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Delegazione NordOvest - Torino

23 Giugno 2005- Riunione Delegazione
Presso la sede di Comdata in Via Carlo Alberto a Torino (foto) si é riunita la Delegazione.
Erano presenti 14 responsabili in rappresentanza delle Società: Banca Reale, CST, Finconsumo Banca, Toro Targa, Wave Techonogies e Comdata. In occasione della Giornata Nazionale del 6 ottobre 2005, che quest'anno é dedicata al tema della "Professione della Relazione con il Cliente", é stato concordato che le Aziende partecipanti si concentreranno sulla capacità di Soddisfazione del Cliente e del Collaboratore.
In particolare sono stati discusse le seguenti azioni:
1) La creazione di un modello di riferimento per le analisi di Customer Satisfaction.
2) Le "Olimpiadi degli operatori" certificati ConCert®, con premiazioni a Roma.
3) Il progetto di Responsabilità Sociale di Impresa - SCR Welfare.

25 Giugno 2003 - Riunione Delegazione
La Delegazione di Torino si è riunita presso la sede di PRONTO ASSISTANCE SERVIZI.

Tema della riunione:
Come interpretare la "Giornata nazionale del CRM e dei Call Center" (programmata per il 16 ottobre 2003) alla luce delle ultime evoluzioni che impattano sulle nostre organizzazioni: dai contratti di lavoro - incluso il turnover - alle prestazioni e alla qualità dei servizi.
La riunione è stata l'occasione per un vivace scambio di opinioni tra alcune delle realtà di Customer Service più significative del Piemonte, ripercorrendo esperienze passate e riportandole al presente con nuovi aspetti da affrontare per una professione che cambia e che offre continuamente nuovi stimoli.
Anche se per motivi di riservatezza non è possibile scendere in particolari, nelle conclusioni la Delegazione ha voluto darsi un obiettivo di prima verifica sul campo per la certificazione professionale europea e, nell'occasione, di una analisi delle possibili aree di miglioramento della formazione del proprio personale.

Nel seguito sono riportate altre attività svolte.

Articolo apparso su Il Sole 24 Ore Nordovest di lunedì 25 Marzo 2002

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25 Marzo 2002- Riunione Delegazione

Erano presenti: Cristina Pisani (Blue Assistance), Paolo Carminati (Oliweb), Pierluigi Paolillo (Toro Assicurazioni), Agostino Giriodi (Teleclient), Fabrizio Pogliano (Sema Group), Natale Claus e Mario Massone.
Mario Massone ha segnalato l'articolo comparso sul Sole 24Ore NordOvest del 25 marzo con ampi riferimenti al Club e alle sue attività.
E' stato comunicato che da novembre è attivo il corso Csea per operatori frequentato da 13 allievi (di cui 4 extracomunitari) e coordinato da Natale Claus. Questi allievi hanno già visitato alcuni call center locali, tra cui Teleclient, Imr, Contacta e Telecontatto.
Pieluigi Paolillo, che ha richiamato l'attenzione sul fatto che i call center vengono presentati dai media come un settore a scarsa professionalità e si è chiesto come la Delegazione del Club può contribuire a dare una visibilità positiva delle aziende.
Cristina Pisani ha invece ricordato l'iniziativa sull'inserimento dei disabili nei call center, facendo riferimento alla positiva esperienza della sua azienda.
Paolo Carminati ha invece posto il problema di una scarsa cooperazione tra i call center per gestire iniziative in rete e per favorire una integrazione dei servizi, in particolari quelli forniti ai cittadini (es. numero unico).
Si è pensato di analizzare meglio le esigenze delle aziende sul versante dei disabili e del telelavoro, intervistando i principali call center e alcuni disabili già inseriti, con l'obiettivo di proporre un programma formativo e di stage presso le aziende del Club.
E' stato proposto di denominare il progetto "Crm per il sociale".
Gennaio 2002
In collaborazione con Pierluigi Paolillo (Toro Targa) sono stati esaminati alcuni argomenti organizzativi, quali la composizione della Delegazione ed i possibili programmi. Sono stati ripresi i temi del "call center nel sociale" e della formazione (Csea).
A breve sarà convocata una riunione per decidere su quali temi concentrare l'attività del 2002.
Luglio 2001
Si sono conclusi con gli esami i 2 corsi CSEA 2000-2001. Natale Claus comunica i seguenti risultati.
"Tecnico servizi Call Center"
Allievi iscritti: 17
Dimessi nel corso dell'iter formativo: 4
Ammessi all'esame: 13
Idonei: 13
Operativi (contratti a termine): 8"Operatore servizi Call Center"
Allievi iscritti: 15
Dimessi nel corso dell'iter formativo: 4
Ammessi all'esame: 11
Idonei: 11
Operativi (contratti a termine): 7
Si segnalano le attività di formazione proposte da Csea a Torino e Piemonte per l'anno 2001 e contenute nei seguenti documenti scaricabili:
direttiva formazione professionale
corso call center per disoccupati
formazione per occupati

