Workshop Social CX
APP Digitalizzazione

Data Science 2016
Foto serata Premi

Serata Premi 2016

Premio VideoCX 2016
Premio APP SC 2016

Incontro APP SC
WebSeminar 2015
CMMC a EXPO 2015

RegAudio Premi 2015
Immagini Premi 2015

Serata Premi 2015
Attesa Awards 2015
Meeting 2014 Roma
Premi BPO 2015

Premi Manager 2015
Eccellenza nel CS
APP S Clienti 2015
Giuria Premio APP

Workshop Manager
WebSeminar 2014
Dopo Premi 2014
Serata Premi 2014
APP SC premi 2014
Premi Manager 2014
Premi BPO 2014
Giuria Premio APP
APP Servizio Clienti
Dopo Premi 2013
Serata Premi 2013
Premi Outsourcing
Film serata premi
Commissione Premi
Workshop ABI
WebSeminar 2012
Carnevale 2012
Visibilità Premi
Filmati Premi 2011
Serata Premi 2011
Premi anno 2011
Premi Outsourcing
Premi ECCCO 2011
CMMC barcamp1

"Crescere 2011"
Filmati Premi 2010
Serata Premi 2010
Premi anno 2010
Filmati del 2010
Incontri CMMC web
Webseminar 2010-3
Incontro a Shanghai
Webseminar 2010-2

Meeting YourVoice
Incontro "Crescere"
Carnevale2010
Serata premiazioni
Premi anno 2009
BBF-Expocomm-09
Linea Amica-Formez
Carnevale2009
Premi CMMC 2008
Ass. Assocontact 07
RaiUtile: Qualità e CC
Convegno BusinessI
Premi CMMC 2006
Ass. Assocontact 06
Come acquistare CC
Forum Marketing 06
Premi CMMC 2005
Agenda Eventi
Legge Biagi 2005
ECCCO 2005
PA: Qualità ICT
Premi CMMC 2004
Self-service

Ruolo ContactCenter
Crm e New Media

Ricerca Marketing

Premi CMMC 2003
Vota CMMC 2003
Premi CMMC 2002
Storia Convegni


Relazioni:
CortesiaCompetenza
Cittadino e PA
Siebel User 2004
Dossier TVDigitale

CC Expo - UK 2003
Riforma lavoro
Cliente Banche
ClienteAssicurazioni
Cliente Imprese
Cittadino PA

Risorse Umane2003
Voicecom2003
CC e PA-Smau2002

C.C. Expo Europe
Grand Prix 2002
Migliori Prestazioni
Demo&Conf Orlando
Esperienze ContactC
Outsourcing e CC
ASP e Contact Center
IP Contact Center
1° Meeting a Palermo
Formazione Web CC
Convegno CMF2002
Contatti Profittevoli
Internet Expo 2002

CC Manager 2001
Incontro Sagsa
Convegno Somedia
Contact Center
Skill Management
Crm e carrier Tlc
Web call center
ExpoComm 2001
Stand Expocomm
Marketing globale
Webcc, riflessioni
Donne nei CC
Incontro Haworth

Internet Expo
Atipici: accordo
CC Manager 2000
Club a SMAU 2000
Risorse Umane
Workshop Servizi
Call Center nel 2004
Public Utilities
Incontro Passigli
WorkshopSiemens
Studio retribuzioni
Workshop Layout
Workshop Lavoro
VoiceCom2000
Club a SMAU 1999
Tavola rotonda
Valutazione eventi
Parte Teleclient
Club all'esterno
Best Practice

New media in TV

ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma


  

WEB CALL CENTER, tra new e old economy

Queste riflessioni sono ricavate dalla partecipazione al convegno "Web Call Center", organizzato il 28 e 29 marzo a Milano dall'Istituto di Ricerca Internazionale.
Possono essere scaricate le relazioni di:
Giancarlo Gerosa- Cos (formato ppt Powerpoint 957 KB)
Fabio Lisca - Intrasoft (formato ppt Powerpoint 132 KB)

Salvatore Leggiero - Answers (formato zip Powerpoint compresso 1090 KB)

La multicanalità e l'integrazione con Internet stanno interessando il mondo dei call center in una fase particolarmente critica, in cui si stanno appena ora maturando due consapevolezze:
che le risorse umane nei call center italiani debbono essere valorizzate attraverso sistemi di gestione e di coinvolgimento molto più sofisticati di quelli sino ad oggi impiegati
che le performance e la qualità dei servizi vanno entrambe aumentate - in parallelo ad una maggiora dimestichezza di impiego dei SLA - con il supporto delle soluzioni cti e multimedia.

Quel blocco di sistema che nelle sue presentazioni Avaya denomina "Anymedia Expert Routing Engine", fa molto discutere coloro che hanno seri dubbi di poter impiegare "agenti universali" nei call center in generale ed in particolare in quelli italiani.
L'attuale fase di sviluppo del mercato ricorda la discontinuità prodotta dall'introduzione del Numero Verde a metà degli anni '80. Allora bisognava incoraggiare la gente ad usare il telefono, oggi che (anche grazie al telefonino) questo strumento è diventato familiare occorre incoraggiare il mercato ad usare (in modo appropriato) le e-mail.

Perciò per far crescere una sana industria dei call center non basta partecipare al mercato di Internet, ma occorre anche consolidare alcuni passi essenziali che le relazioni al convegno hanno richiamato e che pensiamo di poter riassumere nei seguenti punti:
- 1) occorre disporre di strutture tecnologiche evolute con professionisti che sanno usarle al meglio, sia per personalizzare il servizi offerti che per aumentare la qualità percepita dal cliente,
- 2) quando si parla di servizi innovativi come "call me back" o "chat" o "collaborative browsing" occorre ricordare che queste soluzioni non sono evoluzioni della comunicazione telefonica,
- 3) la crescita del mercato della PA rende necessario trasferire nuove modalità di costruzione dei bandi di gara, ove spesso mancano ancora elementi di valutazione sull'organizzazione che viene messa a disposizione dagli outsourcer,
- 4) in particolare con l'impiego di Interent occorre garantire ai clienti servizi di qualità e sicuri, attraverso metodi e tecnologie raffinate ed evolute,
- 5) il processo di creazione e gestione della conoscenza (knowledge maangement) può essere frenato se si
agli agenti dei call center viene limitato l'accesso alle basi di conoscenza e se si dilaziona il processo di integrazione.

In attesa che la tecnologia ci stupisca con nuove e concrete possibilità applicative - riconoscimento del parlato ad esempio - riconosciamo alla net economy il ruolo di acceleratore del cambiamento.
Ma non illudiamo nessuno, perchè i costi dei servizi non possono scendere se ad essi si affidano nuovi valori nella filera del business.

Qualche dato informativo.
Variazioni costi di gestione per utente nel settore public utility:
- da 5.000-6.500 lire oggi a 3.800 lire nel 2002
Miglioramento dei ricavi incrementando la fedeltà dei clienti:
- +125% per la carte di credito, + 50% per le assicurazioni, + 35% per le banche.
Propensione all'impiego dellì'outsourcing:
- + 28% per la PA, + 26% per le telecom, + 23% per la tecnologia.

Argomenti correlati: Osservatorio Web Call Center