2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Massimo Bologna

Business Consulting Director

Delos è focalizzata esclusivamente su soluzioni di Customer Management ed opera sul mercato da anni. Abbiamo quindi “vissuto” le varie fasi di mercato dei Contact Center (sia a livello infrastruttura che a livello applicativo) ed abbiamo continuamente aggiornato la nostra offerta (tecnologica e di servizi) per indirizzare i requisiti dei nostri Clienti.
I professionisti dell’IT nelle aziende nostre Clienti si trovano oggi di fronte una sfida impegnativa quando devono garantire che tutte le infrastrutture tecnologiche, nella loro sempre crescente complessità, siano al passo con gli obiettivi di business aziendali. Il successo di un’azienda dipende da come questa sfida è affrontata. In un mercato competitivo il profitto delle aziende è legato sempre di più anche alla gestione dei costi: le aziende devono quindi essere in grado di governare il processo di gestione delle infrastrutture aziendali, coprendo l’intero ciclo di vita a partire dalla fase di approvvigionamento sino alla dismissione.
L’offerta Delos si è fortemente focalizzata su questi temi che vanno al di là della semplice messa in esercizio di un’infrastruttura di Contact Center, ma che indirizzano la gestione dei processi interni che ottimizzano i costi di gestione delle aziende.

Riteniamo che i nostri plus siano essenzialmente la capacità di comprensione dei bisogni del Cliente (ascolto), la capacità di coniugare le esigenze con le soluzioni tecnologiche a supporto dei processi di business e, cosa ancor più importante, la gestione di un’offerta multi fornitore (e quindi indipendente dalle specifiche tecnologie).
Il paradigma fondamentale deve essere che “non esiste la tecnologia migliore, ma esiste la miglior tecnologia per soddisfare i requisiti specifici di ciascuna azienda all’interno dello specifico contesto organizzativo e tecnologico”.

L’attenzione ai costi ed al ritorno sugli investimenti hanno fortemente orientato l’evoluzione del nostro approccio al mercato.
La nostra metodologia parte dalla comprensione e definizione degli obiettivi di business di un progetto di Contact Center e prevede una fase di assessment dell’esistente, sia dal punto di vista delle soluzioni tecnologiche che da quello dei processi di business da indirizzare.
Segue poi una fase di analisi del “gap” fra l’esistente rispetto agli obiettivi, da cui deriva uno studio di migrazione che massimizzi il riutilizzo degli investimenti già effettuati e metta in evidenza, utilizzando specifici strumenti, il ritorno sull’investimento.
Questo permette di indirizzare nella fase implementativa le reali esigenze del Cliente con costi adeguati alle esigenze stesse (“niente di più niente di meno”).

Fra le esperienze più recenti ritengo che il progetto Fastweb sia quello che meglio evidenzia il risultato del nostro approccio al mercato.
La soluzione applicativa “Provisioning Tracking System” è stata sviluppata insieme al Cliente comprendendone i processi specifici, ed adattando la soluzione alle sue specifiche esigenze. In particolare il “lavorare insieme ascoltando il Cliente” ha permesso di gestire le evoluzioni della soluzione, mantenendola sempre in linea con le esigenze che nel tempo sono emerse per indirizzare nuovi processi di business.
La soluzione di infrastruttura del Contact Center è un ulteriore esempio della validità dell’approccio Delos: il fattore determinante per il successo di questa soluzione è stata la competenza dei nostri consulenti nell’“integrare” nella soluzione gli investimenti già effettuati dal Cliente sia a livello infrastrutturale che a livello applicativo