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ComputerTelephony
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Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma


  

Vincitore di questa quarta edizione del Premio Italia Migliore Partner BPO è risultato Transcom Worldwide, al secondo posto ex aequo Gruppo Call&Call e In&Out Teleperformance, al terzo ex aequo Abramo Customer Care e Datacontact.

Nel seguito: foto, premi e motivazioni.



Transcom Worldwide (primo posto - 7,8/10,0)
Ha sviluppato un Contact Center dedicato ai cittadini e alle aziende per la gestione di servizi e per l’assistenza, anche multilingua, di previdenza, assistenza sociale, assistenza sanitaria, welfare e riscossione tributi. Si tratta del principale e il più articolato sistema europeo, con il quale nel 2014 sono stati gestiti più di 22 milioni di contatti.
Si distingue per l’innovazione introdotta grazie ad un’ampia collaborazione con i clienti-partner e per l’attenzione verso il proprio personale, con strumenti di knowledge management e con un approccio che sviluppa un forte senso di appartenenza.
Da segnalare la gestione multicanale-multipiattaforma delle interazioni utente-istituto, con standardizzazione di informazioni e servizi erogati in modalità multicanale, tracciabilità delle interazioni con incremento nell’accessibilità dei servizi.
Inoltre, Transcom racconta anche una storia di on-shore, ovvero di occupazione per il mercato del lavoro italiano, con soddisfazione di tutti gli attori, compresi i clienti finali, come dimostrano i valori di NPS, con applicazione di un modello che delega alla front-line la responsabilità della soddisfazione del cliente finale, e affida al middle management un ruolo di supporto per facilitare la risoluzione dei problemi e migliorare il servizio.
- leggere comunicato



Gruppo Call & Call (secondo posto ex aequo 7,4/10,0)
La società crede che la chiave per crescere con successo e con qualità sia quella di puntare sulle persone e ha scelto quindi di investire sul welfare aziendale.
Tra le varie iniziative si cita: l’associazione Callfriends, solidarietá e gruppi di acquisto, il progetto lavoro per i detenuti del Carcere di Bollate e il programma volto a introdurre politiche di welfare aziendale che agevolano la conciliazione fra vita personale e lavorativa attraverso una maggiore flessibilità organizzativa. Lo strumento è la costruzione di una serie di “menu` orari” che tengono conto delle necessità produttive dell’azienda e delle esigenze di vita dei dipendenti.
Inoltre vanno evidenziate le innovazioni proposte da ADVALIA, tra cui soluzioni di automazione tramite agenti virtuali e di speech analytics.
- leggere "Good News"

In&Out Teleperformance Italia (secondo posto ex aequo 7,4/10,0)
Le innovazioni realizzate dall’azienda comprendono organizzazione per la vendita inbound, speech analysis con trascrizione e analisi delle conversazioni, click to call con richiamata dei clienti on line. Tali innovazioni hanno consentito di incrementare le vendite su call e web e di aumentare la conoscenza delle caratteristiche e delle esigenze dei clienti, fornendo informazioni importanti per migliorare i processi e la customer experience.
Sul versante del personale, da segnalare le iniziative e gli eventi che coinvolgono i dipendenti, per aumentare il numero dei promoters e il senso di appartenenza. Tra gli eventi quelli sportivi con squadre e atleti Teleperformance, eventi ludici, eventi sociali con iniziative e raccolte benefiche per progetti con ricaduta sul territorio.



Abramo Customer Care (terzo posto ex aequo 7,0/10,0)
Abramo C.C. ha creato una “fabbrica di soluzioni”, ovvero sistemi e presidi tecnologici nell'ambito della customer intelligence e della gestione dei contatti social per un gruppo leader del settore telecomunicazioni. Ha costruito un servizio completo, con i sistemi di CRM a supporto in grado di normalizzare i flussi di comunicazione provenienti dai social, organizzandoli secondo una logica “industriale”.
Va evidenziata una iniziativa progettata e gestita dalla funzione amministrativa di programmazione e controllo, dalla funzione di HR, dalla funzione operativa e dalle sigle sindacali, che ha coinvolto tutto il personale di coordinamento e i team leader sottoposti ad assessment e formazioni di ruolo.

Datacontact (terzo posto ex aequo 7,0/10,0)
Si conferma la particolare attenzione nei confronti del personale e del territorio in cui opera, attraverso l’organizzazione di particolari iniziative, tra cui la Festa della mamma che lavora e le Convenzioni per i dipendenti e collaboratori.
Garantisce flessibilità attraverso un accordo integrativo aziendale e un meccanismo di banca ore.
Da segnalare un nuova modalità di incentivazione del personale denominato “Fi-data: valore al merito”; si tratta di un sistema di accumulo e perdita di punti mensile in funzione di parametri specifici individuati per singolo ruolo e per singola commessa gestita.




Commissione valutazione premi BPO 2015

Edison

Lorenzo Misani
Enel Fabio Manocchi e Marco Zoppas

Fiditalia

Clara Di Luca

Telecom Italia

Edoardo Forcella

Unicredit Francesco Rosato
Wind Stefano Fioravanzo

CMMC ringrazia questi Responsabili per il tempo e la professionalità che stanno mettendo a fattor comune per la miglior riuscita dell'iniziativa



Per partecipare
- Consultare il Bando di Concorso Premi
- Compilare e spedire Allegato A

La scadenza per concorrere é il 31 dicembre 2014.
Si possono accettare le domande che perverranno entro il 15 gennaio 2015


L'iter é il seguente: da ottobre a dicembre 2014 si raccolgono le adesioni, a dicembre la Commissione effettua le valutazioni, a febbraio 2015 si svolgerà la cerimonia di consegna dei premi.
 
I premi vengono attribuiti secondo il giudizio di una Commissione che individuerà i vincitori in base ad una graduatoria definita mediante criteri specifici e distinti, redigendo le motivazioni per ogni riconoscimento assegnato.  
Le Aziende vincitrici delle precedenti edizioni
- Migliori BPO 2014
- Migliori BPO 2013
- Migliori BPO 2012

Nella valutazione finale la Commissione attribuirà un valore importante alle informazioni relative alla “Innovazione” che ciascuna Azienda ha descritto nella sua domanda di partecipazione.
INNOVAZIONE. Si richiede di descrivere una recente innovazione che è stata introdotta dalla Società e che caratterizza e qualifica in modo particolare l'offerta ed evidenzia il contributo di idee e creatività, ma anche le capacità professionali e manageriali. Si chiede di descrivere gli ambiti di applicazione attuali ed anche quelli potenziali, siano essi in fase di rilascio o di progettazione.

Le società che si posizioneranno al primo posto in ciascuna delle quattro c
ategorie potranno impiegare per il 2014 il marchio che identifica il premio e contribuirà a riconoscerle sul mercato.
La Commissione di valutazione dei premi è costituita da alcune delle principali Società Committenti appartenenti a vari settori: telecomunicazioni, media, utilities, hi-tech e finanziario.
I componenti della Commissione, dunque, sono rappresentanti di Aziende che operano in diversi mercati con impiego dei partner outsourcing.


Per informazioni:
Segreteria Premi CMMC
Signora Laura Cappetti
Via San Vittore 6 20123 Milano, tel. 02 72021195 - fax: 02 875234
e.mail: info@club-cmmc.it

Riconoscere per essere riconosciuti
I protagonisti 2010