2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Aldo Franco

Marketing and Communication
Pre Sales & Product Manager

Urmet ET e un'azienda leader nei settori Voice Management, Soluzioni VoIP - CTI. Le nostre soluzioni di Call & Contact Center, insieme alla gestione del traffico telefonico sia inbound che outbound, permettono l'utilizzo di tutti i canali di comunicazione integrati tra loro, voce, fax, email. Tipico esempio è la nostra offerta ET 1300 Libra, sistema “all in one” basato su piattaforma ET Media Server Telefonico, e risultato di un accurata ricerca, studio e progettazione in ambito computer telephony: utilizza un'architettura che abbina la potenza e l'estrema modularità di un personal computer all' affidabilità di un Acd. Per quanto riguarda il mercato in Italia, si ritiene che esso privilegi un’azienda che sia in grado di fornire “servizi”, piuttosto che prodotti: ossia che sappia essere flessibile ed instaurare una capacità di relazione diretta con ogni cliente, dimostrando così maggiore efficienza possibile nel rispondere alle sue aspettative e alle sue necessità. In sintesi è il mercato che detta le “regole del gioco”: conoscerle e farle proprie è un vantaggio sulla concorrenza.

I sistemi di URMET ET si distinguono per la loro composizione modulare, la semplicità di configurazione, l'ottima elasticità d’utilizzo; gestiscono simultaneamente più attività inbound ed outbound, ottimizzando l'impiego delle risorse, non lasciando alcuna chiamata inevasa e fornendo il miglior servizio in tempi più brevi. Il software, flessibile ed affidabile, garantisce alte prestazioni ed un costante aggiornamento dei servizi stessi, interfacciandosi ai più diffusi Data Base grazie all'utilizzo di soluzioni standard per le funzionalità di Computer Telephony. Inoltre la versione WEB Edition consente la piena integrabilità con il web.

L’efficienza di un Call & Contact Center è determinata dal rapporto sinergico tra l’automazione offerta dagli strumenti tecnologici e il contatto con un operatore che si dimostri flessibile e preparato. Non è, perciò, un caso che il costo associato al personale rappresenti la principale voce di spesa di un Call & Contact Center, assorbendo da solo, circa il 65% dei costi complessivi con previsioni di aumento; a fronte di un 15% associato ai costi telefonici, questi, invece, in diminuzione e solo il 10% del totale legato all’investimento tecnologico (con una tendenza alla crescita dei costi del software e una diminuzione per quelli associati all’hardware). Per questa ragione l’uso di Internet e di funzioni self-service da parte dell’utente, dove possibile, favorisce la riduzione del costo generale della gestione della relazione con il cliente e quindi di piattaforme di Call & Contact Center.

Di seguito si riportano alcune significative referenze.
- ATM Torino (Servizio Informazioni Azienda Torinese di Mobilità)
- Ferrovie Nord Milano (Sistema Vocale Automatico per la connessione di personale di bordo e di terra)
- On Line Milano (Web Call Center & Telemarketing Gestione Campagne Inbound - Outbound)
- SEA Linate Milano (Accoglienza Telefonica e Servizio IVR)
- Teatro “Alla Scala” Milano (Sistema Automatico Prenotazione telefonica biglietti)
- Wella On Line (Centro Assistenza Clienti)
- Artsana Como (Servizi Telemarketing)
- Coni Roma.