubblicitarie e promozionali più recenti.

Definizione del Responsabile del Servizio per conto dell'Erogatore (***)

3.1 Progettazione e realizzazione degli script di inbound
Premesso che lo script di inbound può essere definito internamente o affidato ad una società esterna, richiedendone una specifica consulenza, nella presente guida non viene considerata tale tipo di attività.

4.2 Obiettivi e strategie di marketing e comunicazione (***)
La presentazione delle strategie della campagna di inbound da parte del Committente nei confronti del Fornitore del Servizio deve sempre essere effettuata in modo adeguato e completo per garantire il raggiungimento degli obiettivi dell'attività.

4.3 Fornitura sistemi tecnologici (**)
In molti casi, soprattutto nel caso dei servizi on-line, all'Erogatore devono essere garantiti la fornitura e l'aggiornamento nel tempo dei programmi applicativi e l'integrazione con i sistemi aziendali.

4.4 Script (***)
Lo script sarà preparato dall'Erogatore del servizio in collaborazione con il Committente e approvato da quest'ultimo. Per impieghi dello script diversi da quello previsto nell'attività di inbound di riferimento occorre un'autorizzazione da parte di chi lo ha preparato.

4.5 Comunicazione dei cambiamenti della campagna (**)
Le modifiche in corso possono avere effetti sui carichi di lavoro e sull'organizzazione dell'attività e vanno concordate con l'Erogatore.

4.6 Accesso alle informazioni (**)
Il Committente dovrà fornire un Database adeguato alle attività previste di inbound (3.3), in quanto l'Erogatore del Servizio di Call Center deve poter disporre di informazioni complete ed aggiornate.

4.7 Formazione (***)
Il personale del Call Center deve essere preparato per raggiungere gli obiettivi qualitativi e quantitativi previsti dalla campagna con il contributo del Committente.
Tempi e modalità vanno concordati con l'Erogatore del servizio, come indicato nel punto 3.5..
In alcuni casi quest'ultimo può mettere a disposizione del Committente un formatore.
Vanno anche concordate le attività di aggiornamento.

4.8 Responsabilità Operatori (***)
Va definita la responsabilità del Committente nei casi di eventuale contenzioso con gli operatori; l'Erogatore del servizio - come responsabile della gestione del personale impiegato - può decidere di garantire l'estraneità del Committente, manlevandolo da eventuali richieste da parte degli operatori del Call Center.

5. Protezione dati e riservatezza
Gli obblighi derivanti dalla legge 675/96 sulla tutela dei dati personali, che riguarda i diversi aspetti della titolarità, della responsabilità di gestione e cancellazione, protezione e riservatezza coinvolgono sia il Committente che l'Erogatore.

5.1 Riservatezza (***)

6.1 Analisi prestazioni
L'Erogatore dei Servizi deve disporre di un insieme di statistiche che riguardano i seguenti aspetti:

6. 2 Verifica performance
L'attività di controllo sulla qualità del servizio può essere effettuata con diversi metodi e con diverse periodicità, ad esempio:

• A campione con misura dell'accoglienza e della qualità della risposta; (***)
• Con analisi di Customer Satisfaction, di percezione sulla qualità del servizio espressa da campione di Clienti; (**)
• Con analisi che certifichi la cortesia e professionalità degli operatori. (**)
• A campione, sulle chiamate inbound prima della chiusura della chiamata (questa modalità va concordata con il Committente); (**)
• Con misura dello scostamento rispetto all'obiettivo, ad esempio numeri dell'anagrafica di contatti "a buon fine" rispetto al numero totale delle chiamate; (**)
• Con misura delle lamentele giunte al Top Management del Committente in relazione al totale delle chiamate(*)
• Concordando sopraluoghi da parte del Committente presso la sala del Call Center dell'Erogatore del servizio durante lo svolgimento delle attività di inbound. (*)

I compensi possono essere individuati in relazione a due casi: