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Speech
Recognition
Speech
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Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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2003:
come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia
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incontro
con:
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Sandro
Sciaky
Marketing
Manager EMEA South
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1)
Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center
e come valuta tale mercato in Italia? |
Il mercato
dei Contact Center rappresenta senz’altro un fiore all’occhiello
di Avaya; la nostra posizione in questo settore ci vede leader assoluti
a livello mondiale per quanto riguarda le piattaforme ACD, ma anche
per gli IVR ed altre tecnologie correlate. L’innovazione tecnologica
da sempre contraddistingue le soluzioni Avaya; la nostra ricerca
e sviluppo è fortemente impegnata nel campo dei Contact Center
e le ricadute sui nostri prodotti sono immediate.
Il mercato italiano e’ per alcuni aspetti in una posizione
arretrata rispetto a paesi come l’Inghilterra o i paesi nordici
dove i call center sono presenti da piu’ tempo. Questo rappresenta
per i fornitori di tecnologia una grande opportunita’. Si
stima che da oggi al 2005 quasi il 60% dei sistemi forniti in Italia
riguarderà nuove installazioni. E anche il potenziale di
business add-on e per sistemi medio-piccoli con architettura distribuita
sulle reti IP e’ molto promettente.
Avaya, che gia’ oggi e’ leader in Italia nel mercato
dei Call Center, con una quota del 43,4 % (dati Gartner, settembre
2001, per posti agente installati), si trova in una posizione ottimale
per consolidare ulteriormente la propria leadership avvantaggiandosi
al meglio di questa peculiarita’ del mercato italiano.
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2)
Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della
sua azienda sul mercato specifico? |
Inizierei con qualche considerazione generale: l’affermarsi
della telefonia IP sta consentendo realizzazioni con architetture
diverse, piu’ efficienti, robuste e distribuite, che prima
erano impensabili. Inoltre l’integrazione di molteplici
canali di interazione, Mail e Internet su tutti, sta comportando
una rivisitazione ed un aggiornamento di molte realizzazioni.
L’emergere di modelli di business piu’ incentrati
sui clienti sta introducendo le soluzioni di Customer Relationship
Management all’interno di molte aziende. Questi trend avvantaggiano
chi come Avaya e’ in grado di affrontare a 360 gradi le
necessita’ di comunicazione aziendali, partendo dalla infrastruttura
di rete per arrivare agli applicativi CRM.
Il nostro portafoglio di prodotti è in grado di affrontare
con successo tutte le sfide di un moderno Contact Center, dal
cablaggio al Network ed al Workforce Management, offrendo al cliente
un percorso di evoluzione flessibile e salvaguardando al massimo
gli investimenti effettuati.
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3)
Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare
e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione.
Quali considerazioni fa su questo aspetto? |
Molti progetti in passato sono stati approvati dalle Aziende senza
una metodologia per assegnare priorita’ in base al ROI atteso.
La previsione dei costi variabili e’ stata inaccurata in
particolare in relazione ai progetti IT e alle applicazioni Software.
Secondo Gartner circa il 20 % del budget IT mondiale e’
stato sprecato in acquisti che non hanno raggiunto gli obiettivi
previsti. Questo spiega molto bene perchè nell’economia
di oggi e’ diventato fondamentale valutare con maggiore
attenzione costi e ritorni sugli investimenti.
Sistemi sovradimensionati, reti inefficienti, personalizzazioni
SW non necessarie disperdono ingenti risorse aziendali. Un controllo
insufficiente sul deployment dei progetti contribuisce a creare
reali problemi per il business delle Aziende.
I responsabili IT devono motivare con strumenti concreti gli investimenti
tecnologici, “value for money”, la tecnologia deve
quindi dimostrare di portare benefici economici.
In questa ottica, Avaya offre ai propri clienti e Partner una
serie di strumenti sviluppati in congiunzione con il Gartner Group,
che permettono di calcolare il ROI di investimenti in tecnologie
innovative, basandosi su dati reali, frutto della nostra esperienza
in tutto il mondo. Crediamo di offrire con questi strumenti un
aiuto reale per i clienti che devono valutare correttamente i
progetti innovativi in azienda.
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4) Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra
offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative? |
Un ottimo esempio è costituito dal Centro Assistenza Clienti
olandese di Mercedes Benz. Va detto che l'olandese Mercedes-Benz
Customer Assistance Center è stato tra i primi al mondo ad
acquistare Avaya CT for Siebel 7, la soluzione Avaya per integrare
in maniera trasparente le applicazioni Avaya Definity e le Siebel
eBusiness Applications massimizzando l'efficienza complessiva dei
call center.
Utilizzando le Siebel eBusiness Applications unitamente ad Avaya
CT for Siebel eBusiness Applications, gli operatori di call center
hanno la possibilità di effettuare, ricevere e trasferire
le chiamate beneficiando sia del pieno accesso a tutte le informazioni
relative a clienti consolidati e potenziali residenti all'interno
delle Siebel eBusiness Applications, sia delle funzionalità
di call center integrate in queste ultime. Gli agenti hanno anche
la possibilità di consultare le statistiche del call center
generate in tempo reale dal sistema Avaya Call Management System
e di visualizzare la coda delle chiamate in arrivo. L'integrazione
con le soluzioni Avaya Multimedia Contact Center permette agli agenti
di gestire le interazioni online - via email, Web chat e browser
- con l'identico grado di sicurezza delle telefonate. Inoltre, i
responsabili e gli amministratori possono fare affidamento sulla
soluzione integrata Siebel/Avaya per tenere traccia, monitorare
e gestire con la massima efficienza le attività dei contact
center.
Con l'implementazione delle Siebel eBusiness Applications integrate
con le soluzioni per le comunicazioni di Avaya, Mercedes-Benz ha
implementato nuovi e innovativi modi per interagire e sviluppare
i rapporti con i clienti attraverso ogni canale disponibile, in
qualunque valuta e in qualsiasi momento. L'integrazione delle tecnologie
offre alle aziende la possibilità di scegliere il livello
di sistema e-business desiderato, beneficiando nel contempo di un
percorso di migrazione agevolato verso l'implementazione di nuove
capacità CRM (Customer Relationship Management) e di assistenza
clienti, per tenere sempre il passo con i continui mutamenti del
mercato e con la crescita delle loro attività.
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Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse,
richiedete approfondimenti e informazioni. |
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