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Il CallCenter cambia
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Business Impact Analysis Tools


Nel seguito si presenta "The Contact Center Guide", usato da Vanguard Communications per condurre diverse attività di consulenza.

Sergio Caserta, (foto a destra) Country Manager Italia di Vanguard Communications Europe, dichiara: “The Contact Center Guide ci consente un’efficienza elevata, pur conservando la qualità dei nostri interventi. In questo modo i nostri clienti non pagano il tempo dedicato alla costruzione di sofisticati modelli in Excel, il più delle volte difficilmente riutilizzabili, ma il gruppo di progetto Vanguard e il personale del cliente possono concentrarsi sugli scenari da valutare per comprenderne a fondo le implicazioni economiche e per analizzarne la sensibilità ai cambiamenti nei sottostanti assunti”.

The Contact Center Guide è stato sviluppato da Primary Matters Inc. ed è un software appositamente progettato per l’analisi del business impact.
Ecco cosa gli analisti di Metagroup dicono a proposito dei tool appartenenti a questo, peraltro nuovo, segmento di mercato:" the goal of …[business impact analysis] tools… is to determine the optimal mix of investments, activities, initiatives, [and] programs … needed to achieve a desired output or outcome. Such tools can allow users to compare and contrast scenarios and relevant views of projects, assets, programs or other capabilities, giving organizations the information they need to determine what should be done and by whom.”

In altre parole The Contact Center Guide è stato progettato per esplorare le innumerevoli combinazioni di investimenti in nuove tecnologie e in cambiamenti ai workflow con impatto sulle prestazioni.
L’obiettivo del tool è di determinare cosa e come una modifica ad un driver o ad una risorsa comporti: all’impiego delle risorse, alla redditività, ai budget operativi e alle prestazioni.
Il tool dispone di template strutturati e precaricati per il personale, i sistemi, i servizi, riducendo in tal modo la fatica del caricamento del modello e poiché The Contact Center Guide è activity-based, esso può modellare quasi ogni ambiente operativo caratterizzato da presenza di business transactions e ad alta intensità di risorse.
The Contact Center Guide trova tuttavia nel call center il suo campo di applicabilità ideale mettendo a disposizione del planner un ambiente completo ed orientato ai processi per la pianificazione del call center, sia al livello strategico che tattico.
I progettisti di Primary Matters di The Contact Center Guide hanno considerato che i processi esistono in ogni attività aziendale: dall’acquisto alla vendita, al delivering dei prodotti/servizi, all’interazione con i clienti ed i business partners. Ed i processi il più delle volte aiutano a definire il vantaggio competitivo di un’azienda e forniscono l’opportunità di guadagnare posizionamenti strategici. E quale modo migliore per essere vincenti di convertire attività inefficienti in processi strutturati ed ottimizzati che possano essere attentamente monitorati per supportare le innovazioni aziendali?

Non è questa la sede per una presentazione esaustiva e approfondita del tool, ma prima di procedere ad illustrare alcuni aspetti di The Guide vorremmo chiedere ai lettori di annotare possibili domande sulle tematiche introdotte che vorrebbero vedere approfondite.
Ad esempio, nelle loro aziende questo tipo di pianificazione è già una realtà? Ed in caso positivo, quali sono i problemi che incontrano? E con chi pensano che sia opportuno procedere ad eventuali approfondimenti? Vanguard Communications Europe tiene su questi temi un seminario a Milano (il 28-29 maggio 2003 c/o l’Hotel Executive) ove The Contact Center Guide è usato per esercitazioni.
Leggere il programma in pdf.
Quindi The Contact Center Guide aiuta il planner a redigere piani a partire dagli obiettivi di business e dal posizionamento dell’azienda, consentendogli di comprendere l’impatto delle previsioni strategiche su tutte le parti del call center, di pianificare la crescita e il cambiamento, di valutare le opzioni di progetto con business case chiari e dettagliati, di allocare le risorse in modo ottimale, di stabilire delle priorità tra i progetti possibili, di quantificare in modo chiaro costi, benefici, conseguenze sul servizio al cliente, tecnologie, personale e infrastrutture necessarie. E, aspetto molto importante, si facilita la creazione di messaggi chiave e credibili per i decision maker sulla base di assunti condivisi dalle parti coinvolte, potendo all’occorrenza rivedere gli assunti e produrre rapidamente nuovi scenari.
Dal punto di vista architetturale The Contact Center Guide supera i difetti dei tool tradizionali apportando i benefici di un’analisi integrata nella pianificazione lungo diverse dimensioni.

Crediamo che una prima idea di queste caratteristiche può essere ottenuta attraverso le seguenti tavole:
- la prima rappresenta i principali concetti di The Contact Center Guide; il modello deve essere caricato con i dati rappresentativi della baseline e di ogni scenario (ed uno scenario può essere creato per differenza laddove possibile)
- le altre tavole sono relative al confronto degli scenari; in particolare lo scenario prevede l’implementazione di due progetti (un work force management system ed un sistema per il quality monitoring).

The Guide usa un’analisi finanziaria basata su attività (processi), gli assunti (costruiti nei templates) pilotano risorse e le proiezioni finanziarie. I cambiamenti ai processi (resi possibili dagli investimenti) conducono a miglioramenti della produttività.
Le parti interessate (stakeholders) possono modificare gli assunti ed immediatamente vedono i risultati aggiornati.
Una volta che c’è accordo sulla baseline (“do nothying” o il call center “as is”), gli utenti del tool creano scenari e confrontano l’impatto sull’azienda delle alternative strategiche e dei progetti con la proiezione della situazione corrente.
Si possono applicare più progetti vedendo i risultati come consolidamento dell’impatto di ciascun progetto, per ciascuno dei quali possono essere definite date diverse di implementazione.

Gli Scenari