ASP e Contact Center

Il modello di Application Service Provider può diffondersi nel campo della fornitura di servizi di call center e Crm ?

La crescente diffusione di applicazioni basate sull'architettura IP rende sempre più attuale la possibilità di remotizzare l'utente dell'applicazione (client) dal server stesso. Tutte le informazioni e l'interfaccia stessa dell'applicazione, possono infatti essere resi disponibili su un qualunque Pc, tipicamente attraverso un comune browser, connesso in rete.
Oltre alle applicazioni quali il telelavoro, i call center virtuali ed informali, si apre la strada al modello degli Application Service Provider, che di fatto significa l'outsourcing di parte dell'infrastruttura applicativa presso un provider di servizi.
I benefici possono essere di diversa tipologia: ridotto investimento iniziale e maggiore controllo sui costi (di fatto si paga un fee annuale e/o un costo legato all'uso dell'applicazione), maggiore scalabilità e modularità, minori costi di manutenzione e di aggiornamento. Inoltre l'ASP può gestire efficacemente situazioni di overflow, oppure permette di attivare in breve tempo dei call center "stagionali" legati a particolari campagne/eventi.
D'altro canto l'ASP deve poter garantire una infrastruttura hardware e di networking adeguata, sia in termini di prestazioni che di disponibilità. L'Asp, in questo senso, deve anche farsi carico di fornire la connettività più opportuna a supportare il traffico atteso.

Tipologia di comunicazione (session) in relazione al canale telefonico o internet.

Le applicazioni che si possono utilizzare sono le più varie, come nel campo della produzione e della logistica; citiamo ad esempio i sistemi di gestione aziendale nell'offerta di Telecom Italia fino ai più innovativi servizi di Web Call Center.
Tra i più recenti player apparsi sul mercato citiamo la neonata E-Asy, che attraverso la tecnologia eShare - implementabile anche in modalità Asp - offre la possibilità di gestire le interazioni via web tra visitatore e operatori del call center. eShare è una società nata nel 1997 che nel 1999 si è fusa a Melita International, software house specializzata nelle applicazioni di front office per call center.
I canali gestiti, in modo totalmente integrato sia lato interfaccia operatore, sia lato Acd (per la logica d'instradamento e di bilanciamento dei carichi e per la reportistica), vanno dall'e-mail alla chat, fino all'internet call (Voice over IP) o al call back.
Tra le funzioni innovative del pacchetto citiamo l'AutoPilot, che di fatto permette di automatizzare alcune fasi della comunicazione web.
L'osservatorio italiano deli ASP dedicati al mondo dei call center si completa con le seguenti segnalazioni:

AMI', che ha implementato, forse per prima in Italia, una soluzione di Crm disponibile in Asp,
Axioma, software house specializzata in Erp e Crm mediante servizi Asp,
Nextra, partnership di Telenor e Cineca per commercializzare servizi Asp attraverso forniotri di soluzioni Crm,
Sema, consulenza e system integration che offre anche Crm in Asp.

Dopo avere accennato a Icona (operatore che fornisce servizi di web call center) ci riferiamo ad un'ultima soluzione da poco approdata in Italia: quella di CosmoCom, società nata negli Usa nel 1996 che tra i partner vanta Siemens SBS e Marconi.
Il prodotto è costituito da una piattaforma completamente IP per call center chiamata CosmoCall, distribuita da Spidernet e offerta in modalità Asp da Entry System Company.

Architettura IP per Call Center (Fonte: CosmoCom).

Si tratta di una soluzione completamente software (IP Acd) per gestire tutte le comunicazioni in un call center da quelle vocali (che vengono fatte transitare sulla rete dati, senza più la necessità del cavo telefonico) a quelle multimediali via web. Anche le funzionalità di Ivr, Cti e Voice Mail sono comprese nel sistema. Tutte le comunicazioni vengono gestite attraverso il protocollo H.323, e dalla nuova versione 3.3 non è più necessario, per i client, disporre di Microsoft NetMeeting.
Il prodotto è destinato a service provider e grandi organizzazioni e si presta a essere fornito in modalità Asp.
Le varie funzionalità del sistema CosmoCom, tra cui citiamo la possibilità di assumere il controllo da remoto del Pc del chiamante, possono infatti essere presenti su più server differenti e distribuiti.
Le criticità, in questo caso, vanno ricercate nell'investimento necessario in infrastrutture di rete, per garantire la necessaria banda di trasmissione e un elevata affidabilità. Ritardi nell'acquisire un dato o nel stabilire una connessione possono risultare in alcune situazioni elementi poco controllabili e di freno allo sviluppo di questi servizi.
Sia la soluzione di E-Asy che di CosmoCom - in in generale tutte le piattaforme di comunicazioni offerte in modalità Asp - sono poi integrabili con applicazioni di front office e di Crm.

