2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Roberto Benedetti

Responsabile commerciale area crm-call center

Expert System, leader nella tecnologia linguistica dal 1989, si è affermata negli ultimi tempi come fornitore di sistemi innovativi in grado di agevolare l'erogazione di servizi e informazioni da parte del call-center, supportando la creazione, la gestione e l'uniformità della knowledge base fornita agli operatori. Ha realizzato infatti la suite eCenter che, con i suoi strumenti di internet customer support e web self-help, costituisce il complemento ideale per l’attività dei Call e Contact-Center aziendali e in outsourcing e che, allo stesso tempo, può consentire agli utenti di muoversi con facilità tra i tanti servizi disponibili ed erogabili via web.
Grazie ad esempio al sistema di gestione intelligente dei messaggi di posta elettronica e al risponditore automatico (su internet o intranet), che uniscono rispettivamente un'efficace work-flow delle mail e una completa base di conoscenza a un approccio di tipo semantico, Expert System può andare incontro agli sviluppi crescenti del mercato dei contact center in Italia, che richiedono sempre più soluzioni che agiscano con tempestività ed efficacia.

Expert System possiede una tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale, Cogito®, dotata di diverse componenti che analizzano in modo intelligente la conoscenza contenuta nei testi, per l’interpretazione e l’estrazione di significati. Cogito®, attraverso un’approfondita analisi e disambiguazione di tutti gli elementi lessicali, semantici e strutturali di un testo, riesce a compiere “ragionamenti” che distinguono i diversi significati di tutti gli elementi, contestualizzando ad esempio il significato di una parola. Cogito® rappresenta la tecnologia, alla base delle soluzioni sviluppate per il Customer Service, che permette agli operatori di inviare al sistema richieste espresse nel linguaggio di tutti i giorni: tali soluzioni possono agevolare gli operatori consentendo loro la massima efficacia di interazione con la base di conoscenza a disposizione.

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La soluzione eCenter per l’eCrm offre notevoli vantaggi economici per l'azienda, ricavabili soprattutto dal risparmio sui costi del personale addetto all'assistenza. Expert System mette a disposizione delle aziende interessate il sistema per calcolare il ROI (Return on Investment), per farsi cioè un’idea di quanto effettivamente si può risparmiare adottando la suite eCenter.
Un calcolo del ROI è il naturale supporto alle aziende orientate all’implementazione del sistema in linguaggio naturale di Expert System ma che, di fronte a un’ampia offerta tecnologica, vogliono valutare il reale vantaggio fornito da eCenter.

Alcune importanti realtà che hanno adottato la soluzione eCenter di Expert System, realizzando un servizio dinamico e interattivo, e che ne hanno ottenuto un riscontro positivo in termini di soddisfazione della clientela e di automatizzazione dei servizi di Customer Care, sono:
Genertel, la compagnia italiana leader dell’assicurazione via telefono e via Internet;
Linear Assicurazioni, la compagnia del gruppo Unipol che eroga servizi via web;
ING Direct, la banca diretta da ING Group cha ha raggiunto il successo con il Conto Arancio;
Cassa di Risparmio di Firenze, la prima banca italiana presente su Internet.