2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Sandro Sciaky

Marketing Manager EMEA South

Il mercato dei Contact Center rappresenta senz’altro un fiore all’occhiello di Avaya; la nostra posizione in questo settore ci vede leader assoluti a livello mondiale per quanto riguarda le piattaforme ACD, ma anche per gli IVR ed altre tecnologie correlate. L’innovazione tecnologica da sempre contraddistingue le soluzioni Avaya; la nostra ricerca e sviluppo è fortemente impegnata nel campo dei Contact Center e le ricadute sui nostri prodotti sono immediate.
Il mercato italiano e’ per alcuni aspetti in una posizione arretrata rispetto a paesi come l’Inghilterra o i paesi nordici dove i call center sono presenti da piu’ tempo. Questo rappresenta per i fornitori di tecnologia una grande opportunita’. Si stima che da oggi al 2005 quasi il 60% dei sistemi forniti in Italia riguarderà nuove installazioni. E anche il potenziale di business add-on e per sistemi medio-piccoli con architettura distribuita sulle reti IP e’ molto promettente.
Avaya, che gia’ oggi e’ leader in Italia nel mercato dei Call Center, con una quota del 43,4 % (dati Gartner, settembre 2001, per posti agente installati), si trova in una posizione ottimale per consolidare ulteriormente la propria leadership avvantaggiandosi al meglio di questa peculiarita’ del mercato italiano.

Inizierei con qualche considerazione generale: l’affermarsi della telefonia IP sta consentendo realizzazioni con architetture diverse, piu’ efficienti, robuste e distribuite, che prima erano impensabili. Inoltre l’integrazione di molteplici canali di interazione, Mail e Internet su tutti, sta comportando una rivisitazione ed un aggiornamento di molte realizzazioni. L’emergere di modelli di business piu’ incentrati sui clienti sta introducendo le soluzioni di Customer Relationship Management all’interno di molte aziende. Questi trend avvantaggiano chi come Avaya e’ in grado di affrontare a 360 gradi le necessita’ di comunicazione aziendali, partendo dalla infrastruttura di rete per arrivare agli applicativi CRM.
Il nostro portafoglio di prodotti è in grado di affrontare con successo tutte le sfide di un moderno Contact Center, dal cablaggio al Network ed al Workforce Management, offrendo al cliente un percorso di evoluzione flessibile e salvaguardando al massimo gli investimenti effettuati.

Molti progetti in passato sono stati approvati dalle Aziende senza una metodologia per assegnare priorita’ in base al ROI atteso. La previsione dei costi variabili e’ stata inaccurata in particolare in relazione ai progetti IT e alle applicazioni Software. Secondo Gartner circa il 20 % del budget IT mondiale e’ stato sprecato in acquisti che non hanno raggiunto gli obiettivi previsti. Questo spiega molto bene perchè nell’economia di oggi e’ diventato fondamentale valutare con maggiore attenzione costi e ritorni sugli investimenti.
Sistemi sovradimensionati, reti inefficienti, personalizzazioni SW non necessarie disperdono ingenti risorse aziendali. Un controllo insufficiente sul deployment dei progetti contribuisce a creare reali problemi per il business delle Aziende.
I responsabili IT devono motivare con strumenti concreti gli investimenti tecnologici, “value for money”, la tecnologia deve quindi dimostrare di portare benefici economici.
In questa ottica, Avaya offre ai propri clienti e Partner una serie di strumenti sviluppati in congiunzione con il Gartner Group, che permettono di calcolare il ROI di investimenti in tecnologie innovative, basandosi su dati reali, frutto della nostra esperienza in tutto il mondo. Crediamo di offrire con questi strumenti un aiuto reale per i clienti che devono valutare correttamente i progetti innovativi in azienda.

Un ottimo esempio è costituito dal Centro Assistenza Clienti olandese di Mercedes Benz. Va detto che l'olandese Mercedes-Benz Customer Assistance Center è stato tra i primi al mondo ad acquistare Avaya CT for Siebel 7, la soluzione Avaya per integrare in maniera trasparente le applicazioni Avaya Definity e le Siebel eBusiness Applications massimizzando l'efficienza complessiva dei call center.
Utilizzando le Siebel eBusiness Applications unitamente ad Avaya CT for Siebel eBusiness Applications, gli operatori di call center hanno la possibilità di effettuare, ricevere e trasferire le chiamate beneficiando sia del pieno accesso a tutte le informazioni relative a clienti consolidati e potenziali residenti all'interno delle Siebel eBusiness Applications, sia delle funzionalità di call center integrate in queste ultime. Gli agenti hanno anche la possibilità di consultare le statistiche del call center generate in tempo reale dal sistema Avaya Call Management System e di visualizzare la coda delle chiamate in arrivo. L'integrazione con le soluzioni Avaya Multimedia Contact Center permette agli agenti di gestire le interazioni online - via email, Web chat e browser - con l'identico grado di sicurezza delle telefonate. Inoltre, i responsabili e gli amministratori possono fare affidamento sulla soluzione integrata Siebel/Avaya per tenere traccia, monitorare e gestire con la massima efficienza le attività dei contact center.
Con l'implementazione delle Siebel eBusiness Applications integrate con le soluzioni per le comunicazioni di Avaya, Mercedes-Benz ha implementato nuovi e innovativi modi per interagire e sviluppare i rapporti con i clienti attraverso ogni canale disponibile, in qualunque valuta e in qualsiasi momento. L'integrazione delle tecnologie offre alle aziende la possibilità di scegliere il livello di sistema e-business desiderato, beneficiando nel contempo di un percorso di migrazione agevolato verso l'implementazione di nuove capacità CRM (Customer Relationship Management) e di assistenza clienti, per tenere sempre il passo con i continui mutamenti del mercato e con la crescita delle loro attività.