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Speech
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Vedi anche:
Rapporto
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Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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Casi
di successo nel mercato dei Contact Center in Italia |
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Nel seguito sono riportate le informazioni relative ai "casi
di sucesso" fornite dalle società che hanno contribuito
con le loro soluzioni e i loro servizi. Al momento sono disponibili i casi forniti da (in ordine di esposizione):
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Società
Riello |
Caso
presentato da: IFM Infomaster |
| per
contatto: sales@ifminfomaster.com |
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| L’obiettivo
di migliorare il servizio di Customer Satisfaction, associato alla
tipologia articolata della struttura organizzativa RIELLO - leader
mondiale nella produzione di bruciatori e protagonista a livello
europeo nel mercato dei prodotti e dei servizi per il riscaldamento
e la climatizzazione -, ha messo in luce l’esigenza di realizzare
un nuovo Call Center centralizzato che coordinasse tutte le attività
di supporto alla Vendita (Pre-Vendita, Post-Vendita, Gestione Ordini
e Formazione) nonché la gestione dei nuovi Servizi della
Divisione Mercato Italia. L’architettura del progetto realizzato da IFM Infomaster, attraverso la propria soluzione PhonesEnterprise, è stata strutturata su tre livelli gerarchici: il primo prevede un sistema di risposta automatico IVR-CTI (operatori sintetici), il secondo è basato su operatori dedicati ai Clienti Finali ed il terzo su operatori specializzati per la Rete di Vendita e Assistenza. La soluzione realizzata ha consentito a RIELLO di potenziare il servizio di risposta telefonica offerto alla rete di Agenti e Servizi Assistenza ed ai Clienti Finali. Inoltre, ha adeguato e incrementato i Livelli di Servizio, in particolare di Pre e Post Vendita, tramite l’accesso diretto degli utenti ai tecnici (insourcing), finalizzando così meglio i costi, ma soprattutto la qualità e la tempestività della risposta. |
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Link utili: www.ifminfomaster.com |
(aggiornamento:
luglio 2005) |
| Società
Findomestic Banca Responsabile: Gianluigi De Paolis |
Caso
presentato da: Cisco Systems |
| per
contatto: Gianluca Ferrè gferre@cisco.com |
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| Nel
corso del 2004 Findomestic Banca, leader nel suo settore, ha basato
le sue scelte tecnologiche sull'obiettivo e sulla convinzione che
l'utilizzo pieno delle tecnologie di punta sia indispensabile per
trasformare un investimento IT in un vantaggio competitivo. Si è
fatta quindi parte attiva di una delle realizzazioni italiane piu'
avanzate di IP Telephony ed IP Contact Center in tecnologia Cisco,
che le ha garantito i vantaggi della flessibiltà e dell'indipendenza
geografica dell'organizzazione di relazione con la clientela, abbinata
ad elevate economie di gestione, grazie alla convergenza su protocollo
IP. L'architettura è arricchita da una gestione personalizzata
degli appuntamenti, realizzata da TeleAp, che consente - attraverso
un'integrazione real time con il mondo IPCC - di utilizzare con
una nuova metodologia all'avanguardia le funzionalità outbound. Il sistema, in produzione dal mese di novembre 2004, consente a Findomestic Banca di attivare con estrema semplicità nuovi punti vendita e/o servizi su tutto il territorio italiano centralizzando le tematiche tecnologiche e semplificandone la gestione. |
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Link utili: www.findomestic.it |
(aggiornamento:
maggio 2005) |
| Società
Eicon Networks |
Caso presentato da: Siseco |
| per
contatto: Roberto Lorenzetti e-mail: lorenzetti@siseco.com |
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| Eicon
Networks è leader mondiale nella produzione di dispositivi
di comunicazione per il business in rete. La gamma di prodotti include
soluzioni per la connettività remota di uffici e applicazioni
di comunicazione tra cui: Bancomat, reti per transazioni finanziarie,
unified messaging e server fax. Siseco ha fornito a Eicon una soluzione basata sulla piattaforma GAT4, soluzione che permette di ottimizzare in efficacia (aumento della produttività) ed efficienza (diminuzione dei costi) le funzioni di CRM, Telemarketing, Help Desk e Contact Center. La soluzione per i Call Center di Siseco non necessita di costi di centralino tradizionale. Il sistema infatti utilizza la piattaforma GAT4, il centralino software Voispeed di Harpax e le schede Eicon Diva Server. Il tutto installato su sistemi PC/Server con piattaforma Windows in un ambiente altamente scalabile. |
