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Le esperienze dei Clienti
Analisi
che rileva, sui vari settori in cui operano
i canali di contatto virtuali, quali sono
le aree di miglioramento dei servizi forniti
e raccoglie suggerimenti dai clienti per conoscere
la qualità percepita.
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Suggerisci
I Call Center
sono utili e indispensabili ai clienti, tanto che
questi suggeriscono le aree di miglioramento.
I risultati di un’analisi condotta da CMMC.
In occasione della Giornata Nazionale 2005 è
stata effettuata una particolare ed unica indagine
che ha coinvolto i Clienti finali di 20 Call e Contact
Center, che venivano invitati al termine di una chiamata
inbound a partecipare.
Il campione che ha liberamente aderito all'iniziativa
ed ha risposto è composto da
circa 400 questionari, di cui 350 compilati attraverso
intervistatori che rispondevano al Numero Verde e
50 mediante il sito web www.suggerisci.it.
I risultati completi saranno presentati nel
corso del convegno di chiusura della manifestazione
che si terrà a Roma martedì 18 ottobre.
Dalle prime elaborazioni risulta che il livello
di soddisfazione correlato all’ esperienza di
utilizzo dei contact center che hanno partecipato
all'iniziativa è molto elevato, in quanto il
voto che i clienti complessivamente assegnano al servizio
fornito è risultato pari a 8,62.
Gli aspetti per cui i clienti sono stati più
soddisfatti sono i seguenti:
-
Cortesia e disponibilità dell’operatore
(voto 8,99)
-
Chiarezza e completezza delle risposte fornite
(voto 8,77)
-
Competenza e professionalità dell’operatore
(voto 8,68)
Ottengono,
invece, valutazioni inferiori alla media, ma con
indicatori comunque elevati:
-
Capacità
di risoluzione della esigenza o dei problemi (voto
8,58 )
-
Soddisfacimento della richiesta in una sola chiamata
(voto 8,59)
-
Semplicità di accesso al servizio (voto
8,46).

Al campione (l'intervista aveva una durata
media di 5,5 minuti) è stato anche
chiesto di esprimersi su altri aspetti e l’indagine
ha permesso di raccogliere ulteriori informazioni,
tra cui centinaia di libere indicazioni sui miglioramenti
dei servizi e della comunicazione dei contact center
utilizzati. Indicazioni che risulteranno preziose
per i Contact Center.
Comunicato stampa
Questa analisi è stata condotta con il contributo
tecnico di:
Infostrada, DHL e IC Service.
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