2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Alessandro Bruni,

Amministratore Delegato

Abla è una piccola realtà totalmente dedicata allo sviluppo di soluzioni vocali automatiche.
Noi pensiamo che la nostra offerta possa aiutare i call center in tutte le fasi interazione telefonica ripetitive e di scarso valore. Queste fasi ben si prestano ad essere sostenute dalle attuali tecnologie di gestione della voce così riservando l’interazione umana alla parte più complessa e preziosa del dialogo.
Il tutto – tra l’altro - consentirebbe una disponibilità più ampia degli operatori ed un maggior numero di chiamate gestite. Oggi – infatti – la gestione inefficiente della interazione fra operatore e cliente allontana l’operatore dal contatto col pubblico provocando la frustrazione del cliente che chiama.

Il vero vantaggio di Abla è quello di dominare una tecnologia e le sue implicazioni conservando una grande attenzione ad altri due aspetti: una profonda conoscenza dei processi aziendali oggetto della automazione ed una notevole e crescente attenzione alla qualità della interazione fra uomo e macchina.
Noi di Abla abbiamo scelto di specializzarci nel nostro mestiere concentrando le nostre competenze ed esperienza al servizio di un payoff che potrebbe essere riassunto nello slogan: “con la sola voce!”.

Oggi i call center hanno a disposizione una soluzione tecnologica che può far realizzare risparmi del 30/40% incrementando la qualità del servizio in termini di disponibilità (vicina al 100% e soprattutto 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno) ad un livello di qualità della interazione ormai assolutamente accettabile se paragonato con la presenza umana!

Il portale vocale di Wind è un esempio di servizio trasferito da Internet a interfaccia vocale che consente di fornire servizi come la lettura al telefono della posta, utilissime per l’utente e remunerative per l’operatore telefonico.
Il sistema di localizzazione degli sportelli Bancomat realizzato per la Banca Popolare di Verona consente ad un cliente di sapere a qualsiasi ora del giorno e della notte quale sia lo sportello Bancomat più vicino a qualsiasi luogo d’Italia. La banca ha al nord una distribuzione più capillare ma quasi la metà delle sue filiali sono nel resto d’Italia.
E’ in corso di realizzazione la Banca Vocale per Fineco. I servizi gestiti sono Bankink, Trading e gestione delle carte, quest’ultima da noi realizzata anche per Cartasì.
Tranne il primo caso, gli altri sono tipici esempi di transazioni che idealmente dovrebbero avere una componente automatica ed una tradizionale legata all’operatore: per esempio una transazione di trading può essere logicamente scomposta in una parte di informativa (richiesta delle quotazioni, informazioni sul portafoglio titoli) che è ripetitiva, pesante e gestibile in automatico ed una parte dispositiva (l’ordine di acquisto) ben più delicata e complessa, dove la presenza dell’operatore è decisamente preferibile.
La nostra idea è che questo modo nuovo di progettare l’interazione vocale sia estensibile a qualsiasi servizio di una qualche complessità.