2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Gabriella Lo Conte

Responsabile Marketing

Nata nel 1995, TeleAp è uno dei principali operatori nell’ambito della Solution Integration con un’offerta completa di soluzioni CRM e Enterprise Interaction Management. Per alcune delle più grandi realtà italiane nei settori delle telecomunicazioni, delle banche, delle assicurazioni e utilities, TeleAp ha realizzato complessi progetti di Contact Center per la gestione ottimale delle relazioni con la clientela e per la multicanalità integrata. In un mercato che attraversa un periodo difficile, il CRM e la multicanalità integrata rappresentano un presupposto che non può essere ignorato in un contesto economico dove è proprio la relazione tra cliente e azienda che genera valore e qualifica tra i competitors.

Sono nel codice genetico di TeleAp competenze specializzate sulle tecnologie e sull'innovazione e focus specifico sull'ottimizzazione dei processi e sulla consulenza organizzativa. La chiave di successo dei progetti implementati da TeleAp è la metodologia adottata. Lavoriamo insieme al cliente: studiamo il contesto operativo e le peculiarità; comprendiamo le esigenze di business analizzando i processi aziendali interessati (Vendita, Marketing o di Customer Care) e li mettiamo in relazione alla soluzione tecnologica proposta. Vincente è la scelta dei partner tecnologici, leader sul mercato: TeleAp è Strategic Consulting Partner di Siebel Systems ed ha il maggior numero di Consultant certificati in Italia; è Strategic Partner di Genesys, installato per la prima volta in Italia da TeleAp. Le alleanze e la forte competenza dei propri professional services garantisce tempi, affidabilità e rigore nei progetti realizzati.

La realizzazione di innovazioni nel Contact Center deve essere allineata con la Business Strategy aziendale per garantire ritorni immediati. L ’attività del Contact Center si definisce in relazione al valore dell’offerta proposta e alle reali esigenze della clientela.
Nell’ambito bancario l’adozione di soluzioni di Voice Portal per ridurre le attività assegnate agli operatori deve coniugarsi con l’erogazione di servizi innovativi per specifiche esigenze di target alti di clientela.
Risulta essenziale la coerenza tra obiettivi strategici del Contact Center e tecnologia utilizzata per supportarne il raggiungimento. Occorre inoltre una valutazione dei costi/benefici che l’innovazione apporta nelle attività del Contact Center. A tal fine TeleAp propone metodologie di analisi differenziate, tra cui la valutazione del ROI, e un’analisi dell’innovazione del Contact Center nella gestione delle attività per valutare l’impatto delle modifiche.
La proprosta di TeleAp per l'evoluzione dei Contact Center sottoutilizzati va dall'assesment alla rivalorizzazione, dall'ottimizzazione al supporto organizzativo per trasformarlo in centro di profitto.

TIM si è affidata a TeleAp per realizzare strategie di CRM operativo e analitico, rivolte verso l’esterno (gestione dei rapporti con la clientela, consumer e business) e l’interno (raccolta e analisi dei dati utili per definire strategie di marketing). TeleAp è intervenuta su: CRM Business, CRM Consumer, Automazione del Field Service e CRM analitico. Sono derivati benefici ad ogni livello aziendale in termini di razionalizzazione delle risorse e delle competenze, incrementando la qualità nei contatti con gli utenti. Il progetto CRM di TIM ha vinto il Gartner European CRM Excellence Award.
Tin.it ha scelto TeleAp per realizzare un progetto di un help desk VoIP per i clienti interni ed esterni. L’utenza Tin.it è tecnologicamente predisposta per poter apprezzare i benefici del VoIP: si può ottenere supporto tecnico e navigare contemporaneamente con la stessa linea domestica. Il VoIP è perfettamente integrato con gli altri canali (Email, Chat, Cobrowsing, Call Back).
Per il Gruppo Monte dei Paschi di Siena TeleAp ha implementato una struttura di help-desk in grado di dare un supporto concreto all’operatività bancaria: gli operatori possono essere contattati sia da dipendenti interni che dai clienti delle banche online. L'IVR e l'uso del Tbridge™, tool di integrazione sviluppato da TeleAp, garantiscono un consistente risparmio di tempi ed un alto livello di qualità nei servizi.