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 Vedi anche:
Rapporto CC 2002
Nuovi servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center

  

Tecnologie e servizi: novità di autunno

Dal 20 al 22 Settembre 2000 si è tenuta a Milano la terza edizione di Computer Telephony. Si riportano alcune novità raccolte durante la manifestazione.

Migliorare la misure nei call center
L'esigenza è quella di ampliare l'analisi sull'attività del call center, mettendo in relazione dati come il traffico telefonico e la qualità del servizio, tradizionalmente provenienti dall'Acd o dal Cti, con dati provenienti dai sistemi Legacy, Erp e dagli applicativi di front-office. L'obiettivo è di misurare effettivamente il servizio svolto in rapporto ad elementi chiave quale ad esempio la profittabilità e la fedeltà del cliente.
Su questo fronte puntano le soluzioni di Crm o gli applicativi ad hoc come Hyperion Customer Interaction Center. Questo punto è stato citato anche da Helen Byrnes, Senior Vice President della Provident Central, che ha messo in evidenza come, nel proprio caso, l'impiego di una soluzione di e-Crm sia stata valutata, non tanto per i vantaggi apportati quanto per il danno economico che si avrebbe avuto dal non impiegarlo. Alla base di quest'analisi la quantificazione del valore e dei tassi di churn dei clienti.

 Nuovi canali
Nei contact center, ad oggi, le telefonate risultano mediamente 20 volte più numerose delle e-mail, anche se queste ultime stanno sostituendo i fax (il numero dei fax mediamente ricevuti da un contact center è circa la metà rispetto al numero di e-mail) e sono destinate ad assumere un'importanza sempre più rilevante.
Diverse sono le aziende che stanno approntando SLA per la gestione delle e-mail, che secondo Quintus rappresenteranno, nel 2003, il 40% dei contatti di un contact center.
Quintus propone una soluzione di e-mail management ed eCrm, in grado di integrarsi anche con software Crm di terze parti, con applicazioni di e-commerce e di back-office.
Nell'ambito delle interazioni di Web Call Center IFM propone @Phones, un software stand-alone integrabile con Phones, che permette di gestire tutte le forme di interazione via Internet (Chat, VoIP, Video, Application Sharing...) basandosi sulla piattaforma di MS NetMeeting. Oltre alle funzioni di comunicazione e di risposta automatica alle e-mail, non mancano le classiche caratteristiche legate al call center come il Cti e la distribuzione dei contatti.
Innovativo anche la possibilità di una sorta di Ivr via Web, in questo caso appare infatti un video-clip di un operatore che pone delle domande e richiede dei dati. Questa funzionalità è definita da alcuni come IWR - Interactive Web Response.
Nel panorama italiano di sistemi Acd e Cti aperti al Web citiamo anche il nuovo Phoenix di Necsy, il ContaCT di Reitek e la soluzione Visual Meeting di ET in grado di gestire cobrowsing, chat e condivisione di applicazioni. Quest'ultima funzionalità comprende la possibilità di controllo dell'applicazione sia da parte dell'utente sia da parte dell'agente, e si rivolge in particolare ai call center dedicati all'assistenza tecnica sul software.

L'offerta in Italia continua a differenziarsi non solo con nuovi prodotti e nuove società, ma anche con nuovi modelli di business.
Da poco presente in Italia, attraverso Ibersis, il gruppo Soluziona, System Integrator leader in Spagna nel mercato Call Center; oltre alle attività di integrazione Call Center ha sviluppato applicativi per la gestione commerciale di servizi pubblici (Acqua, Gas, Energia, PayTv...) e una soluzione di Cti chiamata Nexus Cti.
Beta80 ha sviluppato una applicazione con GIS integrato finalizzata ai centri di emergenza (come il 118) ("EMMA") e alla valorizzazione dei territori: di fatto consente di gestire la raccolta di informazioni in base alla localizzazione, per poi permettere di costruire, ad esempio, mappe o percorsi tematici da presentare anche via Internet o su Kioski.

ASP
Il modello di Application Service Provider inizia a diffondersi anche nel campo delle applicazioni di call center: esempi sono le società che offrono applicazioni in rete per Web Call Center come LiveCare, Telecom Italia con l'offerta di mySAP e AMI' con la proposta di Crm Asp.
Poiché l'applicazione è centralizzata presso il Service Provider, i clienti possono fruire di soluzioni evolute con un ridotto livello di investimento, risparmiando sui costi di hardware, integrazione, mantenimento.
Secondo alcuni rumors anche Albacom e Wind starebbero per presentare le loro soluzioni di outsourcing per call center.