Le possibilità offerte dagli ASP sono molto vaste: con riferimento al call center, infatti, vi è la possibilità di usufruire di servizi di comunicazione più specifici, come ad esempio per aggiungere singole funzionalità (chat, Voice over IP...) al proprio call center, oppure servizi evoluti di self service e di riconoscimento vocale, come proposti da Abla. Esempi già citati in altre occasioni di ASP per Contact Center sono Icona, Netcall, Picus, Saiet Servizi, LiveSupport e Telecom Italia con il sistema sviluppato da Voice & Communication.

IFM Infomaster ha presentato la nuova release di @Phones, destinata ad ASP che vogliano fornire servizi completi di Contact Center multimediale, non solo web e video call center (H323), ma anche voce tradizionale (SS7), con la possibilità quindi di garantire un elevata qualità nelle comunicazioni. L'offerta è orientata inizialmente ai maggiori ISP italiani, che intendano arricchire la propria gamma di servizi, oltre ai quelli tradizionali (connettività, server farm...). La struttura dei costi è flessibile e può essere, ad esempio, a canone fisso per il primo periodo per essere legata al "consumo" in una fase successiva.
Tra le nuove società che stanno proponendo sistemi o servizi ASP citiamo anche la piattaforma di Quintus che è utilizzata e fornita in modalità Asp da e800 ed il nuovo sistema ContaCT Highway ASP di Reitek, adatto ad Asp che vogliano fornire servizi di contact center multimediale, compresi l'ivr, chat, voice mail, call back, co-browsing, internet telephony e anche funzioni di outbound, come il predictive dialling. La funzione Acd prevede due modalità di routing: legata alle skill degli operatori (skill base routing) e/o legate al tipo di chiamante (customer base routing). La modalità di tariffazione di questi servizi può essere "a consumo", cioè direttamente proporzionale al numero dei messaggi o alla durata delle comunicazioni. Anche Nextra (società nata dal gruppo Telenor norvegese e presente in 14 paesi europei) accanto alla propria offerta di Isp fornisce servizi di Web Call Center in modalità Asp. Citiamo infine Vocalcom Italia, che dichiara che il proprio sistema Hermes Pro è in grado di supportare la fornitura di servizi in modalità Asp.

Il settore è sicuramente ancora nella prima fase di sviluppo e le possibilità sono in gran parte tutte da esplorare. A questo proposito - a seguito di una nostra proposta di discussione comparso sul "to be on line" n.52 - abbiamo ricevuto alcuni contributi, tra cui ci piace riportare quello di Roberto Gondoli di Archimede (società software per il supporto nella gestione dei turni) che volentieri pubblichiamo:
<< la nostra nuova soluzione di scheduling (Turni @rc Web Edition) è interamente disegnata per operare in ambiente Web; non richiede infatti la presenza di alcun modulo software nel PC degli utilizzatori. Relativamente ai possibili sviluppi sul modello ASP, in Italia il fenomeno è, attualmente, in fase embrionale; probabilmente c'è anche da tenere conto che le infrastrutture di rete da noi sono ancora un po' indietro rispetto agli altri paesi avanzati. Ma l'informatica e le nuove tecnologie ci hanno ormai abituati a crescite rapide e improvvise. Basti pensare all'E-Commerce: due anni fa era uno dei molti nuovi termini nati con la "new economy", oggi la maggior parte delle aziende o è già organizzata per effettuare vendite on-line o ritiene di doverlo fare a breve termine. >>

A livello di comunità europea va segnalata l'iniziativa dell'ASP Industry Consortium che denuncia una mancanza di uniformità nelle legislazioni sulla protezione dei dati dei vari paesi europei. Le direttive europee del 1995, secondo il consorzio, sono state applicate in modo disomogeneo, di fatto ostacolando la crescita del mercato dei nuovi servizi degli ASP. Viene auspicata, oltre alla revisione delle direttive, la creazione di una Authority unica a livello europeo.

Consulta anche:
Convegno ASP e Contact Center (Marzo 2002)
Dibattito ASP e Contact Center (Gennaio 2002)
Voice portal e ASP: le novità
ASP e Contact Center
Dibattito ASP e Web Call Center (Aprile 2001)
Nuovi servizi contact center: Crm, Web e Asp