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VoicecomNovità Contact Center
Da VoiceCom di Novembre 2001 a Roma

Tra le novità principali del settore si riportano le applicazioni di portale vocale e i sistemi di contact center in modalità Asp.

I Voice Portal sono un evoluzione dei sistemi di risposta automatica (Ivr), in grado di interagire con il chiamante che può parlare in linguaggio naturale e digitare toni sulla tastiera. Il sistema, oltre a riconoscere il parlato e a disporre di sofisticate funzioni TTS (text to speech), consente al chiamante di interagire con applicazioni e database web (basati ad esempio su Html, Xml o Voice Xml): ciò permette lo sviluppo di servizi automatici molto complessi, ad elevato valore aggiunto e su una piattaforma unica.
Questi sistemi si differenziano per il tipo di tecnologia di riconoscimento utilizzato, per il tipo di interfacce e per funzionalità specifiche, ad esempio la possibilità di interrompere la voce automatica per impartire un comando (barge-in) o la programmazione multi-lingua.
Le soluzioni di Contact Center in modalità Asp, già annunciate alcuni mesi fa, iniziano ora ad affacciarsi sul mercato. Alla soluzione di Reitek, basata su architettura IP si affiancano quella di Amì, basata su tecnologie Interactive Intelligence e Cisco e quella di IFM Infomaster.

L'opportunità maggiore offerta da questo nuovo modello di business risiede nella possibilità di aumentare la flessibilità d'offerta dei sistemi contact center, abbattendo le barriere di ingresso e di uscita (vedi anche la precedente pagina pubblicata "ASP e Contact Center"). D'altro canto un Asp di servizi di contact center non solo dovrà offrire tutte le funzionalità Acd, Cti, Ivr... ma dovrà poter disporre delle competenze adeguate per l'elaborazione delle statistiche, la gestione dei picchi, la formazione, l'integrazione degli applicativi e la possibilità di monitorare in tempo reale la situazione (e il "consumo").

Riportiamo nel seguito alcune delle novità del settore.

IFM Infomaster ha presentato Phones Enterprise, una estensione del consolidato sistema Phones che supporta call center distribuiti sul territorio (multi sede) e operatori remoti, con un unica gestione centralizzata. Tale architettura è alla base anche di Phones 4u, l'offerta di contact center in modalità ASP. Quest'ultima si caratterizza per la possibilità di gestire l'intero sistema (dai messaggi alla gestione delle code) direttamente da un'interfaccia web via browser, con quattro modelli preconfigurati. Il sistema gestisce le comunicazioni dialogando direttamente con la rete intelligente del carrier via protocollo SS7, consentendo una efficiente gestione delle chiamate che non si vuole passino su rete IP.

Necsy ha dimostrato la soluzione di web call center ed in particolare l'integrazione in Outlook dell'applicazione di invio e ricezione di Sms. Confermate inoltre le partnership con Philips per la parte di portale vocale e con Sales Logix per il Crm.

Reitek, oltre al proprio sistema di contact center ContaCT Highway, offerto anche in architettura per Asp, ha sviluppato un sistema di Voice Portal con avanzate funzioni di ASR. Tra le referenze, si ricorda quella di Cos.
Annunciato inoltre un sistema per remotizzare in modo wireless la postazione operatore o del supervisore, basato su palmare collegato via rete Gprs.

IBM ha allargato la propria gamma d'offerta grazie all'accordo con Genesys e alle nuove soluzione Web Sphere per il self service (via web, portale vocale e wap). Attraverso la partneship con Galyleo, produttore italiano di un sistema di Crm collaborativo.

Siemens conferma le partnerhip con Siebel e Kana ed inoltre offre sistemi di Crm, in particolare SFA (Sales Force Automation), Help Desk e CTI, basate su architettura XML e veicolate in modalità ASP attraverso un proprio portale e una propria server farm, che già oggi offrono applicazioni Erp e di e-learning. L'accordo con con WRQ garantisce a Siemens i sistemi middleware per l'integrazione con le applicazioni legacy.

Deimos ha annunciato la partnership con Genesys, con Oracle per l'integrazione delle applicazioni e-Business Suite e con Pat per le applicazioni di Help Desk e di Customer Care.

YourVoice ha arricchito la propria offerta (che attualmente comprende i servizi di contatto automatico multicanale in outsourcing, in parte complementari ai servizi di voice portal in quanto essenzialmente di tipo outbound), con un servizio di invio automatizzato di Sms a liste personalizzate di utenti/clienti.

Tenovis offre il sistema Integral Phones per le piccole/medie imprese, un sistema di call center inbound e outbound (eventualmente con funzionalità di centralino aziendale) e con un pacchetto di servizi e applicazioni di front-office predefinito per garantire un rapido startup (2/3 settimane).

Delfi, oltre al proprio sistema per la gestione delle e-mail, sta integrando delle soluzioni specifiche, come ad esempio il sistema per la gestione dei blocchi degli ascensori e come le applicazioni per le Asl.

TeleAp ha presentato il caso applicativo VirgilioTin, un web contact center con oltre 350 operatori basato su tecnologia Genesys. Oltre ai servizi di customer care e assistenza, VirgilioTin offrirà anche un servizio di supporto alla ricerca su web: contattando un operatore "esperto" sarà possibile ottenere un supporto nella ricerca di informazioni su web, e ottenere direttamente i collegamenti ricercati.

Per concludere, i sistemi basati su Asp, aumentando la possibilità di scelta, non solo tecnologica, ma anche di tipo di investimento, potranno ampliare il mercato, soprattutto se saranno in grado di garantire affidabilità, supporto e performance. Le possibili limitazioni (di rete, di funzionalità, di efficienza, di sicurezza) sono via via colmate. Ad esempio, nel caso la proprietà dei database sia considerata critica, è possibilie strutturate un servizio che interagisca con il database residente presso il committente, non necessariamente quindi esportato nella server farm dell'Asp.