La Computer Telephony in Usa

Nell'ambito delle attività di benchmarking del Club si colloca l'analisi delle realtà di altri Paesi di particolare interesse. In questo caso sono stati analizzati i risultati della ricerca "2000 Computer Telephony Study".
Questa ricerca è stata condotta negli Stati Uniti per conto di Computer Telephony e della MMTA (MultiMedia Telecommunication Association) e si è proposta di approfondire i temi riguardanti i prodotti e i servizi di CT dalla prospettiva dei Rivenditori/Integratori e degli Utenti finali.

La prima conclusione che si può trarre dalla ricerca è quella di un diffuso entusiasmo riguardo la varietà delle soluzioni disponibili sul mercato: in media le organizzazioni intervistate prevedono di incrementare la loro spesa nell’anno 2000, soprattutto per aumentare la produttività di workgroup (attraverso l’Unified Messaging e il Document Sharing).
Al momento, comunque, le applicazioni più diffuse sono i sistemi di Voice Mail e i Risponditori automatici (Ivr).
Se si guarda ai risultati della ricerca condotta sui Reseller, si nota che circa il 50% offre soluzioni CT da solo un anno, a sottolineare da un lato la novità del mercato e dei suoi protagonisti, e dall’altro le buone prospettive di crescita.
Come prevedibile, sia per i rivenditori che per gli utenti finali, è ancora la mancanza di standard ad essere uno degli aspetti che frenano lo sviluppo, anche se la capacità di valutare e controllare il ritorno degli investimenti ed i costi complessivi sono altrettanti vincoli segnalati a dimostrare le difficoltà del settore.
I motivi principali della crescita della CT nei prossimi due anni sono da ricercarsi nella diffusione dei prodotti di Speech Recognition e di VoIP, mentre al momento i sistemi che vanno per la maggiore sono il Voice Mail e il Fax-on-demand. Se si analizzano, infine, i ritorni di sviluppi software customizzati appare evidente che questi rappresentano una piccola quota del totale, così come la componente di servizio che si attesta mediamente al 9% del fatturato CT complessivo.
Guardando invece alle oltre 600 risposte giunte dagli utenti finali (composti per il 48% da organizzazioni con oltre 1000 dipendenti), in parte sorprende che oltre l’85% degli intervistati ha dichiarato di servirsi di riviste specializzate per tenersi informati sulle soluzioni CT, mentre solo il 30% si avvale di consulenti o di System Integrator per aggiornarsi sulle nuove tecnologie.
Alla domanda su quali fossero le applicazioni CT già installate, l’84% ha risposto Voice Mail, il 41% applicazioni software per lo più legate ai database legacy, il 36% Fax Server e il 30% sistemi Ivr.
Il Call Center rimane l'ambiente dove le nuove soluzioni di CT sono più diffuse (oltre il 50% del totale).
Molti rivenditori hanno iniziato a implementare soluzioni che cercano di affidare compiti prima svolti all'interno dell'organizzazione Call Center ad altri lavoratori dell’azienda, geograficamente lontani: questo grazie alle piattaform CT di tipo desktop.
Altre applicazioni importanti riguardano ovviamente lo switch automatico delle chiamate e lo sfruttamento del riconoscimento del chiamante, attraverso ad esempio applicazioni con screen pop-up.
Gli utenti finali, infine, prevedono un incremento delle spese nel breve periodo soprattutto nel software e nei servizi (+38%), mentre la spesa per hardware crescerà del 28%; la spesa per consulenti e integratori, invece, salirà solo del 13%.