Consultare i pareri pervenuti:

Max Bulling
AMÌ

Emilio Barlocco
IFM Infomaster

Claudio Alati
Reitek

Max Bulling
Executive Business Consultant
AMÌ SPA

1. Scartando la soluzione a linee dedicate voce, che oltre ad essere costosa non consente l’ottimizzazione voce/dati richiesta dalla remotizzazione di postazioni integrate con applicazioni, ritengo che le soluzioni possibili siano due: Voce su IP (progettando e dimensionando una interconnessione dei nodi interessati) e l’utilizzo della rete intelligente. La scelta è fortemente condizionata dal progetto, dal numero dei nodi, dal numero di agenti per nodo, dalle distanze e dai servizi forniti dal Call Center: La voce su IP è sicuramente vantaggiosa dove si cerchi la massima flessibilità ed il controllo diretto di tutto il processo di gestione dell’evento di interazione, mentre la rete intelligente ha sicuramente un aspetto economico più interessante ma richiede una maggiore attenzione nel change management ed una differenziazione dei sistemi di routing delle chiamate telefoniche / multimediali. E’ chiaro che i sistemi utilizzati dall’ASP devono essere progettati per fornire delivery di servizi multicliente con la totale eguaglianza di funzionalità disponibili localmente e remotamente (es. supervisione, funzioni speciali etc.)
La tendenza per il futuro è VoIP o Rete Intelligente? Sul mercato si parla solo di convergenza...

2. Per ora è stato posato solo il primo mattone ma l’opportunità è enorme. La nostra esperienza di outsourcer e di integratori di sistemi Contact Center, ci ha consentito di conoscere molte realtà da vicino e di verificare le reali necessità e le resistenze aziendali alla terzializzazione della erogazione di servizi; ma se a volte è irrinunciabile o necessario internalizzare il Contact Center (o parte dello stesso in forme di co-sourcing) è molto difficile sostenere la strategicità di investire su sistemi di Contact Center in-house. Contact Center in ASP significa concretamente: riduzione dei costi di personale tecnico o di assistenza di fornitori esterni, flessibilità nella crescita o nella riduzione, tecnologia up-to-date, riduzione dei costi di comunicazione per il Web Call Center, semplificazione nella implementazione di Call Center distribuiti, eliminazione di investimenti in asset costosi, riduzione del tempo di startup e di selezione delle tecnologie. Ma perché tutti questi vantaggi siano realmente concreti è necessario che il pieno controllo dei processi legati alle interazioni (programmazioni routing, voice self-service etc) sia facilmente controllabile dal Cliente. Per realizzare questo fondamentale requisito è necessario che l’outsourcer sia esperto nella definizione di contratti e nell’implementazione di modelli processivi atti a gestire il servizio in base alle esigenze del cliente che subiscono continue e forti variazioni nel tempo. E’ chiaro che sarà necessario un forte cambiamento all’interno dei fornitori di tecnologia per supportare questo tipo di modello di delivery. In questo AMÌ (www.amigruppo.it) , focalizzata sull’outsourcing, è facilitata dalla presenza nel proprio network di partner di aziende qualificate nell’ASP come Blixer (www.blixer.it) e come integratori Contact Center/CRM come Bizmatica (www.bizmatica.it).

3. Non credo che vi sia una differenziazione settoriale o di servizio sulla opportunità dell’ASP ma piuttosto vanno analizzate ubicazione e dimensionamento dei Contact Center. Ritengo che i grandi Call Center saranno gli ultimi ad accogliere questa opportunità che è sicuramente interessante se non suggeribile per medie e piccole realtà (nella fascia 2-50 postazioni per sito – che in Italia è anche una fascia di grande interesse). Una volta definita meglio l’offerta sul mercato che è in fase di maturazione delle scelte, ritengo che servizi di questo tipo avranno un notevole sviluppo.

(14 Gennaio 2002)

