IP Contact Center

L'adozione di una tecnologia completamente IP per il trasporto di voce e dati all'interno di un call center presenta alcuni vantaggi, a partire dai più banali come un'unica cablatura ed un unica gestione della rete, fino ad arrivare ai vantaggi legati all'avere la componente di comunicazione nativamente legata ai dati collegati, in particolare per quanto riguarda i nuovi canali di comunicazione (chat, email e voip).

Un secondo importante elemento di differenziazione riguarda la flessibilità nell'attivare postazioni di lavoro (o intere sedi di call center) intervenendo solo a livello di parametri software. Una volta che una Pc è collegato in rete, preferibilmente su una intranet / VPN, può diventare a tutti gli effetti una delle postazioni del call center, ovunque questa si trovi.

Lato infrastruttura questo significa comunque doversi connettere ad un mondo che oggi è quasi esclusivamente telefonico (la rete PSTN) attraverso un gateway che trasforma tutte le comunicazioni in IP. Una volta all'interno della rete del call center, la comunicazione IP viene facilmente gestita da server dedicati e applicazioni software, tipicamente molto flessibili e scalabili.
Mentre in un call center tradizionale aumentare le linee comportava l'inserimento di schede telefoniche nella centrale PABX/ACD, nei call center IP occorre potenziare il VoIP Gateway, almeno fino a quando la rete del carrier non potrà fornire direttamente le comunicazioni in formato IP.

Quest'ultima considerazione non è casuale, infatti la tendenza di tutti i principali operatori di telecomunicazione è quella di adottare IP come unico protocollo di base per il trasporto di tutte le comunicazioni. Per meglio comprendere questo fenomeno occorre approfondire le nuove specifiche da poco approvate dagli organismi internazionali di standardizzazione.

I nuovi standard: IMS e SIP

Nel settore c'è attesa per l'IMS, acronimo di IP Multimedia Subsystem, uno standard in via di definizione per il confezionamento, il delivery e la gestione/controllo dei servizi multimediali, compresi quelli peer-to-peer IP-based, come la voce su IP e la video conferenza, con integrazione completa delle applicazioni, incluse quelle in real time, e la possibilità di attivare i servizi in modo semplice per l'utente.

E' importante anche sottolineare come l'IMS gestirà sia le comunicazioni in tempo reale, sia quelle in differita. Parte integrante della piattaforma IMS sarà il protocollo di segnalazione SIP (Session Initiation Protocol), standard dal 1999. Un'alternativa al protocollo SIP è il protocollo MGCP/MEGACO, evidenziato in Tavola 1, che contiene alcune caratteristiche dedicate al signaling di rete intelligente, quindi utili ai carrier di Tlc.

Anche guardando la telefonia mobile, anche l'ultimo sistema disegnato dal 3GPP (Umts) infatti, nella sua prima release R99, è stato strutturato in modo da rimanere compatibile con l'infrastruttura esistente a commutazione di circuito (Gsm), con conseguenti costi legati a piattaforme proprietarie e scarsa efficenza nell'uso della banda. Il sistema 3GPP sta poi via via evolvendo verso una soluzione completamente IP, con una architettura IP aperta, scalabile e più economica da installare e mantenere, anche grazie ad un mercato più competitivo. Da qui le release REL-4 e REL-5 delle specifiche 3GPP con l'introduzione dello standard IMS, inizialmente per i classici servizi di commutazione di circuito e in seconda instanza per gestire tutti i servizi multimediali. Se oggi l'IMS è una estensione della rete PS (public switched), ne diverrà totalmente indipendente a partire dalla REL-6. Anche l'IETF (Internet Engeneering Task Force) ha compreso SIP come protocollo standard di segnalazione per le reti convergenti.

La parte di controllo (segnalazione) della comunicazione sarà incentrata sul protocollo di segnalazione SIP (Session Initiation Protocol), un application layer trasparente al tipo di accesso, che garantisce interoperabilità e l'adattamento dinamico della trasmissione in relazioni alle condizioni di contesto.

Verrà inoltre supportato il concetto di "presence", già in uso nei sistemi di instant messaging per conoscere lo stato di un utente ed inoltre sarà possibile organizzare un "evento" (come una chiamata in conferenza) lasciando al sistema l'attivazione della comunicazione solo nel momento in cui tutti i partecipanti sono disponibili.

