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Innovazione e skill management
nel contact center
e-Assistance - Knowledge Management - Training

Il workshop organizzato da Telecom Italia si è tenuto il 4 Luglio 2001 a Roma e ha affrontato le tematiche più generali che animano questo settore: dalla visione del contact center come front-end unico delle aziende, alle richieste di nuova conoscenza e di formazione continua che ne derivano, dall'integrazione sempre più stretta che il contact center attiva con gli altri processi aziendali, ai supporti tecnologici in tempo reale per gli operatori ed i clienti, alla delocalizzazione ai nuovi stili di lavoro.

Gli interventi sono stati:

  • Introduzione - A. Ragosa, Responsabile Learning Services - Telecom Italia
  • L'azione della Commissione Europea sull'e-work e l'e-business
    J. Millar,
    European Commission
  • La sperimentazione di ANGELO in Telecom Italia
    F. Davide Angelo, Coordinatore Progetto Angelo - Telecom Italia
  • Il ruolo cruciale dell'e-Assistance per l'e-Business
    M. Gutknecht, Principal Knowledge Management Europe - Xerox
  • Gli operatori dei Contact Center come Knowledge Workers
    S. Bagnara, Direttore Dip. Scienze della Comunicazione - Università di Siena
  • Nuove Tecnologie e processi nel Contact Center
    S. Villa, Amministratore Delegato - Avaya Italia
  • 187: Esperienza e Prospettive
    M. Baggio, Wireline Services Customer Care - Telecom Italia
  • Miglioramento delle performance dell'operatore di Call Center
    P. Costantin, Human Performance Service Line - Accenture
  • In conclusione si è svolta una tavola rotonda a cui hanno partecipato:
    A. Ragosa,Telecom Italia
    A. Tripi, Presidente Federcomin
    F. Patini, Presidente Anasin
    N. Gorni, Customer Management Multimedia Callcenter
    A. Marzapane, Atesia
    T. Shael, Customer Management Forum

Angelo
IST

Durante l'incontro è stato presentato "Angelo", un progetto co-finanziato dalla Comunità Europea (il project Officer è la dott.ssa Jane Millar), nell'ambito delle iniziative volte a promuovere l'e-work e l'e-business.
Al consorzio, coordinato da Fabrizio Davide di Telecom Italia, hanno partecipato inoltre: Atesia, Sodalia, Kpeople, Xerox Professional Services, Rome International University, Linköping Universitet NST, Università di Tor Vergata, CISB - La Sapienza di Roma.

il progetto Angelo è molto complesso, poichè integra componenti di Cti, di Crm, di e-learnig, di skill management, di knowledge management e di e-Assistance. La soluzione, già testata nel call center del servizio 187, mira a mantenere un'elevata motivazione degli operatori, insieme allo sviluppo delle loro conoscenze, tramite una formazione continua "on the job".

In particolare la piattaforma "skill-sensitive" - definita dal coordinatore Fabrizio Davide come "l'arte dell'assistenza agli operatori" - permette di:

  • assistere gli operatori del call center nella relazione con i clienti,
  • migliorare l'accesso alle informazioni con uno specifico motore di KM,
  • monitorare lo stato cognitivo e psicologico per un autovalutazione dell'operatore,
  • migliorare la comunicazione tra tutti gli attori (supervisore, operatori, manager...) attraverso la digitalizzazione delle conoscenze implicite, la collaborazione e la condivisione in tempo reale delle informazioni,
  • migliorare le fasi di gestione e di formazione, dando indicazioni sui percorsi formativi.

Knowledge Management processes: a model for a call center

Alcuni elementi caratterizzanti sono il fatto che tutti i processi, compreso la definizione e l'aggiornamento del livello di skill degli operatori, avvengono in tempo reale. Per quanto riguarda il trasferimento dei contatti con i clienti, il sistema si occupa di conservare tutte le informazioni raccolte.
Inoltre, in relazione agli operatori assegnati per ogni turno, Angelo forma dinamicamente i gruppi in relazione alle skill. La strutturazione delle skill è articolata in modo gerarchico su tre livelli, con un numero complessivo di combinazioni che supera le 40 classi.

L'architettura del prototipo è basata su tecnologie standard, in particolare il sistema si interfaccia con l'applicazione Crm (entrando direttamente nei processi di workflow di Siebel), con il sistema Acd/Cti (è stata utilizzata la piattaforma Phoenix sviluppata da Necsy), con i sistemi legacy (ad esempio il billing e i database Oracle) e, infine, propone a livello di interfaccia operatore degli strumenti per migliorare l'operatività.

Dopo 800 ore di sperimentazione in Telecom Italia i risultati sono positivi: miglioramento delle performance del 60%, crescita della conoscenza (formalizzata e digitale) del 20% ogni 2 settimane, valutazione sulla qualità della conoscenza raccolta (espressa dagli operatori) pari a 4.77, in una scala da 1 a 5.

