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Speech
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Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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2004:
come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia
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incontro
con:
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Linda
Maggi
Semea Marketing Manager
|
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1)
Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center
e come valuta tale mercato in Italia? |
Remedy,
societa’ di BMC Software, è leader da 14 anni nel Service
Management. Facendo leva su tale competenza nel workflow ottimizzato,
nel tracking avanzato, nella notifica utente, nell’escalation
degli incidenti e in altre funzionalità, Remedy offre un
software multicanale di gestione dell’interazione con la clientela
che aiuta a incrementare la customer satisfaction, riducendo i costi.
Questa è la soluzione Remedy Customer Support, che gestisce
l’intero processo esterno di interazione con la clientela,
che comprende il problem tracking end-to-end, il supporto alla risoluzione
dei problemi e l’incoming call management, attraverso canali
di comunicazione multipli, come ad esempio il telefono, il Web e
l’email. In
questi anni in cui le aziende e le pubbliche amministrazioni si
stanno focalizzando sulla riduzione dei costi, sul miglioramento
della produttività e sulla fidelizzazione della clientela,
Remedy offre una soluzione di rapida implementazione, costi contenuti,
e riconosciuta come una applicazione eccellente di Customer Service
and Support
|
2)
Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della
sua azienda sul mercato specifico? |
Preferirei
incominciare parlando attraverso una fonte autorevole.
Recentemente (maggio 2004) il software Remedy Customer Support è
stato valutato positivamente nel rapporto di Gartner intitolato
MarketScope: Customer Service Contact Center Software, 1H04.
Un punteggio “Positivo” significa che un fornitore è
forte in una determinate area, che Gartner suggerisce ai clienti
di continuare incrementali investimenti con tale fornitore e di
includerlo nella shortlist delle alternative tattiche alle proprie
soluzioni di Customer Support.
Remedy offre una proposta innovativa in questo specifico mercato,
in quanto dà la possibilità ai clienti di implementare
in tempi brevi, a costi ridotti e con la massima flessibilità
un progetto di contact center. In un progetto di e-government per
London Borough of Sutton, per esempio, l’implementazione è
avvenuta a tempo di record: solo 8 settimane contro i 4 mesi preventivati.
Inoltre la soluzione è facilmente integrabile con altre soluzioni
di CRM, rivolte primariamente alle aree Marketing e Vendite, molto
spesso già presenti nelle aziende clienti. |
3)
Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare
e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione.
Quali considerazioni fa su questo aspetto? |
Come dicevo in precedenza, nel rapporto di Gartner, Remedy Customer
Support valutato dal punto di vista del prezzo del software e del
costo di implementazione, ha ricevuto un punteggio Positivo.
Infatti Remedy dà la possibilità ai propri clienti
di capire esattamente quanto devono spendere, quando andranno in
produzione, facendo in questo modo valutazioni serie sul tempo necessario
a rientrare nei propri investimenti.
Remedy
fa leva sulla lunga esperienza nel Service Management e la traduce
in un ROI significativo per i propri clienti. |
4) Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra
offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative? |
Primo tra tutti il consorzio Eurofighter, che ha
implementato, con il software Remedy, un sistema avveniristico per
gestire con puntualità le problematiche del nuovo caccia
europeo Typhoon e supportare decisioni. Il sistema permette il continuo
scambio di quesiti e informazioni tra piloti, addetti ai lavori,
aziende del consorzio e areonautica militare, al fine di accellerare
la risoluzione di determinati problemi e migliorare costantemente
efficienza e qualità dell’apparecchio.
I
vantaggi di questa soluzione innovativa possono essere estesi non
solo all’industria aeronautica, per le specifiche esigenze
in termini di trouble ticketing management e customer support, ma
anche al settore dei trasporti, all’industria navale o a settori
di business dove applicazioni ad alta tecnologia e qualità
richiedano una tracciabilità puntuale delle informazioni.
Significativa
è anche l’esperienza di Evoice Planet, che con le soluzioni
di Remedy Customer Support, fa diventare l’e-commerce realtà
in Puglia, attraverso l’implementazione di alcune applicazioni
nel settore della vendita dei biglietti per gli spettacoli e manifestazioni
varie, della vendita di prodotti agroalimentari e del turismo.
Nel settore pubblico, soluzioni di e-government sono state implementate
per aiutare l’ente locale a raggiungere l’obiettivo
di fornire ai cittadini servizi facilmente accessibili. Un caso
molto interessante è rappresentato dal già citato
London Borough of Sutton, ove la nostra soluzione consente di rispondere
24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana a tutte le richieste
dei cittadini relative ai seguenti argomenti: imposte, viabilità,
edilizia abitativa, rifiuti urbani, catasto e disponibilità
immobiliari. |
Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse,
richiedete approfondimenti e informazioni. |
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