2004: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Gianluca Ferrè

Business Development Manager IP Communications

Cisco da sempre è votata all’innovazione e alla ricerca. E’ così che ha saputo conquistare una posizione di assoluto prestigio nel mondo delle reti dati e di Internet. L’evoluzione della tecnologia e la convergenza voce/video/dati hanno portato l’azienda a proporre soluzioni di Telefonia IP già nel 1998 (con effetto dirompente sul mercato), integrate poi nel 2000 in architetture di IP Contact Center multicanale aperte, grazie all’acquisizione di Geotel. Oggi le soluzioni per la gestione delle interazioni con i clienti sono perfettamente integrate nella Cisco “Customer Interaction Network”. Cisco ha da poco ricevuto il premio Frost & Sullivan “Market Penetration Leadership” per il 2004, conferito all’azienda che ha saputo maggiormente incrementare la propria presenza nel mercato dei Contact Center, ed ha venduto oltre 3 milioni di telefoni IP.
In Italia il mercato dei Contact Center non ha ancora raggiunto la sua piena maturità e presenta dunque opportunità di crescita interessanti. Già oggi il numero di agenti impiegati nel settore costituisce quasi l’1% di tutta la forza lavoro nazionale, ed è importante notare come il mercato della Pubblica Amministrazione dia segni di interessante dinamicità. Rimane la connotazione tutta italiana legata alle dimensioni delle aziende: il Contact Center di gran lunga più diffuso (56%) impiega da 10 a 30 agenti. Da notare infine il trend tecnologico emergente che sta portando anche i Contact Center italiani ad essere distribuiti e multicanale.

Il valore tecnologico delle soluzioni oggi proposte sul mercato dei Contact Center si misura nella capacità di garantire alle aziende soluzioni di interazione con i clienti totalmente integrate nella massima flessibilità e sicurezza. Questo significa multicanalità (telefono, fax, e-mail, web collaboration, sms), multimedialità (voce, video, dati) e flessibilità assoluta (dinamicità organizzativa, distribuzione geografica, telelavoro, integrazione con gli applicativi). Cisco ha scelto 20 anni fa il protocollo di Internet (IP) come base di sviluppo della comunicazione, ed ha definito un’architettura (Customer Interaction Network), nella quale un’unica rete IP multiservizio ed economica è in grado di garantire tutti i servizi e le applicazioni necessarie ad un Contact Center. VoIP, IP Telephony con applicazioni XML, IP IVR, Web Collaboration, e-Mail Manager, Unified Messaging, Video Telephony, Video Streaming, gestione integrata delle code, Intelligent Contact Management distribuito sono i “mattoni” della soluzione. Ma non dimentichiamo che Rete IP (Routing e Switching), Qualità del Servizio (QoS), Sicurezza, WiFi, Storage Networking ne costituiscono i prerequisiti essenziali di realizzazione. Tutti temi nei quali Cisco esercita un ruolo di primissimo piano nel panorama mondiale.

Indubbiamente la valutazione dei costi e dei ritorni deve rivestire un ruolo di primo piano nella scelta di una soluzione di Contact Center, meglio se fatta sia in termini di risparmi operativi che di incrementi di produttività. I costi maggiori sostenuti nella gestione di un Contact Center sono infatti quelli relativi al personale ed alla logistica. Fra i benefici indotti dall’adozione di un IP Contact Center come Cisco IPCC vi è, per esempio, l’indipendenza dalla localizzazione fisica degli agenti: è sufficiente che siano connessi alla rete IP, magari in filiale o da casa in telelavoro, con evidenti vantaggi organizzativi (dislocazione geografica, funzionale, ecc.); il routing intelligente pensa ad instradare la chiamata verso l’agente migliore ovunque si trovi. Altro aspetto da considerare sono i costi di realizzazione e gestione di un’unica rete convergente, spesso dimezzati rispetto alla manutenzione di architetture parallele per la voce e per i dati, e la maggiore semplicità di integrazione con gli applicativi. Infine da considerare la multicanalità intrinseca di un IP Contact Center, in grado di ottimizzare l’allocazione delle risorse (agenti) ai diversi canali di comunicazione e garantire maggiore soddisfazione dei clienti.
Cisco crede a tal punto che le funzionalità di Contact Center siano essenziali per ogni azienda, che offre gratuitamente ai propri clienti che acquistano CallManager 4.0 (IP PBX) anche la versione per 5 agenti di IPCC Express 3.5.

Sono molte le realizzazioni che abbiamo effettuato in Italia e nel mondo. Potrei citare per dimensioni il Contact Center di TIM con oltre 6000 agenti distribuiti sul territorio italiano che utilizzano anche la funzione di Web Collaboration. Significativo il Contact Center di Roche, settore farmaceutico, realizzato totalmente in tecnologia IP: non solo gli agenti, ma anche tutti i 1000 impiegati Roche distribuiti su 3 sedi utilizzano telefoni IP Cisco e beneficiano quindi della flessibilità funzionale e fisica che ne deriva. Quercia Software, società del gruppo Unicredito, ha sviluppato un IPCC con 100 agenti nella sede principale ed altri 100 agenti remoti: anche in questo caso le risorse sono centralizzate (IPCC, IP PBX, IP IVR, Web collaboration), mentre gli agenti sono distribuiti. Fideuram Vita ha implementato una soluzione IPCC su 3 sedi verificandone direttamente l’altissima affidabilità e flessibilità in oltre 2 anni di servizio. Datel, azienda di servizi per la gestione dell’assistenza alla clientela, ha implementato una soluzione IPCC ed IP Telephony integrata con forte utilizzo di funzionalità outbound per 150 agenti. Findomestic, società di credito al consumo, oggi utilizza una soluzione IPCC con 25 agenti che gestiscono chiamate inbound ed outbound su 3 sedi, con la prospettiva di gestire da un unico centro con IP PBX (Cisco CallManager) ed IPCC (IP IVR, ICM, ...) agenti dislocati su 40 sedi distribuite sul territorio.