Workshop Social CX
APP Digitalizzazione

Data Science 2016
Foto serata Premi

Serata Premi 2016

Premio VideoCX 2016
Premio APP SC 2016

Incontro APP SC
WebSeminar 2015
CMMC a EXPO 2015

RegAudio Premi 2015
Immagini Premi 2015

Serata Premi 2015
Attesa Awards 2015
Meeting 2014 Roma
Premi BPO 2015

Premi Manager 2015
Eccellenza nel CS
APP S Clienti 2015
Giuria Premio APP

Workshop Manager
WebSeminar 2014
Dopo Premi 2014
Serata Premi 2014
APP SC premi 2014
Premi Manager 2014
Premi BPO 2014
Giuria Premio APP
APP Servizio Clienti
Dopo Premi 2013
Serata Premi 2013
Premi Outsourcing
Film serata premi
Commissione Premi
Workshop ABI
WebSeminar 2012
Carnevale 2012
Visibilità Premi
Filmati Premi 2011
Serata Premi 2011
Premi anno 2011
Premi Outsourcing
Premi ECCCO 2011
CMMC barcamp1

"Crescere 2011"
Filmati Premi 2010
Serata Premi 2010
Premi anno 2010
Filmati del 2010
Incontri CMMC web
Webseminar 2010-3
Incontro a Shanghai
Webseminar 2010-2

Meeting YourVoice
Incontro "Crescere"
Carnevale2010
Serata premiazioni
Premi anno 2009
BBF-Expocomm-09
Linea Amica-Formez
Carnevale2009
Premi CMMC 2008
Ass. Assocontact 07
RaiUtile: Qualità e CC
Convegno BusinessI
Premi CMMC 2006
Ass. Assocontact 06
Come acquistare CC
Forum Marketing 06
Premi CMMC 2005
Agenda Eventi
Legge Biagi 2005
ECCCO 2005
PA: Qualità ICT
Premi CMMC 2004
Self-service

Ruolo ContactCenter
Crm e New Media

Ricerca Marketing

Premi CMMC 2003
Vota CMMC 2003
Premi CMMC 2002
Storia Convegni


Relazioni:
CortesiaCompetenza
Cittadino e PA
Siebel User 2004
Dossier TVDigitale

CC Expo - UK 2003
Riforma lavoro
Cliente Banche
ClienteAssicurazioni
Cliente Imprese
Cittadino PA

Risorse Umane2003
Voicecom2003
CC e PA-Smau2002

C.C. Expo Europe
Grand Prix 2002
Migliori Prestazioni
Demo&Conf Orlando
Esperienze ContactC
Outsourcing e CC
ASP e Contact Center
IP Contact Center
1° Meeting a Palermo
Formazione Web CC
Convegno CMF2002
Contatti Profittevoli
Internet Expo 2002

CC Manager 2001
Incontro Sagsa
Convegno Somedia
Contact Center
Skill Management
Crm e carrier Tlc
Web call center
ExpoComm 2001
Stand Expocomm
Marketing globale
Webcc, riflessioni
Donne nei CC
Incontro Haworth

Internet Expo
Atipici: accordo
CC Manager 2000
Club a SMAU 2000
Risorse Umane
Workshop Servizi
Call Center nel 2004
Public Utilities
Incontro Passigli
WorkshopSiemens
Studio retribuzioni
Workshop Layout
Workshop Lavoro
VoiceCom2000
Club a SMAU 1999
Tavola rotonda
Valutazione eventi
Parte Teleclient
Club all'esterno
Best Practice

New media in TV

ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma


  

Workshop / Master class
Social Customer Service,
il servizio digitale come leva di business

*** prima edizione ***
Data di svolgimento: giovedì 22 settembre 2016
Palazzo delle Stelline – Corso Magenta 61 – Milano



Premesse
I social media stanno interessando vari processi e funzioni aziendali, dalla comunicazione al marketing, dalle vendite all’IT. Tuttavia il loro impatto più dirompente ha luogo nella relazione cliente/azienda avendo rivoluzionato, di fatto, il servizio clienti. Da un lato i consumatori utilizzano i social per porre quesiti ed ottenere assistenza, mentre le aziende si trovano di fronte a nuove sfide e, al tempo stesso, a nuove opportunità di business: offrire un servizio omni-canale di eccellenza in ogni tappa del customer journey.

Obiettivi del workshop
Durante l’incontro saranno fornite ai partecipanti linee guida, case study nazionali e internazionali e strumenti pratici per:

  1. Integrare i canali digitali nel contact center in modo efficace
  2. Incrementare la produttività e ridurre il costo medio per conversazione
  3. Trasformare la qualità del servizio nell’elemento differenziante per attrarre e mantenere clienti

Target
Il seminario è particolarmente indicato a Responsabili dei Servizi Clienti, Contat Center, Marketing Manager, CX Manager, CRM Manager; Responsabili di Aziende che operano in diversi settori - dalle Telco ai Servizi Finanziari - e con specializzazione in servizi di business processing outsourcing.

Formula dell’evento
L’evento è strutturato sotto forma di Master class. Prevede infatti il costante coinvolgimento dei partecipanti i quali saranno chiamati a svolgere esercitazioni pratiche individuali e in team. In questo modo avranno l’opportunità di mettere subito in pratica i concetti acquisiti.


Programma Masterclass

1° parte - dalle ore 9 alle ore 13

Perché integrare i canali digitali nel servizio clienti (scenari e statistiche)
- La rivoluzione della conversazioni online
- La customer experience come elemento differenziante
- Lo scenario del social customer service: benchmark Italia vs. UK e USA
Esercitazione
- Come sfruttare il SCS e mettere il turbo a risparmio e produttività [casi studio]
- Aiuta, assisti, vendi
- Q&A session

2° parte - dalle ore 14 alle ore 17

Come impostare una strategia efficace di SCS
- Come gestire le conversazioni via Twitter e Facebook [casi studio]
- Le 9 tappe per integrare i social network nel tuo servizio clienti
Esercitazione
- L'ascesa delle App di messaggistica istantanea nel servizio clienti (WhatsApp, Telegram)
- Q&A session
- Chiusura lavori
Consegna "Attestato di partecipazione"

Questo programma é stato messo a punto da
Paolo Fabrizio e Mario Massone

Il protagonista del workshop

Paolo Fabrizio

Social Customer Service Expert, Authort, Speaker.
Negli anni ‘90 partecipa alla startup della prima compagnia assicurativa online, dopodiché approfondisce il legame tra social network e customer service.
Nel 2013 lancia il blog SocialMediaScrum.com dedicato al servizio clienti digitale e l'omonimo podcast settimanale.
Nel 2015 pubblica il libro ‘La Rivoluzione del Social Customer Service’, il 1° libro in Italia sul tema.
Consulente, formatore, autore e speaker per convegni in Italia e all’estero.

Link utili

Libro: La Rivoluzione del Social Customer Service
LinkedIn: Paolo Fabrizio
Blog: SocialMediaScrum.com
Podcast: SocialMediaScrum
Twitter: @Pfabr.



Per informazioni su questo workshop rivolgersi alla
Segreteria del Club CMMC:
e-mail: marialaura.cappetti@markab.it
- tel 0272021195