2004: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Linda Maggi

Semea Marketing Manager

Remedy, societa’ di BMC Software, è leader da 14 anni nel Service Management. Facendo leva su tale competenza nel workflow ottimizzato, nel tracking avanzato, nella notifica utente, nell’escalation degli incidenti e in altre funzionalità, Remedy offre un software multicanale di gestione dell’interazione con la clientela che aiuta a incrementare la customer satisfaction, riducendo i costi. Questa è la soluzione Remedy Customer Support, che gestisce l’intero processo esterno di interazione con la clientela, che comprende il problem tracking end-to-end, il supporto alla risoluzione dei problemi e l’incoming call management, attraverso canali di comunicazione multipli, come ad esempio il telefono, il Web e l’email. In questi anni in cui le aziende e le pubbliche amministrazioni si stanno focalizzando sulla riduzione dei costi, sul miglioramento della produttività e sulla fidelizzazione della clientela, Remedy offre una soluzione di rapida implementazione, costi contenuti, e riconosciuta come una applicazione eccellente di Customer Service and Support

Preferirei incominciare parlando attraverso una fonte autorevole.
Recentemente (maggio 2004) il software Remedy Customer Support è stato valutato positivamente nel rapporto di Gartner intitolato MarketScope: Customer Service Contact Center Software, 1H04.
Un punteggio “Positivo” significa che un fornitore è forte in una determinate area, che Gartner suggerisce ai clienti di continuare incrementali investimenti con tale fornitore e di includerlo nella shortlist delle alternative tattiche alle proprie soluzioni di Customer Support.
Remedy offre una proposta innovativa in questo specifico mercato, in quanto dà la possibilità ai clienti di implementare in tempi brevi, a costi ridotti e con la massima flessibilità un progetto di contact center. In un progetto di e-government per London Borough of Sutton, per esempio, l’implementazione è avvenuta a tempo di record: solo 8 settimane contro i 4 mesi preventivati. Inoltre la soluzione è facilmente integrabile con altre soluzioni di CRM, rivolte primariamente alle aree Marketing e Vendite, molto spesso già presenti nelle aziende clienti.

Come dicevo in precedenza, nel rapporto di Gartner, Remedy Customer Support valutato dal punto di vista del prezzo del software e del costo di implementazione, ha ricevuto un punteggio Positivo.
Infatti Remedy dà la possibilità ai propri clienti di capire esattamente quanto devono spendere, quando andranno in produzione, facendo in questo modo valutazioni serie sul tempo necessario a rientrare nei propri investimenti.
Remedy fa leva sulla lunga esperienza nel Service Management e la traduce in un ROI significativo per i propri clienti.

Primo tra tutti il consorzio Eurofighter, che ha implementato, con il software Remedy, un sistema avveniristico per gestire con puntualità le problematiche del nuovo caccia europeo Typhoon e supportare decisioni. Il sistema permette il continuo scambio di quesiti e informazioni tra piloti, addetti ai lavori, aziende del consorzio e areonautica militare, al fine di accellerare la risoluzione di determinati problemi e migliorare costantemente efficienza e qualità dell’apparecchio.
I vantaggi di questa soluzione innovativa possono essere estesi non solo all’industria aeronautica, per le specifiche esigenze in termini di trouble ticketing management e customer support, ma anche al settore dei trasporti, all’industria navale o a settori di business dove applicazioni ad alta tecnologia e qualità richiedano una tracciabilità puntuale delle informazioni.
Significativa è anche l’esperienza di Evoice Planet, che con le soluzioni di Remedy Customer Support, fa diventare l’e-commerce realtà in Puglia, attraverso l’implementazione di alcune applicazioni nel settore della vendita dei biglietti per gli spettacoli e manifestazioni varie, della vendita di prodotti agroalimentari e del turismo.
Nel settore pubblico, soluzioni di e-government sono state implementate per aiutare l’ente locale a raggiungere l’obiettivo di fornire ai cittadini servizi facilmente accessibili. Un caso molto interessante è rappresentato dal già citato London Borough of Sutton, ove la nostra soluzione consente di rispondere 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana a tutte le richieste dei cittadini relative ai seguenti argomenti: imposte, viabilità, edilizia abitativa, rifiuti urbani, catasto e disponibilità immobiliari.