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Speech
Processing
Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
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2003:
come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato
del Contact Center in Italia
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incontro
con:
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Angelo
Cusina,
Direttore Operativo
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1)
Come si posiziona la sua azienda oggi sul mercato dei contact center
e come valuta tale mercato in Italia? |
Adecco
Call Center Solutions è la divisione del Gruppo Adecco,
leader mondiale nella gestione delle Risorse Umane in 63 paesi
con più 5.800 uffici. L’esperienza maturata a livello
internazionale, ci pone come il partner più sicuro e affidabile
in Italia, capace di rispondere a tutte le esigenze proprie della
selezione e della formazione di personale in grado di coniugare
professionalità e flessibilità, in tutti servizi
telefonici inbound e outbound. Il mercato italiano, negli ultimi
anni, si è sviluppato molto rapidamente, esprimendo una
crescita esponenziale, che ha determinato un impatto forte sulle
dinamiche occupazionali del nostro paese. Anche se la crescita
– fisiologicamente - si va progressivamente stabilizzando,
la convinzione è che rimangono ancora moltissime azioni
da fare, soprattutto per quanto riguarda le risorse umane.
|
2)
Quali ritiene siano i plus che caratterizzano l’offerta della
sua azienda sul mercato specifico? |
Oggi, per molte aziende, il contact center rappresenta un importante
strumento di relazione con i propri clienti e fa parte di una
struttura articolata di Customer Relationship Management sempre
più sofisticata, al centro della quale, però, rimane
l’uomo. In questo contesto diventa quindi strategico assicurare
qualificati processi di selezione e formazione delle risorse umane.
La divisione Call Center Solutions del Gruppo Adecco opera su
tutto il territorio Italiano con 14 filiali e si avvale di professionisti
specializzati nella selezione, nella valutazione e nella formazione
di personale da inserire nei vari settori di attività di
un contact center, garantendo flessibilità, velocità,
qualità e professionalità nel servizio.
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3)
Oggi i call e contact center sono sempre più attenti a programmare
e valutare i costi e i ritorni che derivano dall’innovazione.
Quali considerazioni fa su questo aspetto? |
Questa
è una caratteristica comune a tanti settori e rappresenta
a mio parere un fattore discriminante nella valutazione delle
aziende “sane”, soprattutto in un periodo di grande
incertezza come quello attuale. Occorre considerare che all’interno
di un contact center, il capitale umano rappresenta all’incirca
il 60/70 % dei costi e diventa – quindi - fondamentale orientare
la propria attenzione sulla capitalizzazione di questo valore
trasformandolo in un ritorno economico dell’investimento
. A questo proposito un buon iter selettivo e un buon programma
formativo contribuiscono significativamente a ridurre i costi
legati al turnover e alla retention del personale, liberando risorse
finanziarie utili all’azienda e al suo sviluppo.
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4)
Può citare esempi di referenze recenti relative alla vostra
offerta, illustrando le motivazioni per cui le ritiene significative? |
Nel corso del 2002, Adecco Call Center Solutions ha confermato,
per quanto concerne le risorse umane, la propria leadership nel
settore collocando oltre 6.000 lavoratori nei call e contact centers
delle proprie società clienti. I profili più richiesti
sono stati operatori e team leaders nell’ambito delle attività
di customer service, telemarketing, teleselling, help desk, recupero
crediti e booking.
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Se l'intervista sopra riportata evidenzia aspetti di vostro interesse,
richiedete approfondimenti e informazioni. |
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