La piattaforma supporterà inoltre i "profili" (es. casa, lavoro) con una serie di parametri predefiniti; tali profili potranno anche attivarsi automaticamente in relazione all'orario di lavoro, ai dispositivi utilizzati o alla localizzazione.
Per un approfondimento su SIP consultare www.sipcentre.com

La convergenza nelle comunicazioni

Dopo l'enfasi sullo Unified Messaging e le Unified Communication degli anni scorsi, che comunque ha fino ad ora registrato una scarsa adozione sulle comunicazioni aziendali, l'affermazione di uno standard a livello mondiale, che non solo porta vantaggi agli utenti, ma comporta anche una semplificazione e un risparmio a livello di rete, potrebbe essere la chiave per una reale evoluzione del modo di comunicare in azienda.

Riguardo, ad esempio, alla messaggistica istantanea (IM - Instant Messaging) sia Lotus che Microsoft stanno mettendo a punto piattaforme "enterprise" per adattare le applicazioni già diffuse su Internet (con centinaia di milioni di utenti) al contesti aziendali e su intranet.

Le stesse applicazioni Crm vengono via via ad integrare sistemi di IM, soprattutto per quanto riguarda le comunicazioni di tipo business verso l'esterno (ad esempio nei confronti di partner, secondi livelli, o all'interno di extranet)

Attraverso SIP, infatti, la sessione di comunicazione permane in qualsiasi forma, per cui è possibile "promuovere" una chat a comunicazione vocale, o anche con una condivisione di applicazione o video, con un click del mouse.

L'ultimo sistema operativo di Microsoft Windows XP comprende al suo interno la piattaforma RTC (Real Time Communication) basata sul protocollo SIP standard.

Tra i vantaggi di SIP è importante citare anche come sia più robusto e affidabile nello stabilire connessioni rispetto al protocollo H.323, che spesso incontra dei problemi nel connettere due interlocutori, se questi si trovano dietro firewall, proxy, rete intranet (quindi senza un indirizzo IP pubblico). L'H.323 può servirsi di una una porta internet qualsiasi all'interno di un'ampio spettro di possibilità, mentre SIP ne impiega solo alcune, permettendo, a livello di amministrazione di rete, l'impiego di sistemi firewall di protezione dalle intrusioni più sicuri.

IM e il mondo delle comunicazioni mobili

Il boom degli Sms rappresenta un precedente significativo delle modalità di comunicazioni IM. Nel breve periodo, AOL e Yahoo hanno annunciato la disponibilità di client IM per i terminali BlackBerry, e stanno formulando accordi con i carrier di telecomunicazioni mobili. Vi sono inoltre diverse start-up di applicazioni IM esclusivamente focalizzate per l'ambiente mobile.

Le soluzioni di IP Contact Center

Le piattaforme di call center basate di IP sono destinate a divenire il nuovo modello di riferimento (v. anche "Visita esclusiva alla "Call Center Demo & Conference" Orlando - Usa), anche se ancora oggi gli approcci possono essere differenti:

• soluzioni che utilizzano una codifica della voce su IP di tipo proprietario, in grado di garantire un elevata qualità (Lan Telephony) ma con minore flessibilità nell'impiego della banda e nell'interfacciamento, rimanendo su IP, con l'esterno, ad esempio 3COm;
• soluzioni che adottano il protocollo oggi più diffuso H.323, con però una serie di limitazioni dovute alla natura stessa del protocollo, come sopradetto;
• soluzioni che aggiugono al protocollo H.323 - comunque indispensabile per mantenere il massimo della compatibilità verso l'esterno - SIP o altri protocolli standard più performanti (sia a livello di banda impiegata sia a livello di qualità della voce). Ad esempio, la nuova release 4.3 della piattaforma di contact center Cosmocom supporta il nuovo protocollo SIP.

Anche per quanto riguarda le atre forme di comunicazione via web, in primo luogo per le chat, esistono approcci differenti. Ad esempio alcuni motori di chat utilizzano Java, linguaggio standard e multipiattaforma, mentre altri utilizzano ActiveX, quindi il sistema proprietario di Microsoft che tendenzialmente è adatto ai soli browser Internet Explorer (comunque molto diffusi). Vanno invece evitati sistemi di chat che si appoggiano a Netmeeting, poichè comportano l'esecuzione di tale software sulla macchina del client, con un appesantimento nel attivazione della chat ed una minore apertura in termini di parco Pc supportati.