Customer Experience Best Practices Nel seguito si riportano le descrizioni dei progetti presentati durante il workshop dell' 8 aprile 2016. Progetto We Care Vodafone. Commercial Operation con Marketing Consumer. We Care e’ un programma che punta a realizzare un salto di qualità nel rapporto di fiducia con i clienti, attraverso una serie di azioni concrete negli ambiti della connettività, della trasparenza, del riconoscimento della fedeltà del cliente e della accessibilità e ed efficacia del servizio clienti. Il programma e’ parte integrante di una iniziativa più ampia che coinvolge i diversi paesi del Gruppo Vodafone ed è caratterizzato da una forte collaborazione tra i dipartimenti. Facendo leva sulla leadership di Vodafone sul 4G, We Care si sviluppa lungo quattro direttrici. La prima è quella della connettività, che garantisce qualità e affidabilità del servizio e scommette sulla soddisfazione del cliente con l’iniziativa “soddisfatti o rimborsati”: se si dichiara di non essere soddisfatti della connessione 4G si può avere un giorno di navigazione gratuita. La seconda area è volta a dare trasparenza al servizio e avere costi senza sorprese: sempre nell’ambito del “soddisfatti o rimborsati”, nel caso di addebiti non dovuti per i servizi premium, il cliente può chiedere il rimborso, mentre relativamente al roaming sono stati introdotti degli alert e dei blocchi che tutelano il cliente quando e’ all’estero contro il billshock. Con la terza parte del progetto si intende riconoscere la fedeltà dei clienti, soprattutto quelli che lo sono da più vecchia data. Sono state festeggiate ricorrenze speciali in cui e’ stata offerta una giornata di internet gratuito a tutti i clienti Vodafone fino ad arrivare a festeggiare i 20 anni di Vodafone in Italia con una settimana di chiamate gratuite. La quarta area riguarda il mondo del servizio al cliente focalizzandosi sul rendere l’interazione innovativa e facilmente accessibile. I canali digitali sono al centro di molte iniziative per migliorare l’esperienza del cliente e completano i servizi sui canali tradizionali. Basti pensare alla APP di self-care My Vodafone. I call center sono ormai diventati veri e propri competence center specializzati per risolvere esigenze di segmenti diversi di clientela. E’ stato creato il 193, un IVR dedicato a clienti Exclusive, mentre ai clienti business viene dedicato un accesso personalizzato allo stesso team di operatori tramite il servizio “Prima Classe” . Infine, nella fase di attesa è stata introdotta la prenotazione di un ricontatto e si usano sms a chiusura della chiamata per invitare il cliente a richiedere un ricontatto nel caso di ulteriori necessità. Dal lancio del programma tutti i clienti sia consumer che enterprise sono stati coinvolti in almeno un’iniziativa, Vodafone ha aumentato la leadership di mercato in termini di NPS con un incremento del 30% dell’NPS YoY e più che triplicando il vantaggio rispetto al secondo.   Progetto Innovazione CX Getaline con BonPrix Gli obiettivi del progetto sono di mappare il journey completo del cliente, individuare il gap rispetto a ciò che il cliente desidera, agire sui punti migliorabili e diffondere la cultura della CX in tutta l’Azienda. In particolare, per misurare la CX sono state usate varie metodologie, dall’analisi dei servizi offerti dalla concorrenza, ai Mystery Shoppers, alle surveys online che raccolgono la voce del cliente. La CX è risultata la leva innovativa, attraverso il cambiamento dell’organizzazione, la creazione di un Comitato CX e la trasformazione di idee in azioni. Dalle recenti survey risulta che: il 97,3% dei clienti contattati consiglierebbe l’azienda ad amici e parenti e l’87,7% si ritiene altamente soddisfatto del Servizio Clienti. La Voice of the Customer é stata integrata nella CX con la misurazione dell’NPS, ascolto e lettura dei commenti dei clienti, e la trasformazione dei loro desideri in azioni. In particolare, 20 nuovi progetti sono partiti in 6 mesi, di cui 8 progetti si sono conclusi con successo nel 2015.   Progetto Smile Datacontact con Gas Natural Come premessa, l’esperienza di un Cliente è la miglior garanzia per tutti gli altri Clienti. Il progetto è costituito da tre moduli, con altrettanti obiettivi: ascoltare il cliente, migliorare l’esperienza e fidelizzare il cliente. In particolare, sono da segnalare gli interventi sulla Customer Journey, che comprendono riunioni con gli operatori a inizio giornata (per condividere le proposte di miglioramento, verificare gli indicatori IS-NPS registrati il giorno precedente e definire gli impegni della giornata) e riunioni di fine giornata (per condividere le esperienze di successo e i fallimenti della giornata, avere feedback e coaching in base agli ascolti e proposte di miglioramento nel protocollo di attenzione). E’ stato calcolato che un miglioramento di 10 punti dell’NPS, si traduce in una riduzione del churn di circa un punto percentuale.   Progetto Multichannel Customer Care GGF con Beko Per prodotti con un ciclo di vita misurabile in 7/8anni, creare valore significa riuscire a vendere al cliente finale servizi accessori a valore aggiunto, sia in termini di business e innovazione che di fidelizzazione, come, ad esempio, l’estensione della garanzia. Questo è possibile attraverso la condivisione con tutti gli attori della filiera di una piattaforma di CRM in grado di profilare i clienti. Tale profilazione permette di poter instaurare una relazione dinamica atta a migliorare la customer experience e la loyalty, generando nel tempo opportunità di vendita nel breve periodo (cross selling di servizi accessori) e di riacquisto nel medio periodo(up-selling). Queste azioni sono svolte in ottica di Customer Satisfaction e NPS, che permette di selezionare i clienti definiti “promoters”. In rapporto alle business performance, il modello implementato riesce a ridurre il time to market, incrementando anche le opportunità di business dei centri assistenza partner e le ulteriori opportunità di vendita e di contatto coi clienti finali. Il modello rappresenta un business case da applicare anche all’estero.