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Speech
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Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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2003:
come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia
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incontro
con:
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Paola
Sabbatini
Project Leader
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1)
Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center
e come valuta tale mercato in Italia? |
Newcom
Consulting è una giovane società di consulenza nata
nel 2001 da prefessionisti nelle risorse umane provenienti dal
mondo aziendale e dalla consulenza. replica panerai watches
Abbiamo un’area dedicata ai Contact Center che si occupa
di formazione, valutazione e sviluppo delle risorse umane.
La nostra scelta di sviluppare un’area dedicata a questo
settore è nata da due considerazioni: l’importanza
che noi attribuiamo allo sviluppo di questo settore, e le specifiche
competenze che alcuni nostri consulenti hanno maturato all’interno
di società di Call Center, rivestendo ruoli operativi e
di staff.
I Contact Center si poggiano oggi,audemars piguet replica
su due fondamentali pilastri;
la tecnologia e le risorse umane. Entrambi sono molto delicati
e complessi, ma l’attenzione alle risorse umane nei contact
center è ciò che permette di sviluppare un’organizzazione
competente nel dare valore aggiunto al servizio al cliente. I
nostri clienti trovano in Newcom un partner flessibile e preparato,
in grado di costruire soluzioni personalizzate di formazione e
sviluppo.
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2)
Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della
sua azienda sul mercato specifico? |
Abbiamo sviluppato percorsi
di formazione originali sui Contact Center, maturati da solide
competenze nella formazione e dall’esperienza diretta nella
gestione di servizi di Contact Center. Questo ci consente di parlare
il linguaggio di chi lavora nei Contac Center, capirne esigenze
ed obiettivi, e tradurli in percorsi di sviluppo mirati ed efficaci.
Ogni progetto viene seguito con molta passione, e nelle nostre
aule lo sviluppo delle competenze è unito ad una forte
attenzione alla motivazione dei partecipanti.
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3)
Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare
e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione.
Quali considerazioni fa su questo aspetto? |
Le aziende hanno investito
o stanno investendo molto in tecnologia, per esempio nella multicanalità
o nel Crm. Oggi si sta lavorando proprio nel creare un ritorno
di questi investimenti, sviluppando nel personale di front line
comportamenti, capacità, competenze ed organizzazioni in
grado di valorizzare queste tecnologie. Noi stiamo aiutando le
aziende a mettere a frutto, nel lavoro di tutti i giorni, questi
investimenti, attraverso percorsi di sviluppo che facilitano la
gestione del cambiamento.
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4) Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra
offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative? |
Abbiamo clienti sia tra
società Outsourcer sia tra società Insourcer. Lavoriamo
nei settori: bancario, assicurativo, industria, automotive. Tutte
le nostre eperienze e i nostri Clienti sono per noi importanti
e significativi: infatti, ogni progetto svolto, dal più
semplice al più complesso, è per noi, fonte di nuove
conoscenze e scoperte. Pertanto è per noi un po’
difficile parlare di casi specifici.
In ogni caso, tra gli outsourcer da più di un anno stiamo
lavorando con una società del centro Italia. L’obiettivo
dell’Azienda Cliente è di sviluppare servizi di outsourcing
di alto livello qualitativo. Perciò stiamo seguendo passo
passo il loro sviluppo, formando tutti gli operatori e team leaders,
contribuendo alla costruzione di ogni nuovo servizio.
Inoltre, da quando è nata, Newcom lavora con una società
del settore bancario per la formazione del personale di contatto
con il cliente. L’obiettivo è quello di fidelizzare
i propri clienti, fornendo solide competenze e strategie di relazione
efficace.
Un terzo esempio è costituito da una società di
servizi del nord-est, per la quale abbiamo seguito la formazione
di tutti gli operatori del Call Center. L’obiettivo è
stato quello di lavorare sul clima interno, sulla motivazione
e sul rilancio dell’importanza del ruolo degli operatori
di servizio.
Tre esempi di aziende con caratteristiche e dimensioni molto diverse,
e con obiettivi differenti. Ci sembra possano rappresentare la
nostra capacità di interpretare esigenze differenti, trasformando
i bisogni in servizi efficaci.
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Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse,
richiedete approfondimenti e informazioni. |
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