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Speech
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Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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2003:
come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia
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incontro
con:
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Ornella
Ambrois
Marketing
Manager |
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1)
Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center
e come valuta tale mercato in Italia? |
Loquendo
propone la realizzazione di servizi automatici ad interazione
vocale di elevata qualità, semplici da usare e multilingue.
Siamo infatti convinti che anche in Italia il canale telefonico
self-service si affermerà sempre più affiancando
tanto il canale tradizionale del contact center che il web.
Loquendo in tale ambito mette a disposizione non solo eccellenti
tecnologie di sintesi (capaci di convertire il testo scritto in
voce) e riconoscimento del parlato continuo e indipendente dal
parlatore (capaci di capire le richieste effettuate dall’utente)
ma anche prodotti, componenti e servizi professionali.
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2)
Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della
sua azienda sul mercato specifico? |
Le soluzioni vocali vengono
adottate non solo per ridurre i costi del Call Center, ma per
migliorare la qualità dei servizi offerti. Le tecnologie
vocali di ultima generazione sono capaci di rendere “naturale”
e piacevole l’interazione automatica e di gestire il dialogo
in linguaggio naturale con strategie efficienti che si adattano
all’utente. Ad es. la richiesta di informazioni di viaggio
– luogo di partenza, destinazione, giorno e ora –
può essere espressa liberamente in un singolo turno di
dialogo. Il sistema acquisisce e conferma parametri multipli,
controlla la consistenza dell’informazione acquisita e passa
al dialogo guidato in presenza di errori o su richiesta dell’utente.
Le soluzioni vocali sono accessibili sempre (24x7), diminuiscono
i tempi di attesa con un’efficace gestione dei picchi; permettono
che gli operatori (umani) siano dedicati esclusivamente a situazioni
di rilievo; mettono a disposizione informazioni e servizi a tutta
la popolazione, anche ad anziani e disabili.
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3)
Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare
e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione.
Quali considerazioni fa su questo aspetto? |
Innovare andando ad automatizzare
il Contact Center significa incidere in modo notevole sulla riduzione
dei costi mantenendo inalterata la qualità dell’interazione
e quindi la soddisfazione del cliente. Una ricerca HSBC dimostra
che si risparmia fino al 93% su una singola telefonata se il Call
Center adotta servizi automatici. Un “operatore virtuale”
comporta un investimento “una tantum” di un ordine
di grandezza inferiore rispetto al costo di un operatore umano
e permette di recuperare l’investimento in meno di un anno.
Loquendo in particolare propone soluzioni personalizzabili e scalabili
che permettono il riutilizzo degli investimenti effettuati nelle
infrastrutture esistenti.
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4) Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra
offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative? |
Insieme a portali vocali
“i-TIM Voice” e “Info412” nel Gruppo Telecom
Italia, Loquendo ha realizzato l’automazione di Contact
Center di importanti aziende. Possiamo citare l’automazione
del servizio FS Informa per Trenitalia, con 400 canali interattivi
vocali, oltre 3500 stazioni gestite dal riconoscitore, 30.000
chiamate al giorno (con picchi a 70.000) di cui il 90% gestito
automaticamente. Tale soluzione ha aumentato la soddisfazione
dei clienti, che in poco tempo ottengono le informazioni desiderate,
e degli operatori dei centri alleggeriti da azioni ripetitive.
Un altro esempio è In-Voice Trading di IntesaBci che permette
ai clienti di effettuare le operazioni di trading on line interagendo
con un sistema automatico (più di 1000 azioni del Mercato
Telematico Azionario e del Nuovo Mercato). L’automazione
dei servizi sul traffico del Call Center di Targasys, società
del gruppo FIAT Auto che sviluppa servizi legati alla mobilità,
per dare informazioni aggiornate sulla situazione del traffico
della rete autostradale (9000 città italiane).
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Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse,
richiedete approfondimenti e informazioni. |
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