2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Ing. Daniele Barki

Amministratore Delegato

Reitek, dal 1990 nel mercato delle telecomunicazioni, è oggi un punto di riferimento in Italia per chi utilizza tecnologie abilitanti servizi di contact center e di risposta automatica. Reitek, grazie al proprio prodotto ContaCT Highway, posiziona la propria offerta in maniera trasversale rispetto ai diversi mercati (industria, finanza, servizi, PA,…). Anche nell’ambito delle soluzioni di Voice Portal l’esperienza acquisita per i servizi bancari, informativi e VAS rappresenta una solida base per ogni tipo di personalizzazione in differenti settori. Alla dinamicità tipica del mercato dei contact center Reitek risponde con un’architettura estremamente flessibile, modulare e scalare, che permette di passare progressivamente da poche a centinaia di postazioni agente, eventualmente distribuite sul territorio come un unico contact center virtuale, valorizzando l’investimento iniziale e garantendo un veloce ritorno sugli investimenti. Riteniamo che il mercato dei contact center in Italia si sviluppi intorno a tre esigenze principali:
1. garantire l’efficienza dei sistemi e la flessibilità necessaria a fare fronte alle mutevoli esigenze del mercato.
2. ridurre il Cost of Ownership dei sistemi.
3. ridurre i costi di personale grazie all’automazione e alla decentralizzazione delle postazioni.
L’obiettivo di Reitek, da sempre volta ad anticipare le richieste dei propri clienti, è di conseguenza oggi quello di porsi come leader di mercato per le soluzioni geograficamente distribuite grazie a tecnologie ASP e IP, nonché di rafforzare ulteriormente la propria posizione di leadership per le soluzioni Voice Portal.

I vantaggi competitivi delle soluzioni Reitek possono essere riassunti in tre principi:
- le esigenze del cliente sono sempre centrali: Customer orientation,
- la creatività e l’innovazione anticipano esigenze concrete: innovazione ed efficacia,
- la tecnologia è solo un mezzo per risolvere i problemi del cliente: produrre soluzioni.
Il nostro reparto Assistenza è sempre a disposizione del cliente acquisito e riesce ormai a garantire i livelli di servizio richiesti (fino al 7x24) su tutto il territorio. La proprietà della tecnologia e l’apertura della stessa ci permette di adattare ContaCT Highway alle esigenze di ogni Cliente. In un mercato così innovativo l’approccio customer oriented non sarebbe tuttavia sufficiente a spiegare l’alto grado di fidelizzazione dei nostri clienti. Altrettanto importante è proporre upgrades e nuove funzionalità sempre competitive che anticipino le esigenze e che permettano la realizzazione immediata di nuovi servizi e quindi un rapido rientro sugli investimenti.

La valutazione dei costi e degli investimenti è certamente una delle voci importanti al momento della scelta di un sistema di contact center. Crediamo che oggi per essere competitivi e trasparenti per quanto riguarda l’investimento iniziale e su tutto l’arco del progetto sia importante offrire soluzioni complete e immediatamente operative.A tale fine Reitek è sempre più diretta a stringere partnership con aziende produttrici di software per CRM o per soluzioni di logistica in grado di potenziare i vantaggi della tecnologia realizzando servizi innovativi e efficienti. Per commesse molto complesse e a lunga durata in cui la parte di progettazione risulta essenziale, Reitek può poi rivendicare un ulteriore vantaggio competitivo: essere parte del Gruppo Engineering, un grande gruppo che copre differenti aree e che garantisce competenze trasversali.

Le referenze sono senza ombra di dubbio un nostro punto forte. Citiamo velocemente clienti ormai “storici” quali Findomestic, Banca Mediolanum, Cos, Albacom, per poi vedere in particolare tre esempi che confermano quanto precedentemente affermato riguardo il nostro posizionamento: 3g, Iranian Loom e Gruppo Unicredit. 3g e Iranian Loom sono due esempi differenti di una soluzione interamente VoIP. Il sistema di 3g è destinato a divenire un’installazione esemplare per il mondo degli outsourcer, gestendo lo stesso oltre 300 postazioni multimediali con supporto per VoIP, email management, chat, inbound ed outbound. Iranian Loom ha invece scelto una architettura decentralizzata, con un solo sistema ContaCT Highway installato a Lamezia Terme e 5 call center virtuali distribuiti sul territorio per un totale di oltre 100 postazioni. Anche in questo caso la tecnologia VoIP rende particolarmente efficiente ed economica l’intera architettura.Gruppo Unicredit, infine, è un esempio di Voice Portal con moderni sistemi di riconoscimento vocale e di sintesi da testo (216 linee con supporto multilingua). Il sistema ha permesso di offrire alla clientela servizi automatizzati molto sofisticati e articolati mantenendo il presupposto della facilità di utilizzo. Risultato: un alto grado di soddisfazione del cliente e una miglior efficienza dell’azienda.