Verso l'Unified Communication

All'avvio del 3° millennio sul fatto che l'architettura che starà alla base di tutto il sistema di comunicazione e di distribuzione dell'informazione sarà basata su IP, sono in pochi a metterlo in discussione, soprattutto quando con il nuovo IPv6 sarà superato l'attuale vincolo costituito dalla limitatezza degli indirizzi IP.
Di fatto le comunicazioni voce tradizionali sono sempre più inefficenti, sia per quanto riguarda l'impiego della banda sia per quanto riguarda i servizi collegati.
I servizi di classici di casella vocale e dei messaggi di cortesia sono i primi - lato utente - a risentire degli effetti della Computer Telephony Integration, con la applicazioni di Unified Messaging che consentono l'impostazione, la personalizzazione e la consultazione direttamente da PC, con la stessa interfaccia utilizzata per le e-mail.
L'intreccio delle varie forme di comunicazione, e-mail, voce, Sms, fax su di un'unica piattaforma in grado di gestirle con logiche comuni è la sfida che ci aspetta nei prossimi anni.
Non si tratta soltanto di avere un'unica interfaccia per leggere tutti i messaggi, ma di disporre possibilità e logiche di conversione che consentano di utilizzare il mezzo più opportuno a seconda del destinatario, della criticità e della priorità della comunicazione.
Per definire queste funzioni più 'intelligenti' si utilizza, sempre più spesso il termine Unified Communication o Unified Personal Communication Management.

Il passo successivo infatti è di consentire queste funzioni anche stando lontano dalla propria postazione, ascoltando i propri messaggi sia vocali che e-mail, oppure utilizzando dispositivi portatili come palmari o notebook, in grado di accedere a tutte le funzioni, a partire dalla consultazione sia dei vari tipi di messaggi, fino alla rubrica dei contatti o del calendario/agenda - con la necessità, a volte non banale, di mantenere la sincronia delle informazioni.
In questo caso le modalità cambiano ovviamente in base al dispositivo utilizzato, si parla ad esempio di condizioni hands-free o eyes-free (tipicamente vivavoce in auto). Sono proprio le comunicazioni "senza fili" uno dei motori principali di questa evoluzione, si pensi ad esempio ai servizi di messaggistica proposti dai vari operatori di telecomunicazioni (ad esempio, Uni.Tim e Memory di Blu) e al proliferare di device come palmari, smart phone e tra breve libri elettronici.

Le funzioni evolute, al crescere dell'integrazione delle comunicazioni, comprendono inoltre la possibilità di filtro e di selezione del media in base al chiamante/mittente e la possibilità di avere le notifiche sull'arrivo e sulla lettura dei messaggi inviati. Un'altra applicazione tipica è quella definita "hot desk" per cui nel momento in cui si accede ad una qualsiasi postazione PC di una sede della propria azienda - che si presuppone sia collegata in una intranet - inserita la propria password venga reso a disposizione l'ambiente di comunicazione personale dell'utente ed inoltre venga assegnato il numero di interno al telefono della postazione.

A livello di architettura non è necessario arrivare ad una rivoluzione, bensì è possibile un processo di evoluzione controllato, a partire ad esempio dall'impiego di un fax server per la ricezione e l'invio di fax senza passare dalla copia cartacea, per poi passare ad un sistema di amministrazione della posta che consenta la consultazione da remoto, eventualmente con text-to-speech per la lettura vocale dei messaggi di testo.
Un server Cti, ad esempio da affiancare al centralino tradizionale, apre un grande numero di possibilità aggiuntive, a partire dalla gestione dei messaggi vocali direttamente da PC.
L'impiego di IP Telephony, per la convergenza di voce e dati su una stessa infrastruttura di rete, è solo una delle possibilità che ad esempio potrà essere affrontata nel caso l'azienda disponga di una intranet e di sedi distribuite.

Di certo la premessa che occorre fare è la necessità di standard riconosciuti che rendano effettiva l'interoperabilità tra i sistemi di comunicazione a tutti i livelli, dai protocolli di comunicazione - H.323, SIP, MGCP/Megaco, messaggistica instantanea… - ai middleware come TAPI.
Collegare un Communication Server di ultima generazione (detti anche IP PBX) con un telefono IP di un produttore differente può essere ancora oggi impossibile.
Trasversalmente, in alcuni ambiti, anche gli aspetti di privacy e di sicurezza possono diventare elementi di forte criticità.
Inoltre non bisogna sottovalutare l'esigenza di matenere il sistema facilmente utilizzabile anche dagli utenti meno "portati", quindi con la disponibilità di motori sufficentemente intelligenti di personalizzazione.
Infatti l'ergonomia e l'intelligenza dell'interfaccia sono aspetti fondamentali: ad esempio è più veloce parlare che scrivere (da qui l'esigenza di speech recognition), ma è anche più veloce leggere che ascoltare.
Inoltre appare evidente che un servizio di customer service efficace non può che costituire un valido supporto nella diffusione di queste tecnologie.

A livello di tecnologie sono molteplici i produttori che stanno lanciando nuove soluzioni, sia povenienti dal modno telefonico sia dal networking.
Gli Usa sono il mercato più sensibile a questa evoluzione, ad esempio citiamo l'annucio del nuovo IP Telephony Superstack 3 NBX della 3COM, che arriverà a supportare fino a 600 utenti distribuiti in più siti (costo indicativo per postazionedi $600-$800 compreso il telefono IP) e che sarà interfacciabile direttamente ai palmari Palm o l'accordo tra Cisco e Compaq per promuovere la soluzione AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data) sulla fascia delle grandi imprese.

In Italia non mancano soluzioni innovative, che vanno dai semplici centralini telefonici con funzioni di Cti fino a vere e proprie piattaforme di comunicazione integrate. Queste tecnologie si prestano anche a modelli di business innovativi come nel caso di Application Service Provider, in grado di riassumere al loro interno gran parte dell'infrastruttura e delle funzioni di manutenzione.

Senza dubbio l'esperienza che si sta sviluppando nello sviluppo di multimedia contact center sarà un punto di partenza per il consolidamento di funzionalità e di metodologie di gestione delle comunicazioni che andranno a calarsi in tutto l'ambito aziendale e personale.