2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Angelo Cusina,

Direttore Operativo

Adecco Call Center Solutions è la divisione del Gruppo Adecco, leader mondiale nella gestione delle Risorse Umane in 63 paesi con più 5.800 uffici. L’esperienza maturata a livello internazionale, ci pone come il partner più sicuro e affidabile in Italia, capace di rispondere a tutte le esigenze proprie della selezione e della formazione di personale in grado di coniugare professionalità e flessibilità, in tutti servizi telefonici inbound e outbound. Il mercato italiano, negli ultimi anni, si è sviluppato molto rapidamente, esprimendo una crescita esponenziale, che ha determinato un impatto forte sulle dinamiche occupazionali del nostro paese. Anche se la crescita – fisiologicamente - si va progressivamente stabilizzando, la convinzione è che rimangono ancora moltissime azioni da fare, soprattutto per quanto riguarda le risorse umane.

Oggi, per molte aziende, il contact center rappresenta un importante strumento di relazione con i propri clienti e fa parte di una struttura articolata di Customer Relationship Management sempre più sofisticata, al centro della quale, però, rimane l’uomo. In questo contesto diventa quindi strategico assicurare qualificati processi di selezione e formazione delle risorse umane. La divisione Call Center Solutions del Gruppo Adecco opera su tutto il territorio Italiano con 14 filiali e si avvale di professionisti specializzati nella selezione, nella valutazione e nella formazione di personale da inserire nei vari settori di attività di un contact center, garantendo flessibilità, velocità, qualità e professionalità nel servizio.

Questa è una caratteristica comune a tanti settori e rappresenta a mio parere un fattore discriminante nella valutazione delle aziende “sane”, soprattutto in un periodo di grande incertezza come quello attuale. Occorre considerare che all’interno di un contact center, il capitale umano rappresenta all’incirca il 60/70 % dei costi e diventa – quindi - fondamentale orientare la propria attenzione sulla capitalizzazione di questo valore trasformandolo in un ritorno economico dell’investimento . A questo proposito un buon iter selettivo e un buon programma formativo contribuiscono significativamente a ridurre i costi legati al turnover e alla retention del personale, liberando risorse finanziarie utili all’azienda e al suo sviluppo.

Nel corso del 2002, Adecco Call Center Solutions ha confermato, per quanto concerne le risorse umane, la propria leadership nel settore collocando oltre 6.000 lavoratori nei call e contact centers delle proprie società clienti. I profili più richiesti sono stati operatori e team leaders nell’ambito delle attività di customer service, telemarketing, teleselling, help desk, recupero crediti e booking.