Testimonianze
Dalla Scozia

Monica Simone, dopo un periodo di permanenza in Scozia per il progetto di consolidamento del Call Center di IBM, è rientrata in Italia e ci ha inviato questa riflessione che volentieri pubblichiamo.

Quello dei Call Center è sicuramente uno dei settori più dinamici che si sta facendo largo nella " trincea" del lavoro.
Le telecomunicazioni rappresentano il comparto più dinamico, ma buone opportunita' arrivano anche dai settori bancario assicurativo e di information technology.
L'attività spazia dall'assistenza al marketing e vede impegnati giovani brillanti e con grosse doti comunicative, che non hanno niente a che vedere con l'immagine stereotipata del centralinista.
Il telefono è solo uno degli strumenti attraverso il quale si veicolano informazioni di vario genere essenziali per l'impresa e per i suoi rapporti con i clienti.
In quest'ottica l'operatore diventa responsabile di un canale di comunicazione fondamentale che l'azienda stessa ha con l'esterno.
Molto spesso si tratta di giovani al loro primo impiego, che accettano con entusiasmo di lavorare all'interno del call center con la speranza che quello possa rappresentare il primo passo per farsi strada in azienda.
E' stato cosi' per me e spero lo sia anche per molti altri giovani della mia età che credono nell'attività' dei call center. Ho iniziato anche io la mia attività di operatore all'interno della struttura di Direct Marketing della IBM Italia ed è stato proprio per questa esperienza di customer care, che ho avuto la possibilità di lavorare per sei mesi in Scozia per un progetto di consolidamento del call center della IBM per quanto riguarda l'Europa intera, sia in veste di team leader che di coach nei confronti delle nuove leve.
E' stata senza dubbio un'esperienza che mi ha arricchita sia dal punto di vista umano che dal punto di vista professionale e che mi ha fatto riflettere su molte differenze tra l'Italia e l'Europa per quanto riguarda il settore in questione.
E' proprio il Regno Unito il Paese in cui l'utilizzo di call center è molto più "spinto". Questa discrepanza è solo in parte spiegata dal fatto che, per le aziende che investono in questo settore in Europa, sono spesso previste delle agevolazioni di tipo fiscale legate alla "localizzazione" dei centri e incentivi all'assunzione di personale, cosa che invece non è prevista in Italia. E' per questo infatti che molte società italiane hanno già, o sono in procinto di trasferire, se così si può dire, i propri centri verso il Regno Unito, ma non solo per motivazioni di carattere economico.
Nel caso di grandi multinazionali, la ragione è da ricercare nel desiderio di offrire una immagine e un servizio migliore ai propri clienti.
Questi esempi ci aiutano a capire come il mondo dei call center, sia in continua evoluzione e come le società stiano continuando ad investire in tale settore consapevoli del fatto che questo rappresenti il primo passo verso il successo.
Monica Simone monica_simone@it.ibm.com