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Link utili: www.eicon.com |
(aggiornamento:
maggio 2005) |
| Società
Ministero della Salute Responsabile: Dott.ssa Maria Linetti |
Caso
presentato da: Ellysse |
| per
contatto: Marco Lunghini e-mail: info@ellysse.it |
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| Grande attenzione da parte del Ministero della Salute nell’ambito delle tecnologie informatiche al fine di migliorare alcuni servizi strategici. E’ il caso dell’Ufficio V - Formazione continua della Direzione Generale delle Risorse Umane e delle Professioni sanitarie del Ministero.“Il Programma nazionale di educazione continua in medicina (E.C.M.), promosso dalla Commissione Nazionale per la Formazione Continua - per la quale l’Ufficio svolge attività di segreteria - in analogia ad alcune esperienze già presenti nel mondo anglosassone” ci spiega la Dottoressa Maria Linetti direttore dell’Ufficio E.C.M. “comprende le attività formative, sia teoriche che pratiche, promosse con lo scopo di rendere possibile la partecipazione di tutti gli operatori sanitari italiani (medici e non) a corsi di formazione tesi a mantenere elevata e al passo con i tempi la loro professionalità. Sulla base di queste premesse l’Ufficio già da tempo eroga, tra gli altri, attività di consulenza e sostegno tramite un servizio telefonico per fornire agli utenti informazioni relative agli accreditamenti degli eventi formativi organizzati sul territorio nazionale ed estero. “Partendo da un’iniziale infrastruttura telefonica, tradizionale, con classiche funzioni di centralino, il considerevole aumento dei contatti ha reso necessaria una riorganizzazione della prima linea dedicata a rispondere agli utenti”, afferma la Dott.ssa Linetti, ”l’intervento tecnologico, in collaborazione con Ellysse (il partner che si è occupato dell’infrastruttura tecnologica di call center su IP telephony) ha permesso di migliorare l’efficienza del servizio di accoglienza delle telefonate in modo da ridurre i tempi di attesa, evadere più rapidamente le informazioni e agevolare, mediante semplici menù vocali o messaggi da recapitare alla segreteria telefonica, l’accesso all’informazione o all’operatore specializzato sul tipo di richiesta in oggetto” | |
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(aggiornamento:
maggio 2005) |
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| Società
Leasys S.p.a. ICT Manager Fabio Saiu |
Caso
presentato da: Wicom Communications |
| per
contatto: Giovanni Bacchi e-mail: giovanni.bacchi@wicom.com |
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| Wicom
Communications, il leader europeo nella fornitura di soluzioni all-IP
per Contact Centers e la telefonia Corporate, ha sviluppato con il
suo partner italiano Comedata il Contact Center di Leasys, prima società
italiana nella gestione delle flotte aziendali. Il sistema, basato
sul software Wicom CSS, è in grado di indirizzare automaticamente
le chiamate e ogni altro tipo di messaggio (e-mail, fax, SMS) dei
clienti all’agente più idoneo a fornire il servizio o
l’informazione richiesta. Oltre ai servizi relativi al leasing, il Contact Center di Leasys gestisce le chiamate relative alla vendita delle auto usate, all’assistenza tecnica fornita dalle autofficine convenzionate, all’amministrazione e al customer care. Il Contact Center occupa 180 agenti; il sistema gestisce inoltre la telefonia VoIP aziendale di 140 impiegati. La soluzione Wicom ha consentito la realizzazione di un Contact Center virtuale distribuito sul territorio nazionale: oltre alla sede di Roma le postazioni sono presenti a Torino, Milano, Padova, Pavia, Bologna e Firenze. Leasys ha quindi ottenuto un più elevato livello di servizio per i clienti e consistenti risparmi, grazie all’utilizzo ottimale delle proprie risorse umane. |
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Link utili: www.wicom.com |
(aggiornamento:
marzo 2005) |
| Società
AidPoint Marketing Manager Umberto Belaeff |
Caso presentato da: Altesys |
| per
contatto: Marco Vicamini e-mail: e-mail: info@altesys.com |
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| AidPoint,
con sede a Napoli, offre servizi di telemarketing con commesse di
outsourcing. Per un intervento di reingegnerizzazione in chiave
Voice over IP sono state scelte Altesys
ed Ellysse.
