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Delegazione NordEst - Milano

20 Luglio 2005- Riunione Delegazione

Oltre 40 Responsabili hanno partecipato all'incontro della Delegazione CMMC di Milano, che si é svolto presso TIM in Viale Jenner 21.
Agenda
ore 9,00 - Registrazione e wellcome coffee
ore 9,30 - Apertura a cura di Telecom Italia
ore 9,50 - Il mercato del CRM e la Giornata Nazionale del CRM e dei Call Center 2005 (terza edizione)
Presentazione nuove iniziative di CMMC:
1) "I Call Center e le esperienze dei Clienti", ovvero la creazione di un modello per le analisi di Customer Satisfaction e la premiazioni del CC che avranno più contribuito alla realizzazione.
2) "Le Olimpiadi dei Collaboratori" ovvero la partecipazione degli operatori agli esami di certificazione ConCert®, con premiazioni a Roma.
3) "La Responsabilità Sociale di Impresa", ovvero il progetto CSR in collaborazione con il Ministero del Welfare.
4) "Servizi di Call Center e Indicatori di Qualità", incontri di CMMC con le Autorità delle Comunicazioni e dell' Energia.
ore 10,45 Raccolta adesioni e dibattito tra le società presenti
ore 12,00 Conclusioni.

Nel seguito sono riportate le altre principali attività.

CODICI DEONTOLOGICI.
9 maggio. Finalmente avviate dal Garante le procedure per l’adozione di nuovi codici deontologici. L’Autorità ha deciso di promuovere la sottoscrizione di codici deontologici e di buona condotta per soggetti pubblici e privati interessati al trattamento di dati personali nei seguenti settori:
- Internet (trattamenti di dati personali effettuati da fornitori di servizi di comunicazione e informazione offerti per via telematica);
- trattamenti di dati personali necessari per finalità previdenziali o per la gestione del rapporto di lavoro;
- direct marketing (trattamenti di dati personali effettuati a fin di invio di materiali pubblicitario o d vendita diretta o per il compimento di ricerche di mercato o di comunicazione commerciale interattiva);
- trattamenti di dati personali svolti a fini di informazione commerciale;
- centrali rischi private (trattamenti di dati personali effettuati nell’ambito di sistemi informativi di cui sono titolari soggetti privati, utilizzati a fini di concessione di crediti al consumo o comunque riguardanti l’affidabilità e la puntualità nei pagamenti degli interessati);
- trattamenti di dati personali provenienti da archivi, registri, elenchi, atti o documenti tenuti da soggetti pubblici;
- videosorveglianza (trattamenti di dati personali effettuati con strumenti automatizzati di rilevazione di immagini).
Con successivi provvedimenti l’Autorità verificherà e certificherà la conformità dei singoli progetti di codice alle leggi e ai regolamenti vigenti e adotterà le misure necessarie a garantirne la diffusione e il rispetto.
Il Club CMMC e la Delegazione stanno da tempo lavorando sul tema.

14 Marzo 2002- Riunione Delegazione

Giovedì 14 marzo alle ore 14,30 - dopo il workshop "New generation IP Contact Center" c/o Hotel Executive (Porta Garibaldi) Via don Luigi Sturzo 45 Milano si svolgerà la riunione della Delegazione CMMC di Milano. Questo incontro segue a quello del 14 febbraio, al termine del quale era stato deciso di preseguire con la preparazione di uno specifico quesito da porre al Garante della Privacy in relazione a quanto disposto con il DL n. 467 del 28 dicembre 2001 e dei relativi codici deontologici.
L' Avv. Preti presenterà e commenterà il documento da inviare al Garante.

14 Febbraio 2002- Riunione Delegazione
Riunione 14 febbraio ore 16,30 presso la sede di CMMC in Markab Via San Vittore 6 Milano.
Oggetto: "Decreto Legge 467 sulla privacy e implicazioni per i Contact Center".
Hanno partecipato:
Aciglobal (Cinalli), Dun & Bradstreet (Branduardi), Fiditalia (Troglia e Bigatti), Intesa Bci (Brunetti), Ist. G. De Agostini (Bozzetti), Unicredito (Sorbo e Benelli).
Erano inoltre presenti, come consulenti: Avv. Preti, Ing. Re Sartò.
Coordinava Mario Massone.
lucchetto Consultare il documento con commento sul Decreto e la bozza schema Codice deontologico in visione riservata agli iscritti CMMC.
pdf Documento
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Dopo il commento al Decreto Legislativo 467 del 28 dicembre 2001 e all'articolo 20. Codici di deontologia, l'Avv. Preti ha reso disponibili i seguenti documenti:
· Codice deontologico Ordine dei Giornalisti
· Provvedimento n.8/P/2001 del 14 marzo 2001 e relativo al trattamento dei dati storici.
Poiché il Decreto non indica tra i settori interessati dai Codici quello dei call center e poiché la creazione di un codice è destinato a diventare importante riferimento di legge per giudicare la correttezza del comportamento, è stato deciso di intraprendere al strada della formulazione di un "quesito" da porre al Garante. Inoltre è stata predisposta una prima bozza di schema di codice deontologico e di buona condotta per i contact center.
 Stiamo ora raccogliendo le diverse suggestioni da tutti per poter proseguire l'iniziativa.
 Per approfondimenti consultare anche: Nuove regole per la privacy: DL 467/01
Gennaio 2002
Come comunicato nel "To be on-line" n.71, venerdì 25 gennaio si è riunita la Delegazione di Milano.
E' stata effettuata una prima analisi del Decreto Legislativo n. 467 - 28 dicembre 2001 (Disposizioni correttive ed integrative alla normativa in materia di protezione dei dati personali a norma dell'articolo 1 della Legge 24 marzo 2001 n.127).
In particolare, anche con il supporto dello Studio Legale Preti & Partner, sono state effettuate alcune considerazioni circa le implicazioni sul comparto dei call center della nuova normativa.
Entro il mese di febbraio verrà convocata una seconda riunione per decidere come attivarsi su questo tema.
24 Novembre 2000
 La prima riunione della Delegazione ha consentito di impostate le seguenti attività.

a) Progetto "SLA". Definizione linee guida Service Level Agreement per servizi e-business, ovvero dalla gestione di e-mail al web call center.
Tale progetto risponde alle esigenze di un mercato che da un lato inizia ad essere più acculturato e dall'altro evolve con la multimedialità.
Si è deciso di
1) raccogliere esperienze internazionali,
2) ripensare ai ruoli dei collaboratori che dovranno seguire i nuovi servizi
3) individuare alcuni clienti da invitare a far parte del progetto.

b) Progetto "motivazione".
Tale progetto risponde alle esigenze di una crescente difficoltà di reperimento di Risorse Umane e dal crescente turnover delle stesse.
Sono state esaminate diverse possibili strade da percorrere:
- analisi di soluzioni "vincenti" e verifica di applicabilità in vari contesti
- interventi su scuole e università per agevolare il recruitment
E' sato deciso di approfondire l'argomento del "controllo a distanza" a fini formativi e di miglioramento della qualità del servizio. Argomento che di recente è stato affrontato dal Coordinamento in collaborazione con Transcom e con il parere legale dell'Avv. Massimo Pallini.
Hanno partecipato a questo primo incontro:
  • Vincenzo Magri, Teletiempo
  • Alberto Zunino, AMI' Telecontatto
  • Mirko Berto, Sisal
  • Remigio Uttini, Transcom

Anche se assenti, hanno dichiarato il loro interesse alle attività della Delegazione Ermanno Cislaghi (Rasbank) e Roberto Boggio (Call Center Services).