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Webcc, riflessioni
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Internet Expo
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CC Manager 2000
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VoiceCom2000
Club a SMAU 1999
Tavola rotonda
Valutazione eventi
Parte Teleclient
Club all'esterno
Best Practice

New media in TV

ComputerTelephony
Call Center SMAU
Press Room
Patrocinio

Master Relazione
Master Programma


  

Le APP per il Servizio Clienti

venerdì 29 maggio 2015

Vodafone Village - Milano

A questo link é disponibile per gli iscritti a CMMC la relazione con le conclusioni dei lavori dei tre gruppi di interesse.

Premessa
Vodafone e Club CMMC hanno organizzato questo incontro di approfondimento sui temi attorno ai quali viene anche realizzato il premio APP Servizio Clienti.
E' stata una opportunità unica per confrontare le proprie esperienze sulla nuova frontiera delle interazioni con i clienti e delle sfide che si affrontano per cercare di migliorare.
L'incontro era riservato ad un numero limitato di Responsabili Servizio Clienti per agevolare lo scambio di idee e le best practice, secondo lo spirito del Club CMMC.

Alcune immagini dei partecipanti
   
L'incontro é iniziato con l'accredito e il welcome presso il Vodafone Experience Centre, un momento per fare networking e scambiarci le prime impressioni sulle attese dei partecipanti.
Ha dato il benvenuto e introdotto i lavori Barbara Cominelli, Direttore Commercial Operations Vodafone, che ha evidenziato come siano cresciuti i contatti digitali e sia stata modificata e arricchita la App MyVodafone.

Mario Massone
, fondatore Club CMMC, ha poi parlato degli awards e del benchmarking che si realizza attraverso l’organizzazione dei premi. Ha annunciato la costruzione delle nuove linee guida dei bandi di concorso per la migliore APP del 2016.
E' seguita la costituzione di tre gruppi che hanno operato sui temi riportati nel box seguente.
Gruppi di interesse e problematiche discusse

coordinatore Walter Cavalcante
a) Go-to-market, realizzazione e promozione


1.a Quale approccio seguono le aziende per le APP? Con quale frequenza rilasciano un aggiornamento dell’applicazione: ogni 15 gg o ogni 2 anni? (nel primo caso si rischia di essere interpretati come coloro che coprono troppi bachi, nel secondo come chi ha poca cura nell’aggiornamento).

2.a Come deve essere la APP in termini di contenuti? Oggi e domani? Su quali device e SO (Android, IOS, Windows, BB)? Per quali clienti e con quali aspettative?

3.a Meglio uno sviluppo ibrido o uno nativo, cioè meglio con linguaggio HTML5, tool multipiattaforma o con linguaggio nativo?

4.a Quante APP? Meglio una sola APP contenitore di diversi servizi (consumer/business) o tante specifiche APP verticali?

5.a Come si promuove un’APP? Quali i migliori canali?

coordinatore Giuseppe Vironda
b) Customer Experience


1.b Quali sono gli elementi fondamentali per garantire la migliore CE? E’ necessario profilare contenuti e funzionalita’ in base al target?

2.b Come fare uno sviluppo coerente, con le stesse funzionalità e con allineamento nel tempo per tutte le diverse tipologie di cliente? Quale nuovo framework per lo sviluppo delle funzionalita’: da app a dekstop o viceversa?

3.b Quali sono gli elementi di costo di una APP, per la creazione, sviluppo, mantenimento? Con un costo basso si può rischiare un minore livello di adozione da parte dei clienti?

4.b App o mSite? Su quale ambiente indirizzo i miei investimenti? Come intercetto/indirizzo la navigazione dei miei clienti?

5.b Come monitoro la customer experience? Ascolto la voce del clt (commenti sullo store)? Simulo il customer journey? Frequenza del monitoraggio?

coordinatore Marco Tomaselli
c) Integrazione con gli altri canali


1.c Come le APP si collegano e si integrano al Servizio Clienti e al Numero Verde? I clienti utilizzatori dell’APP generano chiamate al primo livello di assistenza? Oppure sono indizzati direttamente ad informazioni di approfondimento e ad operatori specializzati del Call Center?

2.c Quale la migliore integrazione tra APP e Servizio Clienti? Chat, mail o altro? Il push da Call Center è il metodo più adatto per indirizzare i clienti ad utilizzare l’APP per il self care?

3.c Come pensare all’integrazione dell’APP con il mondo retail (Vendite)? L’APP serve a vendere di più? Le vendite servono ad aumentare l’adozione dell’APP? Si può utilizzare l’APP per costruire un’esperienza in negozio innovativa e differenziante?

Domanda per tutti e tre i gruppi:
In quali punti migliorare la APP? In breve, come?
1. Facilità d’uso, registrazione e utilizzo
2. Utilità, Experience
3. Valutazioni utenti
4. Architetture, piattaforme e tecnologie
5. Ingaggio e fidelizzare clienti

A questo link é disponibile il doc (per gli iscritti a CMMC) con le conclusioni dei lavori dei tre gruppi di interesse.


Le Società che hanno partecipato:

ALLIANZ , AMSA, ASSIST, BON PRIX, COMDATA, DHL, EDISON, ENNOVA, E.ON, GDF SUEZ, INTESA SANPAOLO, MERCEDES-BENZ, POSTEITALIANE, SKY, TRANSCOM.


- Per informazioni contattare la Segreteria del Club CMMC
info@club-cmmc.it
tel. 0272021195