Per la parte fonia Ellysse propone la convergenza mediante una VoIP
basata su centralino 3Com NBX, in combinazione con la piattaforma
applicativa Contatta, mentre per la gestione dati si impiega l’integrazione
della suite di prodotti CRM per il telemarketing e la sales force
automation Contact Pro commercializzata da Altesys. Oggi AidPoint può creare attività di telemarketing ad hoc, attraverso un sistema multidatabase che si interfaccia con varie piattaforme, da Oracle a Sql. Sono stati abbattuti i tempi morti del 50% ed aumentata la produzione del 50% in termini di contatti utili. Inoltre, l’ingegnerizzazione del processo di acquisizione delle informazioni ha comportato un aumento della qualità dei dati di almeno il 30% perché, oltre che più attendibili, sono ora immediatamente disponibili in modo tale da permettere al management dell’azienda cliente di provvedere in real time a effettuare le dovute analisi e, nel caso, ad apporre le opportune modifiche. Grazie a Contatta e a Contact Pro, la distribuzione dei carichi di lavoro risulta più equa perché è lo stesso sistema a distribuire i flussi delle chiamate secondo criteri di bilanciamento razionali. La flessibilità della gestione è totale: è possibile realizzare dei menu ad albero che accolgono il chiamante e lo indirizzano al servizio richiesto mediante tastiera alfanumerica o, se riconosciuto dal sistema perché nel database, direttamente instradato al referente più idoneo a soddisfare le sue necessità. |
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Link utili: www.altesys.com |
(aggiornamento:
febbraio 2005) |
| Società
Tim |
Caso presentato da: WorkNet |
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per contatto: Barbara Pacei e-mail: bpacei@worknetspa.it |
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| Certamente
il Cliente Tim, nel quarto anno di attività, risulta essere
una continua sfida a cui aderire ed ha dato la possibilità
a WorkNet di sperimentare e concretizzare le sue potenzialità.
In particolar modo attraverso il Call Center del sito Tim di Calenzano
(FI) ha permesso a WorkNet di affinare le proprie competenze nella
selezione del personale attraverso la condivisione pressocchè
totale dello know how del cliente; processo che ha permesso una sempre
maggiore specializzazione nella fornitura di personale contact center.
In effetti l'analisi dei bisogni ed il successivo tradursi in ricerca
sono stati accompagnati da un percorso metodologico preciso e netto,
deciso in accordo con il Cliente: affiancamenti in cuffia, stesura
della job analisys, condivisione delle metodologie applicative e delle
griglie da utilizzare per i colloqui di selezione, stesura dei profili
cartacei, analisi delle potenzialità espresse dalle candidature,
organizzazione di corsi di formazione ad argomenti finalizzati e finanziati
dal fondo FormaTemp. L'esperianza maturata sul call center di Calenzano (FI) e la relativa costruzione degli standard qualitativi, concordati con il cliente, sono stati esportati sugli altri call center Tim presenti sul territorio. |
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Link
utili: www.worknetspa.it
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(aggiornamento:
dicembre 2005) |
| Società | Caso presentato da: Reitek |
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Com.Net Softpeople Responsabile: Marco Biondi |
per
contatto: Gianluca Ferranti e-mail: g.ferranti@reitek.com |
| La
necessità di offrire servizi di call e contact centre sempre
più sofisticati, flessibili e specializzati e la volontà
di porsi sul mercato italiano con un'offerta sempre più competitiva,
ha spinto Softpeople a muoversi in una logica di Network
Contact Center. Albacom, utilizzando la tecnologia ContaCT Highway Hosted Platform di Reitek installata presso il proprio Internet Data Center di Milano, consente a SOFTPEOPLE di operare con postazioni di contact center multimediali installate presso centri fisicamente remoti. Realtà medio-piccole, anche in fase di start-up, possono ora entrare sul mercato dei contact center utilizzando la tecnologia messa a disposizione da SOFTPEOPLE. La soluzione, particolarmente innovativa sia per gli aspetti tecnologici che per il modello di business, consente a SOFTPEOPLE di poter contare su: - diversi bacini d'utenza che comportano una più ampia reperibilità di buoni operatori e buoni venditori telefonici; strutture dinamiche e giovani che, come SOFTPEOPLE, fanno della qualità e della flessibilità il proprio fiore all'occhiello; costi del personale più competitivi rispetto alla media del mercato italiano. |
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Link utili: www.albacom.it
ww.reitek.com |
(aggiornamento:
gennaio 2005) |
.... altre segnalazioni di "successi" stanno pervenendo
e saranno presto pubblicati.