Gennaio 2001
 Venerdì 26 gennaio 2001 (incontro presso Blue Assistance-CAL).
La riunione aveva il duplice obiettivo di consentire l’aggiornamento sulle attività avviate nel corso del 2000 e di iniziare la discussione sulle attività che le aziende associate ritengono utile avviare per l’anno in corso.
La visita si è conclusa con la visita del Call Center di Blue Assistance-CAL del Gruppo Reale Mutua.
L’aggiornamento sulle attività in corso ha riguardato in particolare:
1) - L’informazione sullo stato di avanzamento del "Progetto Call Center nel Sociale in Piemonte" (inserimento mirato di lavoratori disabili).
2) - L’organizzazione dell’incontro con gli studenti della Facoltà di Economia dell'Università di Torino in collaborazione con l'Ufficio Job Placement.
3) - La pianificazione degli stage dei Corsi di formazione per Operatori di Call Center organizzati dalla Delegazione in collaborazione con lo Csea.
Già nei prossimi giorni, i responsabili della Delegazione incontreranno lo Csea per individuare le modalità di organizzazione dei corsi per il 2001. Nello spesso tempo, sarà avviata tramite posta elettronica la consultazione dei soci per la definizione del programma per il 2001. Su proposta dei partecipanti, particolare attenzione sarà posta all'attività di associazione dei Call Center del Nord-Ovest non ancora affiliati e alla diffusione della conoscenza del settore nella società.
A breve sarà convocata una seconda riunione per la definizione del programma 2001 con particolare riferimento ai nuovi corsi di formazione e tale riunione si svolgerà presso una delle aziende associate.

Novembre 2000
 Torino 29 Novembre.
La Delegazione NordOvest ha incontrato l'Assessore al Lavoro del Comune di Torino - dott. Bruno Torresin - i rappresentanti di una importante Associazione di Cooperative Sociali e i Responsabili della sede torinese di Alcatel.
E' stato manifestato un concreto interesse per il progetto "Call Center nel Sociale a Torino e Piemonte" presentato dal Club CmmC per la realizzazione, entro il primo trimentre del 2001, di una struttura dotata di tecnologie e know-how indispensabile per la formazione e l'attività lavorativa dei lavoratori disabili che i Call Center Member decideranno di assumere in ottemperanza alla legge 68/99 tramite lo strumento della Convenzione che prevede il distaccamento temporaneo presso una Coperativa Sociale.
Consultare la lettera del Ministro per la Solidarietà Sociale

Torino 20 Novembre.
Parte il corso per operatore di call center.
Il Club ha partecipato alle selezioni nella persona di Romana Garavet di Teleclient. Per quanto concerne il materiale didattico, sarà fornita una cartellina a fogli mobili ad ogni partecipante con un breve traccia degli argomenti trattati per ogni modulo. I vari docenti distribuiranno poi in sede di corso il relativo materiale.

