2003: come le Società dell'offerta
di soluzioni e servizi si presentano
sul mercato del Contact Center in Italia

Massimo Triggiani

Amministratore Delegato

SpiderNet Europe – Gruppo Primeur – è fornitore leader di piattaforme Contact Center all-IP ad accesso universale, avendo sviluppato esperienze e competenze su queste piattaforme di nuova generazione.
La base della nostra proposta è costituita da una soluzione software chiamata CosmoCall Universe, un prodotto all-IP unificato. E’ un sistema carrier-class ACD ad architettura aperta, ovvero predisposto all’integrazione con altre soluzioni, che include funzionalità quali ACD, IVR, CTI, predictive dialing, multimedia recording, management applications ed altro. E’ in grado di supportare interazioni multimediali con i clienti su vari canali – telefonico, Internet, vocale e per la messaggistica, fisso e mobile – in un’unica piattaforma ad alta capacità ed elevata disponibilità.
Sul mercato abbiamo notato che la tendenza di tutti i principali operatori di telecomunicazioniè quella di utilizzare IP come unico protocollo di base per il trasporto di tutte le comunicazioni. Crediamo pertanto che solo adottando una vera architettura IP si possa incontrare la richiesta di un call center di Nuova Generazione.

SpiderNet Europe é fermamente convinta che l’IP Contact Center sia destinato a divenire il nuovo modello di riferimento per il mercato. Pertanto rappresenterà un elemento chiave nella strategia integrata di una azienda moderna per soddisfare al meglio le esigenze dei propri clienti. Sarà un canale d’avanguardia per penetrare nuovi settori di mercato o, in alternativa, per rivolgersi a nuovi segmenti: in una parola, per concentrarsi sui potenziali bisogni del cliente.
La scelta del “Team SpiderNet Europe”, garantisce la piena disponibilità di un interlocutore il cui obiettivo è collaborare con i Clienti per aiutarli a sviluppare la propria strategia di mercato: un “partner” multinazionale specializzato nell’integrazione di sistemi, con elevate capacità realizzative e dotato di personale specializzato sulle esigenze del mercato nel quale opera il Cliente.

L'adozione di una tecnologia completamente IP per il trasporto di voce e dati all'interno di un call center presenta alcuni vantaggi, a partire dai più banali, come un'unica cablatura e gestione della rete, fino ad arrivare ai vantaggi legati ad avere la componente di comunicazione nativamente legata ai dati collegati (CRM) riducendo sensibilmente i costi relativi all’integrazione.
Un secondo importante elemento di differenziazione riguarda la flessibilità nell'attivazione di postazioni di lavoro (o intere sedi di call center) intervenendo solo a livello di parametri software. Una volta che un PC è collegato in rete, può diventare a tutti gli effetti una delle postazioni del call center, ovunque essa si trovi. Infine, usufruendo di alternative IP meno costose, si otterranno riduzioni delle spese telefoniche, sia per le aziende che per i service provider i quali potranno offrire anche servizi in modalità ASP. Essi si stanno sempre di più trasformando in servizi di "accesso alla tecnologia" apprestandosi a riscuotere crescenti consensi sia dal lato della domanda che dell'offerta.

Come detto in precedenza, l’IP Contact Center è destinato a divenire il nuovo modello di riferimento del mercato. Infatti flessibilità e scalabilità unita alla facilità di implementazione e riduzione dei costi sono diventati gli elementi di successo che hanno indotto aziende quali British Telecom, Sonera, France Telecom ad adottare la piattaforma.
Un altro esempio è il progetto sviluppato in eDreams (prima agenzia di viaggi on-line) che, basandosi su un'architettura totalmente IP, ha permesso di erogare servizi di call center attraverso operatori sia locali che remoti, dislocati in Italia e in Spagna.
Il nuovo sistema ha permesso di massimizzare il business relativo agli acquisti last minute e ad acquisti di impulso.