Testimonianze
I Call Center e i Sistemi di WorkForce Management

Il lavoro di laurea è stato svolto presso il Politecnico di Milano (facoltà di Ingegneria Gestionale) da Nazzareno Gorni . La discussione è avvenuta il 7/6/1999, relatore il Prof. Sergio Mariotti.

Il problema
La gestione delle risorse umane nei Call Center evoluti costituisce un elemento cruciale di competitività e di successo. Cresce quindi la richiesta di strategie accurate nella gestione del personale e di pianificazione strategica. La qualità e l'efficienza sono i due elementi trainanti dietro il successo di ogni Call Center, da raggiungere garantendo il giusto numero di operatori in ogni momento, per minimizzare i ritardi avvertiti dai clienti. Questo però significa far leva sull'elemento principale di costo del Call Center, il personale.
L'obiettivo di una gestione efficiente sarà quindi quello di disporre del giusto numero di operatori in ogni istante della giornata, in numero sufficiente per garantire il livello di servizio di riferimento e al tempo stesso evitando un sovra dimensionamento. Va anche sottolineato che una gestione efficiente, oltre che incidere sui costi del Personale, può implicare anche una riduzione sui costi delle Telecomunicazioni: nelle situazioni in cui i servizi siano basati su Numero Verde (prefisso 800) o su Numeri a addebito ripartito (prefisso 147), ridurre i tempi d'attesa per la risposta non significa soltanto rispettare i livelli di servizio, ma anche accorciare la durata delle chiamate e le diminuire il numero di chiamate "abbandonate", riducendo in tal modo le spese di Telecomunicazione, seconda voce di costo del Call Center.

L'analisi del processo di gestione
Il processo di gestione del Call Center si può modellizzare come una serie ciclica di operazioni: s'inizia con la pianificazione, cioè la previsione sul traffico e l'allocazione del personale per turni, si effettua quindi una gestione di monitoraggio e controllo con aggiustamenti giornalieri ed infine si analizzano, a consultivo, le performance complessive, per trarne indicazioni utili sulla pianificazione.
Il problema della gestione è quindi molto delicato e articolato. Si sono quindi analizzate con più precisione le singole fasi del processo di gestione, per meglio comprendere da un lato le esigenze dei Call Center Manager e dall'altro le funzionalità offerte dai pacchetti software recentemente apparsi sul mercato, per arrivare ad una loro corretta valutazione.
Le fasi principali, che si ritrovano nelle funzionalità dei pacchetti di WorkForce Management Integrati, sono quì rappresentate brevemente: dall'Acd sono raccolti, ad intervalli di quindici o trenta minuti, i dati di traffico telefonico, in termini di tipologia di chiamate, numero e durata. Questi dati vengono memorizzati in archivio ed utilizzati per elaborare le previsioni di traffico (fase detta di "Forecasting"). Le previsioni possono essere corrette dall'amministratore per tenere conto di eventi speciali che provocano effetti di distorsione isolati.
In base a queste previsioni, considerando i livelli di servizio di riferimento, occorre ora determinare il numero di operatori da assegnare: l'elaborazione in questo caso è effettuata con algoritmi basati sulla teoria sviluppata da E. Erlang oppure mediante l'utilizzo della simulazione. Questa fase prende il nome di "Staffing" e permette di determinare il numero di FTE (Full Time Equivalent), vale a dire d'operatori a tempo pieno, necessario.
Il passo successivo è quello d'assegnazione ai singoli operatori dei turni da seguire (fase di "Scheduling"): si richiede quindi un secondo archivio contenente non solo l'anagrafica di tutti i dipendenti, ma anche le loro qualifiche, i loro vincoli contrattuali e le loro preferenze sugli orari di lavoro.
Queste fasi vengono ripetute ad ogni pianificazione, quindi con intervalli variabili, a seconda dei contesti, da una settimana a diversi mesi. Ogni giorno, invece, viene attuata la fase di monitoraggio e controllo, per verificare la corrispondenza dei turni stabiliti con l'effettiva presenza del personale e per attuare, col maggior anticipo possibile, le contromisure a fronte di imprevisti quali variazioni del traffico (come volume, distribuzione e durata delle conversazioni) rispetto a quanto pianificato, assenze degli operatori o inconvenienti di altra natura.
In questa fase (chiamata "Real Time Adherence" oppure "Tracking"), tramite opportuni software, è anche possibile elaborare previsioni sul traffico per il giorno stesso, sulla base ad esempio dei dati più recenti della mattina, per anticipare situazioni critiche e intervenire prontamente, ad esempio chiedendo qualche ora di straordinario o, viceversa, concedendo permessi d'uscita agli operatori che lo desiderino.
Sia in questa fase che nella fase di "Staffing", risultano utili strumenti (definiti di "What-if") che permettano di simulare scenari diversi, per prevedere ad esempio quale sarà il livello di servizio a fronte di un traffico maggiore del 10%, oppure a fronte dell'assenza di due operatori.
Infine, utilizzando una presentazione schematica, o ancora meglio grafica, di tutti i dati di traffico, personale e performance, il Call Center Manager è in grado di individuare le cause e le eventuali responsabilità di ogni scostamento: tramite queste analisi sarà possibile affinare la successiva pianificazione.

I risultati
Lo studio comprende una metodologia di analisi delle esigenze di gestione, con specifici riferimenti ad aspetti sia organizzativi che tecnologici, una classificazione dei prodotti software presenti sul mercato e uno schema di valutazione dell'investimento. L'obiettivo di queste analisi è di disporre di uno strumento per studiare una situazione specifica e per fornire indicazioni sull'eventuale soluzione applicativa più idonea.

Per ulteriori informazioni: nazzareno.gorni@libero.it