2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Ornella Ambrois

Marketing Manager

Loquendo propone la realizzazione di servizi automatici ad interazione vocale di elevata qualità, semplici da usare e multilingue. Siamo infatti convinti che anche in Italia il canale telefonico self-service si affermerà sempre più affiancando tanto il canale tradizionale del contact center che il web.
Loquendo in tale ambito mette a disposizione non solo eccellenti tecnologie di sintesi (capaci di convertire il testo scritto in voce) e riconoscimento del parlato continuo e indipendente dal parlatore (capaci di capire le richieste effettuate dall’utente) ma anche prodotti, componenti e servizi professionali.

Le soluzioni vocali vengono adottate non solo per ridurre i costi del Call Center, ma per migliorare la qualità dei servizi offerti. Le tecnologie vocali di ultima generazione sono capaci di rendere “naturale” e piacevole l’interazione automatica e di gestire il dialogo in linguaggio naturale con strategie efficienti che si adattano all’utente. Ad es. la richiesta di informazioni di viaggio – luogo di partenza, destinazione, giorno e ora – può essere espressa liberamente in un singolo turno di dialogo. Il sistema acquisisce e conferma parametri multipli, controlla la consistenza dell’informazione acquisita e passa al dialogo guidato in presenza di errori o su richiesta dell’utente.
Le soluzioni vocali sono accessibili sempre (24x7), diminuiscono i tempi di attesa con un’efficace gestione dei picchi; permettono che gli operatori (umani) siano dedicati esclusivamente a situazioni di rilievo; mettono a disposizione informazioni e servizi a tutta la popolazione, anche ad anziani e disabili.

Innovare andando ad automatizzare il Contact Center significa incidere in modo notevole sulla riduzione dei costi mantenendo inalterata la qualità dell’interazione e quindi la soddisfazione del cliente. Una ricerca HSBC dimostra che si risparmia fino al 93% su una singola telefonata se il Call Center adotta servizi automatici. Un “operatore virtuale” comporta un investimento “una tantum” di un ordine di grandezza inferiore rispetto al costo di un operatore umano e permette di recuperare l’investimento in meno di un anno.
Loquendo in particolare propone soluzioni personalizzabili e scalabili che permettono il riutilizzo degli investimenti effettuati nelle infrastrutture esistenti.

Insieme a portali vocali “i-TIM Voice” e “Info412” nel Gruppo Telecom Italia, Loquendo ha realizzato l’automazione di Contact Center di importanti aziende. Possiamo citare l’automazione del servizio FS Informa per Trenitalia, con 400 canali interattivi vocali, oltre 3500 stazioni gestite dal riconoscitore, 30.000 chiamate al giorno (con picchi a 70.000) di cui il 90% gestito automaticamente. Tale soluzione ha aumentato la soddisfazione dei clienti, che in poco tempo ottengono le informazioni desiderate, e degli operatori dei centri alleggeriti da azioni ripetitive. Un altro esempio è In-Voice Trading di IntesaBci che permette ai clienti di effettuare le operazioni di trading on line interagendo con un sistema automatico (più di 1000 azioni del Mercato Telematico Azionario e del Nuovo Mercato). L’automazione dei servizi sul traffico del Call Center di Targasys, società del gruppo FIAT Auto che sviluppa servizi legati alla mobilità, per dare informazioni aggiornate sulla situazione del traffico della rete autostradale (9000 città italiane).