Agostino Ragosa, responsabile Learning Service di Telecom Italia, ha auspicato che dopo la prima sperimentazione avviata a Gennaio 2001, a Ottobre si arrivi a verificare la possibilità di passare dal prototipo alla soluzione industriale.

Nel corso del meeting di CMMC (14 Settembre 2001 a Roma) è stata organizzata una presentazione del progetto Angelo: tutti i dettagli

Telecom ItaliaMaurizio Baggio Wireline Services Customer Care - Telecom Italia - ha portato l'esperienza del servizio 187 (che integrerà anche i servizi tecnici oggi su 182).
Dopo una prima analisi sull'incidenza dei canali (telefonico, fisico, on-line) in relazione alle azioni possibili (cross selling, caring, churn management, win back) ha evidenziato il processo di riposizionamento degli skill.
Nella nuova configurazione gli operatori avranno un profilo unico, ma verranno impiegati prevalentemente in relazione alle diverse capacità su attività specifiche. La professionalità degli operatori subirà quindi un processo di enlargement (estensione delle mansioni), enrichment (arricchimento dell'attività) e empowering (maggiore autonomia e responsabilità).
Il supervisiore, a fronte di una maggiore remunerazione, viene responsabilizzato sul clima del gruppo, sugli obiettivi di win back, sui piani di miglioramento e di training e sulla raccolta delle esigenze degli operatori.

Infine sul fronte del Crm ha evidenziato i seguenti consigli, derivanti dall'esperienza di Telecom Italia:
  • implementazione progressiva delle varie fasi del processo di Crm, con eventuale ricorso a quick hit temporanee solo se a basso costo solo in caso di urgenze realizzative,
  • coinvolgimento delle strutture operative nella definizione dei processi di dettaglio,
  • start-up progressivo su piccoli nuclei, con l'obiettivo di diffondere su tutto il territorio "gruppi di discepoli" che siano la testimonianza del successo del progetto (marketing interno),
  • piano formativo incentrato su tutti i livelli, sia operativo che di responsabilità,
  • creazione di un nucleo di presidio (in direzione generale) per le attività funzionali all'implementazione del sistema quali: chek delle infrastrutture, coordinamento installazione hardware e sviluppo attività di formazione.

Otto nuovi Call Center
Telecom Italia ha annunciato l'apertura entro il 2004, con oltre 130 miliardi di investimento, di 8 nuovi call center, in gran parte dislocati al Sud.
Alle 18.000 postazioni a disposizione oggi del Gruppo se ne aggiungeranno quindi altre 3.000 PO, per circa 4.500 nuovi addetti.

La nuova rete di Call Center offrirà servizi in outsourcing ad aziende del Gruppo (in particolare a Tim e Seat Pagine Gialle) e a terzi, focalizzando la propria attività in quei settori dove si prevede una forte crescita della domanda: nuove tecnologie, finanza, utilities e Pubblica Amministrazione.

Il progetto partirà operativamente dalla città di Caltanissetta dove sarà realizzato, entro il mese di settembre del 2001, il primo Centro che allineerà 250 postazioni per 350 addetti. Dopo la Sicilia, sempre nel 2001, sarà la volta della Campania; nel 2002 toccherà al Molise seguito negli anni successivi da Puglia, Calabria, Basilicata, Sardegna e da una regione del Nord Italia che verrà individuata in un secondo momento.

Il progetto prevede di sviluppare nell'arco di quattro anni circa 4.500 nuovi posti di lavoro, ad elevata flessibilità e a forte competenza professionale. Il nuovo piano industriale dei call center verrà discusso con le organizzazioni sindacali nelle prossime settimane.
Il candidato ideale per la posizione di operatore è un giovane laureato o un diplomato che abbia già maturato esperienze lavorative per un periodo di 2-3 anni o un neodiplomato con capacità relazionali, vocazione a lavorare in team e disponibilità all'apprendimento.
Per le attività di selezione, il Gruppo Telecom Italia sta prendendo accordi con scuole, università, società di intermediazione sull'occupazione di rilevanza nazionale, agenzie regionali del lavoro.

Il progetto Call Center si realizzerà attraverso la creazione di nuove società ad hoc dislocate in ciascuna delle aree interessate.
Il modello prescelto prevede la diretta partecipazione di Telecom Italia, attraverso la sua controllata Atesia in ciascuna delle società che verranno costituite localmente, con una quota compresa tra l'80 e il 90%. La parte restante del capitale è destinata a partner locali ed esterni al Gruppo che avranno la responsabilità operativa e imprenditoriale del progetto.
I partner-imprenditori saranno in particolare interessati alla ricerca di opportunità di sviluppo sul territorio e di offerta di servizi al mercato locale.


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