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Speech
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Speech
Processing
Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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2004:
come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia
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incontro
con:
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Gianluca Ferrè
Business Development Manager IP Communications
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1)
Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center
e come valuta tale mercato in Italia? |
Cisco da sempre
è votata all’innovazione e alla ricerca. E’ così
che ha saputo conquistare una posizione di assoluto prestigio nel
mondo delle reti dati e di Internet. L’evoluzione della tecnologia
e la convergenza voce/video/dati hanno portato l’azienda a
proporre soluzioni di Telefonia IP già nel 1998 (con effetto
dirompente sul mercato), integrate poi nel 2000 in architetture
di IP Contact Center multicanale aperte, grazie all’acquisizione
di Geotel. Oggi le soluzioni per la gestione delle interazioni con
i clienti sono perfettamente integrate nella Cisco “Customer
Interaction Network”. Cisco ha da poco ricevuto il premio
Frost & Sullivan “Market Penetration Leadership”
per il 2004, conferito all’azienda che ha saputo maggiormente
incrementare la propria presenza nel mercato dei Contact Center,
ed ha venduto oltre 3 milioni di telefoni IP.
In Italia il mercato dei Contact Center non ha ancora raggiunto
la sua piena maturità e presenta dunque opportunità
di crescita interessanti. Già oggi il numero di agenti impiegati
nel settore costituisce quasi l’1% di tutta la forza lavoro
nazionale, ed è importante notare come il mercato della Pubblica
Amministrazione dia segni di interessante dinamicità. Rimane
la connotazione tutta italiana legata alle dimensioni delle aziende:
il Contact Center di gran lunga più diffuso (56%) impiega
da 10 a 30 agenti. Da notare infine il trend tecnologico emergente
che sta portando anche i Contact Center italiani ad essere distribuiti
e multicanale.
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2)
Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della
sua azienda sul mercato specifico? |
Il valore tecnologico delle soluzioni oggi proposte sul mercato
dei Contact Center si misura nella capacità di garantire
alle aziende soluzioni di interazione con i clienti totalmente
integrate nella massima flessibilità e sicurezza. Questo
significa multicanalità (telefono, fax, e-mail, web collaboration,
sms), multimedialità (voce, video, dati) e flessibilità
assoluta (dinamicità organizzativa, distribuzione geografica,
telelavoro, integrazione con gli applicativi). Cisco ha scelto
20 anni fa il protocollo di Internet (IP) come base di sviluppo
della comunicazione, ed ha definito un’architettura (Customer
Interaction Network), nella quale un’unica rete IP multiservizio
ed economica è in grado di garantire tutti i servizi e
le applicazioni necessarie ad un Contact Center. VoIP, IP Telephony
con applicazioni XML, IP IVR, Web Collaboration, e-Mail Manager,
Unified Messaging, Video Telephony, Video Streaming, gestione
integrata delle code, Intelligent Contact Management distribuito
sono i “mattoni” della soluzione. Ma non dimentichiamo
che Rete IP (Routing e Switching), Qualità del Servizio
(QoS), Sicurezza, WiFi, Storage Networking ne costituiscono i
prerequisiti essenziali di realizzazione. Tutti temi nei quali
Cisco esercita un ruolo di primissimo piano nel panorama mondiale.
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3)
Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare
e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione.
Quali considerazioni fa su questo aspetto? |
Indubbiamente
la valutazione dei costi e dei ritorni deve rivestire un ruolo
di primo piano nella scelta di una soluzione di Contact Center,
meglio se fatta sia in termini di risparmi operativi che di incrementi
di produttività. I costi maggiori sostenuti nella gestione
di un Contact Center sono infatti quelli relativi al personale
ed alla logistica. Fra i benefici indotti dall’adozione
di un IP Contact Center come Cisco IPCC vi è, per esempio,
l’indipendenza dalla localizzazione fisica degli agenti:
è sufficiente che siano connessi alla rete IP, magari in
filiale o da casa in telelavoro, con evidenti vantaggi organizzativi
(dislocazione geografica, funzionale, ecc.); il routing intelligente
pensa ad instradare la chiamata verso l’agente migliore
ovunque si trovi. Altro aspetto da considerare sono i costi di
realizzazione e gestione di un’unica rete convergente, spesso
dimezzati rispetto alla manutenzione di architetture parallele
per la voce e per i dati, e la maggiore semplicità di integrazione
con gli applicativi. Infine da considerare la multicanalità
intrinseca di un IP Contact Center, in grado di ottimizzare l’allocazione
delle risorse (agenti) ai diversi canali di comunicazione e garantire
maggiore soddisfazione dei clienti.
Cisco crede a tal punto che le funzionalità di Contact
Center siano essenziali per ogni azienda, che offre gratuitamente
ai propri clienti che acquistano CallManager 4.0 (IP PBX) anche
la versione per 5 agenti di IPCC Express 3.5.
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4)
Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra
offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative? |
Sono molte le realizzazioni
che abbiamo effettuato in Italia e nel mondo. Potrei citare per
dimensioni il Contact Center di TIM con oltre 6000 agenti distribuiti
sul territorio italiano che utilizzano anche la funzione di Web
Collaboration. Significativo il Contact Center di Roche, settore
farmaceutico, realizzato totalmente in tecnologia IP: non solo gli
agenti, ma anche tutti i 1000 impiegati Roche distribuiti su 3 sedi
utilizzano telefoni IP Cisco e beneficiano quindi della flessibilità
funzionale e fisica che ne deriva. Quercia Software, società
del gruppo Unicredito, ha sviluppato un IPCC con 100 agenti nella
sede principale ed altri 100 agenti remoti: anche in questo caso
le risorse sono centralizzate (IPCC, IP PBX, IP IVR, Web collaboration),
mentre gli agenti sono distribuiti. Fideuram Vita ha implementato
una soluzione IPCC su 3 sedi verificandone direttamente l’altissima
affidabilità e flessibilità in oltre 2 anni di servizio.
Datel, azienda di servizi per la gestione dell’assistenza
alla clientela, ha implementato una soluzione IPCC ed IP Telephony
integrata con forte utilizzo di funzionalità outbound per
150 agenti. Findomestic, società di credito al consumo, oggi
utilizza una soluzione IPCC con 25 agenti che gestiscono chiamate
inbound ed outbound su 3 sedi, con la prospettiva di gestire da
un unico centro con IP PBX (Cisco CallManager) ed IPCC (IP IVR,
ICM, ...) agenti dislocati su 40 sedi distribuite sul territorio. |
Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse,
richiedete approfondimenti e informazioni. |
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