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Vedi anche:
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Il CallCenter cambia
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Call
center: novità di primavera 2000 in Italia Nel seguito sono riportate le principali novità dell'offerta di multimedia contact center presentate nella prima parte del 2000. 
Sistemi
per Call Center in affittoEasyCallCenter di Telecom Italia è il nuovo pacchetto "tutto compreso" in affitto mirato alla fascia bassa del mercato. La soluzione comprende un sistema di call center (da 5 a 48 postazioni agente) con architettura "all-in-one", software CTI Phones, IVR (da otto operatori sintetici) e applicativi verticali specifici. Il pacchetto comprende anche il numero verde (o 147), la formazione degli operatori e l'integrazione dei database legacy. I livelli di costo sono di circa 2,6 milioni al mese, con sconti dal 50% al 70% per gli anni successivi in base al volume di traffico prodotto. Le applicazioni verticali offerte già previste sono: manifatturiere, municipalizzate (servizi e trasporti), Asl, help-desk e banche (casse rurali e popolari). Sistemi "all-in-one"
e "CT Server"Accanto alle tradizionali architetture per call center, composte da sistemi separati Acd, Ivr ecc, sono sempre più diffuse, soprattutto in ambienti medio-piccoli, i cosiddetti sistemi "all-in-one" cioè dei Server Pc che integrano al loro interno, in modo estremamente modulare, la parte di commutazione telefonica, le funzioni Acd, Ivr, VoiceMail ecc., fino ad applicazioni per Web Call Center. Nel caso tali sistemi non comprendano la parte di commutazione telefonica, quindi se interfacciati con centrali (Pbx / Acd) esterne, si parla solitamente di sistemi CT Server (Computer Telephony Server) o di CTI Server. Esempi di soluzioni "all-in-one" sono ContaCT di Reitek, EIC di Interactive Intelligence (CallNet), Phoenix di Necsy.
Ibm e JavaIbm ha proposto a VoiceCom la soluzione per grandi sistemi chiamata Global Services, basata sugli applicativi Siebel e Corepoint ed il sistema di Selfin (società partecipata al 50% da Ibm) che propone un approccio CTI e applicativo completamente basato su Java e quindi indipendente dalla piattaforma usata, integrabile a livello applicativo con Siebel per soluzioni di CRM complete destinate ai call center medio - piccoli. L'IP entra nell'ACDAlcatel si conferma in prima linea per quanto riguarda l'integrazione delle funzioni IP nella propria soluzione ACD della serie 4400. Dopo aver introdotto già lo scorso anno il modello 4400PCX, l'offerta si arricchisce del OmniPCX 4400, in grado di integrarsi con le infrastrutture di rete basate su IP per fornire, ad esempio, servizi di VoIP con QoS (Quality of Service) garantita.
CRMNuove soluzioni approdano in Italia, con architettura basata sul Web, quindi flessibili e indipendenti dalla piattaforma. Si distinguono anche per una estrema varieta di funzioni, per gestire il contatto col cliente in modo sempre più curato (verso il one-to-one marketing) gestendo tutti i diversi canali, dai più tradizionali ad Internet, in modo integrato. Citiamo ad esempio la soluzione "Onyx" e "Quintus". L'integrazione
secondo CiscoCisco è entrata nel 1999, a seguito di alcune acquisizioni, nel settore delle piattaforme software per call center. Propone il sistema "ICM" (Intelligent Contact Management), che consente una gestione centralizzata ed un controllo globale delle risorse, a prescindere dal media di accesso (Acd, fax, e-mail, Ivr, web,...) e dalla distribuzione geografica del call center. Il software è integrabile con sistemi preesistenti, e supporta in modo nativo diversi programmi di CRM e Workforce management. Nella seconda metà del 2000 sarà presentato "CCM" (Cisco Call Manager), un sistema per contact center basato su IP.
Helpdesk e Pda Pat ha presentato un tool per helpdesk tecnico, dotato di integrazione con Pda. È cioè possibile trasferire dal Pc a Pda del personale addetto all'assistenza le informazioni sul cliente e sul motivo della chiamata. È inoltre previsto l'utilizzo della messaggistica Sms per inviare aggiornamenti in tempo reale. Le novità del CT Expo 2000 di Los Angeles | |
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