 Ottobre 2000
Torino, 20/10/2000. Incontro con il Dott. Bocchino del "Job placement" della facoltà di Economia. Per creare occasioni di incontro tra domanda e offerta del lavoro tra Call Center e studenti sono previste due azioni:
a) un incontro organizzato dalla Deleg. per presentare il "Job placement" della facoltà di Economia alle aziende Call Center locali;
b) il 17 gennaio 2001, un intervento della Delegazione presso la facoltà in occasione di una delle sessioni organizzate dal Job Pl. di presentazione delle aziende/associazioni agli studenti.
Si nota che il Job pl è anche partner dell'ITP.

Torino, 13/10/2000. Partecipazione alla conferenza stampa di ITP, in cui annunciava l'insediamento di 5 nuove aziende in Torino e Piemonte. Si tratta delle francesi Brime e Gfi-New Business, dell'inglese E.mondo.com, della svedese Framfab e dell'italiana TXT e-solutions. Creeranno 300 nuovi posti di lavoro nei servizi entro la fine del 2001.

Settembre 2000
Corsi di formazione - Csea.
E' arrivata la conferma ufficiale dell'approvazione dei corsi.
Venerdi 29 settembre i rappresentanti della delegaizone Nord-Ovest si sono riuniti presso Csea per esaminare il dettaglio dei moduli, l'individuazione delle docenze e la definizione procedure per ospitare gli stageaire.
I corsi partiranno dopo metà ottobre.

30 Giugno 2000
Riunione della Delegazione in presenza del Coordinatore nazionale per fare il punto delle attività.

Sono stati affrontati alcuni aspetti dell'attività dei call center. Si è detto che bisogna sempre mantenere aggiornate le job description e che bisognerebbe trovare forme di pubblicizzazione delle attività svolte in un call center (es. porte aperte, demo al pubblico).
La Delegazione presenterà una relazione in occasione del meeting di Roma.

Maggio
In collaborazione con CSEA (Dr.ssa Clavarino) è stato presentato un progetto di Corsi per Operatore di call center multimediale.
Si ringraziano in particolare le persone che hanno collaborato alla preparazione dei programmi:

  • Gianni Iaccarino (Teleclient)
  • Silvia Luzzatto (Telecontatto)
  • Giovanna Sanna (SCM).

Per ora non è stato possibile inserire il Corso indirizzato ai soggetti svantaggiati, anche se c'è l'impegno di CSEA e di Giuseppe D'Agostino a presentarlo alla prossima opportunità, con la collaborazione di Donatella Mosso e Pierluigi Paolillo.

Aprile
Prima riunione della delegazione: Venerdì 14 Aprile 2000.
Sono stati incaricati - e hanno accettato - di seguire questa fase di sviluppo della vita del Club:

  • Pierluigi Paolillo, ToroTarga
  • Giuseppe D'Agostino, Step - Itp
  • Natale Claus, Aem Torino

La riunione ha consentito di definire le seguenti prime aree di attività:

1) Conoscersi per farsi conoscere - Costruzione della mappa dei call center del NordOvest. Tale progetto sarà coordinato con l'iniziativa dell'Osservatorio Permanente sul mercato dei call center italiani definito in sede nazionale.

2) Progetto inserimento lavoratori disabili nei call center. Si prevede che questa attività verrà attivata in collaborazione con C.E.T.A.D. (Centro Eccellenza Tecnologie per Anziani e Disabili), con Enti Locali e con importanti partner "tecnologici".

3) Benchmarking sui Service Level Agreement. Analisi delle guide SLA per la scelta dei servizi principali, della loro ridefinizione e valorizzazione

4) Formazione. Analisi con ITP e CSEA per la messa a punto di un progetto di formazione dedicato ai call center locali con moduli "on the job" presso i call center delle società del Club CmmC.

Si ricorda che la Delegazione NordOvest ha i seguenti indirizzi:

Delegazione NordOvest Club CmmC

/attivita/ITP