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Vedi anche:
Rapporto
CC 2002
Nuovi
servizi CallCenter
Il CallCenter cambia
Dizionario
Video camera e CC
Integrazione IT
Web Call Center
Le nuove tecnologie
a supporto del Contact Center di ultima generazione La visione di Avaya
(Demystifying the Future of the
Contact Center)
La
relazione illustra come passare da un modello in cui gli operatori del
Contact Center sono al servizio del Cliente ad uno in cui l’Azienda
tutta è al servizio del “suo” Cliente.
Ciò significa coinvolgere non solo
più 9 milioni di operatori di Contact Center (nel mondo), ma 100
milioni di addetti al servizio dei clienti o, meglio, 400 milioni di persone,
incluse quelle che operano nelle aziende a contatto con i Clienti.
Per giungere a questa svolta vanno considerate le diverse pressioni che vengono esercitare nei confronti del Contact Center, dalle funzioni aziendali e dall’esterno.
Inoltre, si teve tener conto che il Call Center deve:
- generare fatturato e non solo costi
- essere il canale principale di relazione con i clienti, compreso supporto, vendite e marketing
- offrire informazioni aggiornate e precise ai clienti
- essere la fonte principale di dati per prendere decisioni che coinvolgono i clienti
- espandersi in modo significativo verso i canali web
- supportare gli addetti sulle attività ripetitive
- consentire la creazione di gruppi di operatori addestrati e formati che possano contare su una base dati ampia, multimediale e integrata.
Oggi
la sfida per le aziende è quella di “Make Money and Save
Money”, contemporaneamente.
Ciò significa passare
1) da focus sulla efficienza e sul taglio dei costi
2) a un focus sulla efficacia e generazione di fatturato
equilibrando i due interventi.
In sintesi, nel primo caso eravamo di fronte a questi fattori:
- consolidamento di site e server, “flatten, consolidate, extend”
- riduzione dei costi operativi (dei sistemi, del software e delle persone)
- incremento dell’efficienza nelle interazioni (risoluzione al primo contatto, contatto con l’operatorer giusto…)
- contenimento dei costi mediante l’impiego di soluzioni in self service, riconoscimento vocale
- outsorcing delle operazioni, offshore e near-shore.
Nel secondo caso si interviene principalmente su:
- segmentazioni basate sul ciclo di vita del cliente, customer lifetime value (CLV) o altri modelli evoluti
- attività di up-selling, cross selling e retention basate su segmentazioni
- Knowledge Management
- Analisi di predictive e azioni di predictive call routing
- Gestioni blended dei contatti e in multicanalità
- Business reporting.
Leggere
il rapporto completo di Avaya 
(6,6 MB - febbraio 2005)