Emilio Barlocco
Presidente
IFM Infomaster

1. Ritengo che le vere alternative possibili siano il trasferimento delle chiamate utilizzando la voce su IP o il routing basato sull'intelligenza di rete. Escluderei dalla considerazione le linee dedicate, in quanto, soluzione piuttosto rozza, estremamente costosa e non giustificata tecnicamente.
Alla data la soluzione più appropriata, ed incidentalmente più economica, a mio avviso è basata sulla capacità di effettuare routing su rete intelligente delle chiamate telefoniche ed utilizzare IP per le chiamate multimediali da Web. In tal modo si ottengono numerosi vantaggi, tra i quali: la qualità della voce, l'utilizzo delle numerazioni del Cliente, la corretta attribuzione dei costi di connessione.
2. Le reazioni del mercato dipendono essenzialmente dalla qualità del servizio e dalla tipologia di approccio commerciale. Relativamente alla qualità del servizio è necessario superare le diffidenze derivate da cattive esperienze dovute soprattutto alla qualità della voce trasportata su IP.
L'approccio commerciale è invece fondamentale per poter proporre la soluzione ASP non solo come modello di outsourcing delle infrastrutture e delle incombenze di gestione, bensì come un nuovo modello di accesso, in grado di rendere disponibile la tecnologia Contact Center e CRM ad una vasta gamma di imprese, anche minime, che, comunque, nel moderno divenire del business devono dotarsi di adeguati sistemi di gestione del Cliente.
3. In presenza di un'offerta che soddisfi le condizioni esposte la reazione del mercato è estremamente attenta e, superate le sopradette diffidenze, fortemente interessata, in tutti i settori merceologici.

(10 Gennaio 2002)

Claudio Alati
Direttore Marketing
Reitek

1. Un contact center ASP deve essere connesso alle società, che ne utilizzano i servizi, sia in dati che in fonia. La connessione contemporanea è indispensabile sia per usufruire dei servizi forniti dal sistema centrale agli agenti e al supervisore che per gestire direttamente tutti i contatti diversi dai quelli vocali (es.: fax, chat, co-browsing, video conferenza, e-mail, etc.).
Il supervisore deve poter amministrare i propri gruppi di agenti, verificare l'andamento del servizio, gli eventuali picchi di traffico ed effettuare tutte le analisi statistiche necessarie.
I contact center ASP devono essere in grado di utilizzare qualsiasi tipo di canale nello stesso momento per realizzare la connessione in diverse.
modalità. Ad esempio, un cliente potrà essere connesso con una linea dedicata per i dati ed una per la fonia mentre un altro potrà essere connesso con una linea IP dove viaggiano contemporaneamente dati e fonia. Un terzo cliente potrà decidere di utilizzare una linea ISDN PRI per la fonia e la rete Internet pubblica per i dati.
La scelta dei canali più idonei va effettuata in funzione del numero di agenti, del traffico in dati e fonia, della distanza dall'ASP Contact Center, della qualità della fonia e dei servizi dell'ACD multimediale abilitati.
Per quanto riguarda la fonia, l'utilizzo di linee dedicate o commutate (ISDN BRI, ISDN PRI, CAS) o semplici linee analogiche, garantisce la qualità tipica di qualsiasi connessione telefonica , ma con costi superiori ad altre soluzioni.
L'utilizzo del protocollo IP, per il trasporto della voce, offre certamente una garanzia di maggiore flessibilità e minore costo ma le sue limitazioni intrinseche possono creare alcuni problemi sulla qualità.
Infatti, la voce, pur non occupando una grossa banda può subire interruzioni o distorsioni poiché il protocollo non è in grado di determinare i tempi di transito e di latenza di un pacchetto.
Nel caso in cui il traffico dati e VoIP coesistano sulla stessa rete - locale e geografica - il problema si aggrava. Per concludere, allo stato attuale della tecnologia ed in attesa del protocollo IPV6, la soluzione è realizzabile a condizione di dimensionare e configurare correttamente la rete.

2. In Italia, il mercato dell'ASP Contact Center, sta suscitando un enorme interesse anche se le aziende sono ancora nella fase di studio.
Le prime società interessate, anche se ciò può sembrare paradossale, sono gli outsourcer che hanno capito come i servizi di puro outsourcing di risorse possano beneficiare di questa tecnologia quando, il cliente finale, preferisce gestire direttamente una parte dei contatti con la propria utenza.
All'ASP Contact Center sono interessate tutte quelle aziende, pubbliche e private, che non hanno flussi di traffico costanti nel tempo e che non vogliono fare ingenti investimenti pur volendo offrire un servizio di qualità elevata ai propri utenti.

3. Le aziende pubbliche e municipalizzate, che oggi hanno l'esigenza di informare i cittadini e sono misurate anche sulla qualità dei servizi offerti, possono essere le prime beneficiarie di questa tecnologia che permette un rapido start up a costi contenuti e direttamente proporzionali al servizio fornito. La possibilità di aggiungere al servizio in modalità ASP i servizi di outsourcing erogati dallo stesso fornitore, come ad esempio la gestione della prima accoglienza, permette ai dipendenti dell'azienda di dedicarsi ai propri compiti istituzionali.

(4 Gennaio 2002)