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Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
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servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
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Integrazione IT
Web Call Center
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Il Communication Server; cos' é? Le
più recenti evoluzioni del "sistema informativo aziendale"
in un logica di maggiore e più integrata apertura nei confronti
del mercato, sono accompagnate da una ampia evoluzione dell'offerta. Denominazione Architettura La soluzione CS ha un'architettura di uno o più server - Unix o WindowsNT - che attraverso schede hardware apposite (Dialogic, Natural Microsystem, 3Com, Cisco...) è in grado di gestire le risorse di comunicazione, anche distribuite geograficamente; può interfacciarsi con altri sistemi (Acd, Ivr...) oppure può integrarli al proprio interno. In ogni caso rimane il cuore della comunicazione aziendale. Le soluzioni CS possono essere classificate con vari criteri, in base alle capacità:
in base alle prestazioni, ad esempio:
Convergenza Di fatto il CS rappresenta il passaggio chiave verso la convergenza su un'unica infrastruttura IP delle due reti tipicamente presenti, per voce e per dati. Software Oltre alla modularità e alla scalabilità (legata alle schede inserite nei server), uno degli aspetti principali del CS è la flessibilità e programmabilità, in quanto tutta la gestione delle risorse avviene in un ambiente software standard, integrabile con le applicazioni client attraverso sistemi standard (Ddl, Tapi, Ocx...). Vantaggi Una serie di vantaggi del CS deriva dal centralizzare il setup e il mantenimento di tutta rete voce e dati, quindi degli aspetti riguardanti il carrier (LCR), l'IP, gli agenti, le code, il routing, la messaggistica, le priorità di instradamento tra canali o attività diverse (coda multimediale), il predictive dialling, la reportistica, gli agenti remoti, eccetera. Il livello di criticità di una soluzione CS per quanto riguarda il grado di fault tolerant è andato via via scemando. Open o standard Va infine posta attenzione sulla definizione delle tecnologie: che possono essere presentate come "open" o come "standard". La differenza solo apparentemente è formale: in realtà dietro una tecnologia cosiddetta aperta o "open" vi è sempre un produttore che propone il proprio sistema e fornisce le specifiche di utilizzo e interfacciamento, comunque sempre riservandosi la definizione e il controllo delle modalità, dei costi e del grado di apertura.
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