Per chi deve decidere sul VoIP

(tratto da www.commweb.com, di John Sviokla con la consulenza di DiamondCluster.)

La Boeing sta introducendo la soluzione VoIP (il partner tecnologico é Cisco) per gestire le comunicazioni di voce, immagini e dati per oltre 157mila addetti e a luglio 2004 Verizon ha avviato un servizio analogo per gli abbonati di telefonia residenziale.
Queste notizie sono solo la punta di un iceberg imponente che rappresenta la domanda potenziale dei nuovi servizi derivanti dalle reti digitali.
Ma la complessità insita nel ricavare un reale valore aggiunto dall'innovazione VoIP (Voice over Internet Protocol) pone le aziende di fronte ad un percorso arduo e costellato di possibili tranelli se decidono di andare avanti di pari passo con l'innovazione senza curarsi di gestirla efficacemente.
Le prime 500 corporate (Fortune 500) spendono circa 116 milioni di dollari all'anno in servizi di telecomunicazioni (stima di Aberdeen Group). Ridurre questo budget é senza dubbio un tema interessante, ma si tratta solo di uno degli elementi in gioco mentre ogni altro tipo di vantaggio va preso in considerazione.
La ragione principale per cui un top manager dovrebbe prendere in esame soluzioni VoIP riguarda la possibilità di realizzare un cambiamento strutturale dei costi, occasione che non capita di frequente.
Per le maggiori imprese la possibilità di introdurre soluzioni VoIP significa dovere spendere da 20 a 40 milioni di dollari. Una delle ragioni per investire é collegata al fatto che i principali fornitori (Cisco, Lucent, Nortel, Alcatel) hanno già introdotto le loro nuove soluzioni sul mercato, ma le potenzailità dell'innovazione spesso si scontrano con quanto le aziende intendo fare.
Tra le società che seguiranno l'esempio della Boeing vi saranno le banche, che individueranno nella tecnologia VoIP la soluzione per dare servizi e integrati ai loro clienti sul territorio: dall'accesso on-line alle informazioni all'interazione vocale con gli operatori dei contact center. Ma questa innovazione interessa tutti i settori, data l'ampia gamma di servizi che possono essere realizzati.
Nel frattempo gli operatori di telecomunicazioni stanno definendo nuove strategie che permettano loro di ridurre il rischio sul loro giro di affari relativo alle comunicazioni telefoniche su rete tradizionale.

Le domande da porsi
A fronte della presenza di molti venditori, coloro che amministrano le aziende dovrebbe essere cauti nel valutare a fondo prestazioni e funzionalità senza farsi influenzare troppo dalle campagne pubblicitarie.
Il dibattito su VoiP deve essere inserito in una più ampia analisi sul valore della tecnologia per l'azienda.
In alcuni casi alla soluzione VoIP viene attribuita la possibilità di modificare l'intero modello di business.
Per giungere alle giuste conclusioni occorre effettuare test adeguati, che permettano di comprendere le potenzialità della tecnologia e di creare business plan credibili per ogni nuova iniziativa che interessi il VoIP.
Le domande fondamentali che si debbono porre i manager sono le seguenti:

• Quale vantaggio competitivo possiamo creare?
• Come la tecnologia può cambiare la relazione con i clienti aumentando il livello di servizio?
• Questa tecnologia può avere un significativo impatto sulle interazioni con fornitori e partner?
• Quanto é realmente migliore, conveniente e veloce da attivare?

Nel caso della Boeing la ricerca di altre società che potessero collaborare al progetto ha dato risultati non del tutto incoraggianti e le reazioni sono state molto caute. Del resto, per quanto grande sia un'azienda gli effetti migliori si ottengono solo se la tecnologia viene applicata anche all'esterno dell'organizzazione.
Inoltre se la tecnologia é impiegata correttamente é possibile realizzare nuove applicazioni e nuove funzionalità che permettano di aumentare il fatturato, ridurre i costi e agire con maggiore efficienza.
Grazie alle capacità di integrazione il VoIP ha le potenzialità per creare sistemi che permettano alle aziende di focalizzarsi sui clienti, sui fornitori e sui collaboratori.
Purtroppo molte aziende guardano al VoIP come alla possibilità di sostituire l'attuale rete di telecomunicazioni con una nuova e meno costosa alternativa. Mentre esse dovrebbero anche considerare questa tecnologia come la base fondamentale per rivedere le modalità con cui il processo aziendale funziona e produce i suoi prodotti e servizi.

Tuttavia la complessità di questo approccio collegata alle dimensioni e alla natura multidisciplinare suggerisce di evitare questi errori:

• sottostimare il progetto e non considerare ciò che serve realmente per ottenere il maggior valore dall'iniziativa, con effetto di avere un risultato inferiore alle aspettative;
• gestire il progetto in modo rilassato, conduce a perdere di vista le linee guida a superare i costi e a generare frustazione;
• sottostimare le risorse necessarie a implementare la strategia prescelta.