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Testimonianze
Outsourcing e Call Center assicurativo
Lo
studio presentato costituisce un lavoro di laurea per la facoltà
di Ingegneria Gestionale, svolto presso il Politecnico di Milano
da Stefano Muzzio e Angela Perego.
La discussione è avvenuta il 21/12/1998. Relatore il Prof. Umberto
Bertelè.
Il
problema
Il lavoro analizza la possibilità di esternalizzazione di un call
center di una compagnia assicurativa.
Il concetto di call center in ambito assicurativo è relativamente
nuovo per il mercato italiano, tradizionalmente abituato ad un rapporto
personale con i dipendenti della Compagnia di Assicurazione. Tuttavia
è un tema attorno al quale il dibattito sia sta svolgendo in modo
sempre più vivace, soprattutto a causa del fatto che il contesto
nel quale le Imprese assicurative si trovano ad operare è in profonda
trasformazione. Questo a seguito sia della liberalizzazione in atto
nel settore sia nel notevole mutamento delle esigenze della clientela,
sempre più attenta alla qualità, alla rapidità e all’efficacia del
servizio offerto.
Ciò spinge le Compagnie a cercare nuove soluzioni per incontrare
ed anticipare le richieste del mercato, sfruttando al massimo le
possibilità che la tecnologia mette oggi a disposizione.
L’obiettivo ed i risultati
Lo studio si propone di fornire un supporto decisionale che possa
essere di aiuto ad un decisore aziendale, affinché quest’ultimo
abbia a sua disposizione uno strumento per poter valutare la possibilità
di esternalizzare il call center di acquisizione polizze e di liquidazione
sinistri. Per far ciò si è reso necessario seguire i seguenti passi
intermedi:
1. Comprendere cosa è e come funziona un call center: si
sono valutate le possibilità che lo sviluppo tecnologico mette a
disposizione delle società di servizi, in generale e delle compagnie
di assicurazione in particolare, per soddisfare e fidelizzare la
clientela, migliorare le prestazioni e semplificare i processi.
2. Fornire un inquadramento strategico: per questo punto
si è utilizzato lo schema logico classico del processo decisionale:
· definizione degli obiettivi;
· analisi esterna;
· analisi interna;
· definizione della strategia.
3. Mappare i processi di acquisizione polizze e liquidazione
sinistri gestiti mediante call center interno, così come avvengono
oggi in RAS. L’analisi ha lo scopo di evidenziare le modalità di
svolgimento di tali processi, i fattori che ne costituiscono i punti
di forza e di criticità e le peculiarità che derivano dalla presenza
di un call center.
4. Sondare le possibilità esistenti, mediante un’analisi
di benchmarking focalizzata su ciò che altre Compagnie hanno realizzato
in tal senso e per i processi in esame. Questo studio è stato condotto
mediante interviste sia a Compagnie di assicurazione sia ad outsourcer,
ed ha permesso di osservare: · soluzioni di outsourcing globale
del call center relativo al processo liquidazione sinistri, operate
da compagnie quali Bayerische, Winterthur, Sasa e Meie. · soluzioni
di outsourcing parziale del call center relativo al processo acquisizione
polizze.
5. Come risultato dello studio, si propone uno strumento
di valutazione per le alternative possibili di outsourcing, con
riferimento ai processi di acquisizione polizze e liquidazione sinistri.
Mediante una metodologia centrata sul concetto di valore economico,
infatti, si sono indicate una serie di linee guida per la valutazione
delle differenti alternative.
Uno schema semplificato del procedimento seguito è il seguente:
![](/images/Schema.gif)
Per ulteriori informazioni: E-mail:
Stefano Muzzio
Angela
Perego
The Outsourcing Institute: www.outsourcing.com
Ferri, K., 100 nuove idee: assicurazioni,
bancassicurazione nell’era elettronica, ASEFI, 1997
Grassano E., Internet e call center, la polizza
è ok, Computer e Finanza, 6/3/1998
Primo piano Call Center, Assicura,
Gennaio/Febbraio 1998
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