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Vedi anche:
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Il CallCenter cambia
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Web Call Center
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Le
novità dagli Usa - CT Expo 2000 
Il
Wap entra nel call center Le nuove versioni dei pacchetti software di Genesys e Edify comprendono estensioni per la comunicazione su Internet da terminali mobili, in particolare supportano il nuovo protocollo Wap per la navigazione Internet su cellulare, che si sta diffondendo anche in Italia. In questo modo è possibile integrare, i canali di comunicazione 'tradizionali' (voce, fax, web) con il contatto da Wap. Genesys, ad esempio, ha messo a punto dei pulsanti "call me back" da implementare in pagine Wap per telefoni cellulari. In questo modo, ad esempio, il call center può supportare servizi self-service usufruibili da telefonino.
Navigare sul Web ascoltando un Ivr SoundAdvantage ha mostrato una curiosa soluzione che permette di affiancare la struttura di un sito con un Ivr: il navigatore, connesso via telefono con l'Ivr, viene guidato e accompagnato nella visita del sito dalla voce automatica, in modo interattivo. L'Ivr può rispondere alle domande, raccontare, o anche effettuare proposte al cliente. Se necessario, ad esempio per la chiusura di un ordine, la comunicazione può poi essere passata ad un operatore.
Web Call Center e e-CrmNumerose sono le nuove proposte: EOn Communications propone un CT Server basato su Linux in grado di gestire l'instradamento delle e-mail, il web call back, VoIP, la messagistica instantanea (chat) e la risposta automatica alle e-mail, anche in modo intelligente grazie al collegamento con una base di conoscenza. eShare offre una soluzione simile, arricchita da funzioni di Unified Messaging per l'operatore, da funzioni di web collaboration e dall'instradamento intelligente dei contatti web in base alle skill degli operatori. Quintus nella propria soluzione e-Crm affianca, alle funzionalità sopra descritte, dei sistemi di datawarehouse per raccogliere i dati sulle transazioni e sui clienti in un unico database e degli strumenti per il supporto alle decisioni che permettano di attivare azioni di marketing mirate. Trivium, infine, caratterezza la propria suite Crm con un largo uso di Java e Dhtml.
Altre curiositàComverse Infosys ha presentato un sistema per analizzare le chiamate e le performance degli operatori: attraverso l'ascolto delle chiamate registrate viene misurato (sia per l'operatore che per il cliente) il livello di stress, il livello di confusione e di eccitazione. Mercom propone un sistema di registrazione sia delle chiamate che delle e-mail, che permette di attuare ricerche in base a criteri prefissati su entrambi i database contemporaneamente. Inoltre il sistema può registrare in modo casuale le comunicazioni per valutazioni sulle performance. Witness Systems ha presentato una soluzione per monitorare le performance specifiche delle interazioni web, registrando, analizzando e valutando tutta la corrispondenza via e-mail e l'utilizzo, da parte dell'operatore, degli strumenti applicativi, come i sistemi di knowledge management. CT
Server e All-in-oneSempre più affollata, negli Usa, l'offerta di questi sistemi. A fronte di una sempre maggiore uniformità sugli standard adottati (S.100, R.100, M.100, TAPI, H.323 per il VoIP, T.38 per il fax su IP) le differenze si pongono sui sistemi operativi adottati (Windows, Unix, Linux), sulle funzioni software offerte, sul numero massimo di porte e sul grado di affidabilità, sempre più vicino ai "cinque nove".
Telefoni IPA fronte della diffusione di CT Server e gateway che convogliano le comunicazioni vocali sulla rete dati tramite VoIP, si stanno diffondendo anche opportuni telefoni e Kts basati su IP, che si collegano direttamente alla rete LAN. Tali telefoni sono in tutto e per tutto simili a quelli tradizionali, ed in più offrono nuove funzionalità, oltre che una gestione più semplice. A CT Expo sono stati presentati i nuovi terminali di 3Com, Casio, I-Link, Siemens e UniData Communication Systems. Quest' ultimo offre la possibilità al service provider di inviare sui display del telefono dei messaggi (ad esempio pubblicitari) in modo push. Altre novità di primavera 2000 |
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